旅游标准化建设规划方案4.23

海口市旅游标准化建设规划方案（2012-2014）（征求意见稿）旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化旅游行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。为进一步发挥旅游标准化在我市旅游业发展中的引领、规范和促进作用，加快我市建设海南国际旅游岛中心城市的进程，为建设海南国际旅游岛做出更大的贡献，根据《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）、《国务院关于加快旅游业发展的意见》（国发〔2009〕41号）、《中共海口市委关于落实国际旅游岛建设战略加快海口发展的若干意见》、《海南国际旅游岛海口市建设发展规划纲要》、《海南省人民政府关于实施标准化战略的意见》等文件精神，编制《海口市旅游标准化建设规划方案（2012-2014）》（以下简称《方案》），以全面推进全市旅游标准化工作，稳步提高全市旅游服务质量整体水平和游客满意度。本《方案》是我市首次编制的旅游标准化建设发展规划，是全市旅游标准化建设的纲领性文件。各旅行社，现向大家征求意见，请于5月11日下班前将意见书面形式回复协会，以便报旅游委。联系人：蒲晓兰66275938Email:[e-mail].——协会秘书处5-9一、背景与意义（一）旅游标准化是促进旅游业蓬勃发展的重要力量自1987年我国首次颁布并实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准以来，通过实施旅游标准化引领战略，在旅游标准化组织与管理等方面取得了长足发展和进步，在规范市场秩序、强化行业监管、提高服务质量、提升产业素质、保障旅游者权益等方面发挥了显著作用，成为促进我国旅游业蓬勃发展不可替代的重要力量。（二）旅游标准化是建设海南国际旅游岛的重要领域国务院《关于海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出了“推进旅游服务标准化和国际质量认证，在旅游餐饮、住宿、交通、景区、旅行社、导游、购物及应急管理等方面，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系”的总体要求。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》也提出“以提升服务质量为核心，加快推进旅游服务质量标准化”的工作规划。可见，旅游标准化是海南国际旅游岛建设发展的重点工作，也是提升海南旅游服务质量和管理水平的主要抓手，是海南与世界一流旅游目的地接轨的先锋领域。（三）旅游标准化是提高旅游服务和管理水平的重要手段国家旅游局颁布的《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》明确提出要“大力实施旅游标准化引领战略，全面提升旅游产品质量和服务水平”。《海南省人民政府关于实施标准化战略的意见》将旅游服务标准化作为海南国际旅游岛建设的重点任务。旅游标准化是旅游业的技术支撑和保障基础，是规范旅游市场秩序和企业经营行为、提高旅游服务质量和管理水平的重要手段，是加速实现旅游产业要素国际化改造、提升海口市旅游产业素质的现实需要。总之，海口正处于加快转变发展方式，调整产业结构，推进旅游业转型升级的进程中，全面推进旅游标准化建设工作，有利于促进我市旅游产业结构的优化调整，推动旅游产业的提档升级；有利于规范我市旅游市场主体行为，提高企业核心竞争力；有利于提升我市旅游服务质量水平，塑造海口旅游品牌；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐旅游，促进我市旅游业又好又快发展。二、指导思想以科学发展观为指导，全面落实《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《海南国际旅游岛海口市建设发展规划纲要》相关文件精神，以“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、实现覆盖”为主体思路，大力实施旅游标准化引领战略，强化对我市旅游业发展的技术支持和基础保障作用，着力创新旅游标准化运行机制，推进旅游标准实施，扩大旅游标准化覆盖领域，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提升我市旅游产品质量与服务水平，重点培育旅游产业品牌，加快推进旅游业转型升级，提升旅游产业核心竞争力，为建设海南国际旅游岛中心城市和最精最美省会城市做出贡献。