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品管七大手法QC7TOOLS制作：康建平欢迎参加培训课程第一章QC统计手法概述一、前言品质管制，乃依据消费者之需求导向，掌握消费者及其所要求，利用公司之技术能力促使产品价廉物美、安全无虞、准时交货的具体实现。因此，公司每位员工须在自己的岗位，应具备品质意识、问题意识、危机意识、改善意识，寻求本身工作方法或推广方法之缺失，谋求改善，在全员努力之下来满足顾客需求与社会之要求，其管理方法（手段）为应用统计之手法或观念。统计是采取[根据数据与事实发言]的管理方法，除了客观判断事实外，亦应具有相当合理的说服力。而在QC活动中所采取的统计手法，均极为简易，即一般所谓的“QC七大手法”。二、管理循环目前产业界，无论是公司、部门或制造现场，都非常重视管理，也经常在强调管理的重要性。但是若只在管理上下功夫，是无法促成管理水准的提高，必须在管理、改善，与统计方法三者相辅相成，三者相互连贯运用，方能在整体上发挥效果。所谓管理，是指按照预定计划，依作业标准而实施，然后查核实施的结果对目标达成之处置。简言之，管理的主要功能是维持现状。要确实做好管理，就必须让[管理循环]运转顺畅，此循环是不断重复计划(Plan)、实施(Do)、查核(Check)、处置(Action)等四种活动。PDCA循环的具体步骤是：1.决定目标(P)，2.决定达成目标的方法(P)，3.教育训练(D)，4.实施(D)，5.查核实施结果(C)，6.对异常现实采取处置（A）。持续地转动PDCA，则可逐次提升管理之质，此称为[盘状上升（Spiralup）]。所谓改善，就是要打破现状。亦即为一种改变目前的作业方法，使效果更好的活动。改善活动通常需要一段时间，较长期地做解析、研究、下对策、确认效果的工作，才能达成改善的目标。改善活动的具体步骤是：1.问题点的把握，2.对问题点的现状分析，3.改善对策实施，4.实施结果的确认，5.标准化。凭经验去决定问题点，不易掌握重点，应利用统计方法来解析，通常把握问题点常用柏拉图或直方图。而要掌握产生问题的真正要因，一般采用管制图、查检表、散布图、层别法等统计方法。至于对策实施，则要利用各种统计方法，并与固有技术结合。实施结果的确认，一般是应用推移图、柏拉图等，而对于有效果的对策应将之标准化，并纳入日常管理，使管理之水准提高。进行改善活动之后，一定要维持效果，如此才能再一步的改善，也才可以提高工作之质。全部部门(竣工)采取修正处置售后服务制品移交客户(移交)确实掌握业主之需求,而拟定企划.考虑公司之固有技术与环境条件等,实施设计,正确地将客户之需求具体化.D依据管理计划查核管理点,采取修正处置.依照施工计划构筑合乎客户(业主)需求之制品契约内容、现场条件施工机械之调合而决定施工计划人事·劳务图：管理循环Q品质C成本D交期S安全M士气利益公司内部情报调查营运资金固有技术人才材料机械设备PAADDDCPCPCA质的提升质的提升图：盘状上升图：管理循环储存成公司之技巧水平展开公司方针部门方针部门方针（1）决定目标（2）决定目标达成之方法（3）决定目标达成时之评估基准1重点管理5W1HDO（实施）CHECK（调查）PLAN（计划）ACTION（处理）2按计划实施—维持管理日常管理管理原因之追求对策效果确认标准化QC改善步骤偏差不能容许时采取处置。首先采取紧急处置消除该现象，其次防止再发生（消除原因），回馈到其次循环。3以1之（3）所定之评估基准查核实施之结果[目标—实施结果=+差]对自己现场的工作的品质、业务的品质、制品的品质、服务的品质……等，都能做最有效的改善，同时对有关的质量、成本能以最经济有效的方法达到最佳效果的管理者，才是成功的管理者；而其除了具备固有法管理（经验、直觉、胆识）的条件之外，尚需有能运用QC手法的能力。将此两者有效结合，活用到自己的工作现场，与自己的日常业务完全结合在一起，才能进行有实效的管理与改善。质的提升维持维持改善时间QC改善步骤与QC手法之配合使用情形如下图：1、掌握现状2、实施3、确认效果4、标准化三、QC七大手法浅说QC七大手法之使用情形，可归纳如下：1.根据事实、数据发言——图表(Graph)、查检表(CheckList)、散布图(ScatterDiagram)。2.整理原因与结果之关系，以探讨潜伏性之问题——特性要因图(CharacteristicDiagram)。3.凡事物不能完全单用平均数来考虑，应了解事物均有变异存在，须从平均数与变异性来考虑——直方图(Histogram)、管制图(ControlChart)。4.所有数据不可仅止于平均，须根据数据之来龙去脉，考虑适当分层——层别法(Stratification)。5.并非对所有原因采取处置，而是先从影响较大的2~3项采取措施，即所谓管理重点——柏拉图(ParetoDiagram)。柏拉图散布图直方图·······························查检表12345A////B////////C//////D/////管制图XR问题点原因与结果之关系解析掌握现状步骤1步骤2步骤3特性要因图············XR残留问题步骤7管制图效果确认采取对策标准化管理步骤4步骤5步骤6层别相关图表(推移图)改善前改善后改善后改善前时间柏拉图XR管制图123456+3+2//+1///////0///////////////-1////-2-3查检表图：QC改善步骤与QC手法何谓统计手法QC七大手法三现主义QC改善步骤三不政策1根据事实，让数据说话2考虑层别3重点管理以现实的眼光，观察现场与现物。不制造不良品。不良品不后流。不接受不良品。简单的说，这些手法是要[以现实合理的眼光，来观察产生不良情形的现场与现物]，确实做好所谓的[三现主义]；同时，也藉由改善的手法与教育，做到[不制造不良品、不良品不后流、不接受不良品]的品质[三不政策]。四、从ISO谈统计技术ISO9000自1987年公布实施以来，迄今(2001)14年，申请ISO品质系统认证，已是世界潮流；能取得认证者，无疑是取得了“品质身份”。在ISO9000品质系统中，也相当重视统计技术，于ISO90014.20中，特别规定应将各项品质改善用统计的手法来分析，对于各项的品质记录的统计结果，如何运用在矫正措施？如何运用在品质改善？以往谈到统计技术，大家都直接想到那是品管工程人员或现场主管的事，但是ISO所谈的统计技术，不仅局限在ONLINEQC，对于OFFLINEQC更是其重点所在，对于以往均置身事外的研发/工程部门，都必须学习如何使用统计手法。过去，仅拿几张管制图即可称之为统计，亦将成为绝响；而对于统计技术之应用，才是ISO述求的真正重点，为何要管制制程参数？制程参数的品质贡献度占多少%？如何决定制程参数之管制范围？再者，如何运用统计手法来帮助决策，也是ISO的管理重心，根据精确的统计，来降低失败冒险率，进而提升决策品质。现代统计技术，可应用范围除了制程及检验结果外，一般尚可应用于：（A）市场分析、调查。（B）产品设计。（C）可靠度规格：寿命/耐用度之预测。（D）制程管制/制程能力、探求。（E）品质水准/检验计划之决定。（F）数据分析/功能评估/缺点分析。为了满足上述需求，其统计手法/技术，除传统的统计技术外，尚应用：（A）实验计划/要因分析。（B）变异数分析/回归分析。（C）安全性评估/风险分析。（D）显著性检定。（E）品质管制图表/累积和管制图、管制图。（F）统计抽样检验。在今日ISO旋风雷厉风行全球之际，各企业应依据实际的情况，积极的在各阶层全面实施QC教育训练，提升品质意识，熟用各种品质手法/技术，藉以提升系统的品质，在今日ISO洪流冲击下，必将成为明日企业的佼佼者。第二章数据与图表壹、数据一、前言[凡事讲求数据]在现实工作中，这是吾人耳熟能详的一句话，然而[数据]是什么？依据测量所获得的数值和资料等事实，即所谓数据。所以，吾人以为数据最主要的基本观念乃是：数据=事实而解决问题第一个步骤，即是根据事实经判断后再采取行动。