三、工作目标（一）总体目标通过三年的努力，力争在旅游标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果上有新突破，在促进旅游产业发展上有新成效，认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和完善地方标准，引导旅游企业实施标准。重点在旅游公共基础、旅游餐饮、住宿、旅游交通、旅行社、导游、景区、旅游购物、旅游娱乐等方面实现相关旅游标准的全覆盖，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，率先实现旅游产业要素国际化改造，全面提高旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度。（二）具体目标1、本着政府主导与市场导向相结合的原则，突出旅游企业主体地位，充分发挥政府宏观指导和政策导向作用，创新旅游标准化工作机制，形成政府部门、行业协会、旅游企业、科研院所、专业机构共同推进旅游标准化工作的合力。2、本着旅游发展与人才培养相结合的原则，完成各类旅游标准及服务人才培养工程。开展重点培养100名旅游饭店星级检查员、旅行社等级检查员和旅游景区等级检查员，100名旅游饭店内审员；开展全市旅游业持证上岗工程，重点培养100名中级导游员，100名景区内导，100名旅游企业总经理，1000名旅游企业部门经理，员工持证上岗新增量突破10000人，覆盖率超过50%。3、本着重点突破与整体提升相结合的原则，加强现有旅游业国家标准、行业标准、地方标准的执行力度，扩大旅游标准实施范围和覆盖率。3年内完成旅游导向系统的完善和改造工程，建设10个旅游咨询服务中心，按照已有标准新增20家星级饭店、50家绿色旅游饭店、100家等级旅行社、100家等级旅游餐馆、10家特色旅游购物点、20家星级乡村旅游点（农家乐/乡村酒店/渔家乐等）、5家A级旅游景区，形成完善的标准化旅游产品体系和服务体系。4、本着以点带面与树立标杆相结合的原则，培育一批旅游标准化示范集体和个体。主要包括“百家示范企业”和“千名示范员工”，特别是在优秀导游员、最佳乡村旅游点和最佳高尔夫俱乐部等三个方面成为海南省的示范品牌，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展。5、本着媒体监督和公众参与相结合的原则，建立旅游标准化宣传推广机制。充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒介，通过论坛、讲座、培训、展览、书籍等多种形式，加大旅游标准化工作的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会和全行业对旅游标准化的认知程度，动员更多的社会力量支持旅游标准化，使更多旅游企事业单位和从业人员主动参与各项标准的实施工作。6、本着标准实施与效果评估相结合的原则，创新旅游标准实施方法和评价机制。将旅游标准化水平纳入全市旅游质量监管体系，依托各行业协会的市场力量，加强对旅游标准适用性和贯彻实施有效性的监督和管理，建立科学合理的奖惩机制，通过旅游标准化评估和信息发布，引导旅游企业更好贯彻实施旅游标准，营造更加规范有序的旅游市场。四、组织机构由市政府组建“海口市旅游标准化建设委员会”（以下简称市标委会）。市标委会主任由分管旅游副市长担任，常务副主任市旅发委主要负责人担任，市发改委、市财政局、市公安局、市质监局、市人保局、市环保局、市卫生局、市交通局、市农业局、市文体局、市食品药品监督局、市海洋和渔业局、市工商局、市安监局、市政府新闻办、秀英区、龙华区、美兰区、琼山区、市旅游文化投资控股有限公司、市酒店协会、旅行社协会、景区协会、旅游商品协会的主管领导及部分高等院校专家为市标委会成员，对全市旅游标准化工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。市标委会下设旅游公共标准、旅游住宿、旅行社、旅游景区、旅游餐饮、旅游娱乐、旅游商品、乡村旅游、专项旅游等9个专家委员会，具体负责“吃住行游购娱”六要素及高尔夫、邮轮游艇、乡村旅游等旅游新业态标准化的执行、编制和研究工作。表1海口市旅游标准化管理委员会分支机构及责任单位序号分支机构名称（暂定）责任单位1公共标准专业委员会市公安局、市交通局、市城管局、海口质监局、市旅发委、各区、高校2旅游住宿专业委员会市旅发委、市工商局、市星级评定委员会、市酒店协会、各区、高校3旅行社专业委员会市旅发委、市工商局、市旅行社等级评定委员会、市旅行社协会、高校4旅游景区专业委员会市旅发委、市旅游景区等级评定委员会、市旅游景区协会、高校5旅游餐饮专业委员会市商务局、市工商局、市卫生局、市旅发委、市餐饮协会、各区、高校6旅游娱乐专业委员会市文体局、市工商局、市旅发委、各区、高校7旅游商品专业委员会市旅发委、市工商局、市旅游商品协会、高校8乡村旅游专业委员会市农业局、市旅发委、各区、高校9专项旅游专家委员会市旅发委、市工商局、各区、高校五、工作阶段和工作内容根据海南国际旅游岛建设的新形势和海口市旅游业发展现状，将我市旅游标准化建设近期规划为3年，分别是试点启动年、达标验收年和巩固推进年三个阶段，分重点、分批次、分领域逐步推进旅游标准化建设。（一）试点启动年：2012年1、工作目标（1）搞好一个试点：以星级旅游饭店为试点，总结归纳出海口旅游标准化建设试点经验、执行程序和验收标准。（2）搞好两库建设：建立旅游标准信息库和旅游标准化专家库两个数据库。（3）制定三个标准：启动导游服务规范、高尔夫服务、乡村旅游等三个地方标准的立项和编制工作。（4）做好四项工作：搞好方案策划、组建机构、宣传报道、培训教育等四项工作。2、工作内容（1）制定工作方案、组建工作机构2012年4月，完成《海口市旅游标准化建设发展规划方案》的编制并报送市政府批准，将旅游标准化建设列入市政府重要工作之一。并组建“海口市旅游标准化管理委员会”工作机构，分解工作任务，明确工作职责。（2）确定试点领域，建立两个数据库确定星级旅游饭店领域为全市旅游标准化建设的试点和示范领域，年内完成5－10家旅游饭店星级评定的初建、暗访及复查工作，在此基础上形成“标准动员→考察→培训→引导→评价→复核”的旅游标准化服务体系和“动员→推荐→报名→培训→评估→反馈”的标准化工作机制体系。并将四星级以上旅游饭店、4A级以上旅游景区、部分优秀旅行社、部分优秀餐饮企业中进行示范企业创建，作为全市旅游标准化建设的样板和模式。全面收集国家标准、行业标准、地方标准及行业规范等旅游标准的数量和文本、全市主要旅游企业标准化执行情况和信息，建立“海口市旅游标准化信息库”，编印“海口市旅游标准化工作手册”，解决旅游标准化工作的实施内容和对象；征集旅游部门业务骨干、旅游企业精英和高等院校专家学者建立“海口市旅游标准化专家库”，解决旅游标准化工作的执行团队和研究资源。（3）召开动员大会，启动宣传造势2012年5月，召开“海口市创建国家旅游标准化试点城市暨全市旅游标准化建设动员大会”，传达国家旅游局、省委省政府及市委市政府关于创建全国旅游标准化试点工作的精神，以市政府名义发布《关于加快推进海口市旅游服务标准化建设暨创建国家旅游标准化试点城市的意见》，出台《海口市旅游标准化建设规划方案》，印发《海口市旅游标准化工作手册》，全面部署全市旅游标准化建设工作。同时，加强宣传阵地建设，建立以电视、广播、报刊和网络为主体的旅游标准化工作宣传平台。通过论坛、讲座、培训、展览、书籍等多种形式的活动，在海南日报、海口晚报和海口市旅游政务网开辟“旅游标准化工作”专栏，加大旅游标准化背景、内容、措施、效果的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会和全行业对旅游标准化带来的观念价值、管理价值和市场价值的认知程度，营造旅游标准化建设的良好氛围。（4）编制地方标准、促进新业态发展根据我市旅游新业态发展需要，倡导和强化星级服务概念和品牌影响力，优先启动《高尔夫旅游星级服务规范》、《乡村旅游点的星级划分与评定》二个新业态的地方标准和《海口市导游行为规范与服务流程》一个从业人员服务规范的立项和编制，使得旅游标准涵盖包括旅游公共基础、住宿业、旅行社、景区景点、旅游餐馆、旅游商品、旅游娱乐、乡村旅游等领域在内的旅游城市接待服务体系。（5）开展标准培训，组建评估队伍根据“海口市旅游标准信息库”基本内容开展“吃住行游购娱”六要素的政府管理人才队伍（管