二、数据的分类1依特性可分为：（1）定性数据：利用人的感官判断而来的数据。例如：布料的质感及陈年美酒的香醇。（2）定量数据：A计量数据：以重要、时间、含量、长度等可以量测而来的数据者，一般通称为计量值。B计数数据：以良品数，缺点数等使用点数计算而得之数据，一般通称为计数值。2依来源可分为：（1）原物料及制品市场数据：来自原料、物料及制品市场，搜集相关回馈之数据，以作为设计品质，订定采购及销售策略者谓之。（2）制程数据：在产品制造过程中，作为判断制程是否稳定，产品是否良好，将制程中所搜集的半成品、成品予以量测所得的数据者谓之。（3）检验数据：为获悉采购进来的原物料，是否符合公司用途；制程中之半成品为确保本工程之品质方得转下一工程及成品于入库前或销售时，能符合客户需求，不致将不良品流出或减至最低者，而施行检验得来的数据者，均可谓之。3依时间先后可分为：（1）过去数据：依追溯既往方法所搜集过去以住数据乃指现有之数据而言。以此数据，于经济技术层面上加以研究，应用管制图、推定、检定、变异数分析……等统计手法，当可获致极有用之情报。（2）日常数据：由于以往所搜集之数据，并不完全符合现有需求，因而就现有状况随时搜集数据，绘制管制图，并加以分析或层别，而用于检讨或其它用途者谓之。（3）新数据：前述两项数据为现有之日常作业条件，易于获得大量的数据，而为寻求改善或新创，则应寻找变更现行之作业标准、技术标准后之最佳生产组合。如实验计划法就是以此种数据再加以解析而获致答案的方法之一。三、应用数据须注意的重点1搜集正确可用的数据：倘若搜集的是不正确或错误的数据，将导致真正的问题点无法显现。2避免个人主观的判断：没有依据事实资讯，而冒然以个人主观意识的判断作结论，往往无法解决问题的。3掌握事实的真相：为了预防错误判断发生，首先应确实掌握数据，亦即掌握事实的真相，拟定正确的对策，矫正行动才能无误而中肯的达成预期的效果。四、整理数据的方法1机器整理法：此法整理费用较为昂贵，但迅速可靠，适用于大量数据之整理，如大规模之市场调查，民意调查所搜集的数据，可赖机器加以整理，依据现有之卡片，规定记号，卡片打孔、验孔、分类而完成整理工作。另外如市面上常见之QC管制图软体，亦是机器整理之一例，自数据分类至结果分析，可一举而成。2人工整理法：（1）卡片法：利用质地较坚硬的纸，做成大小相同的卡片，将每一单位之事实，转录于卡片上，并依特定之标准分类后，加以确认至无误为止，最后将卡片计数登录在整理表上。(2）尽记法：以“正”字记号及“++++”棒形记号，较为常用，经尽记后统计各类数据之所有个数的整理方法谓之尽记法。五、整理数据的原则1发生问题而要采取改善对策前，必须有数据作为依据。2对于数据使用目的应清楚了解。3当数据搜集完成后，应立即使用它。4数据的整理与运用，改善前、改善后所具备的条件应一致。5数据不可造假，否则问题将永远无法解决。贰、图表（Graph）一、前言身为一个现场管理者，必须随时掌握现状，了解其单位的绩效，与订定之目标有无差距，再依据现状，拟订新的工作计划，做到P-D-C-A的管理循环。然而，如果报表所呈现的结果，是一大堆的文字叙述或繁杂的数字，随着时间的推移，势将很难掌握问题的整体概念。现场第一季的品质如何？是进步或退步？市场上的客户报怨与不良率又如何？如果光凭报表不容易获得有效的情报，靠图表的辅助则有其必要了。图表的运用，可以将繁杂的数字作情报转化，以最简单的方式表达出来，易看易懂，一目了然。在争取时间，讲求效率的今天，管理者应尽量使用图表。二、何谓图表现场的数据或情报，用点、线、面、体来表示大概情势及钜细变动于纸上的图形，称为图表。其目的是：（1）方便被人了解，使能获取更多的情报，并使之能传达更迅速，更易被人了解，更快看出情报内容。（2）自一组数据，能把握到更多的情报，而能采取必要的对策。三、图表的种类1依使用目的分（1）解析用图表将过去的数据或现状，作成图表加以解析，从中发现问题点来加以改善。适于工厂作