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2.1GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自部分:定义阶段2.2GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自部分：定义项目目的：通过学习工具和概念来帮助您定义项目、选择合适的项目成员、并制定项目完成的进度。目标：1.明确定义六个西格玛项目的主要步骤2.回顾用于定义项目的几个问题求解工具的目的和程序3.确定支持小组成员及其作用4.解释项目Y的涵义2.3GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载定义阶段客户定义阶段使用来自客户和市场的反馈来确定改进的潜在机遇。•调查•控制板•流程图•竞争性的商业环境定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或工序，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。定义阶段的重要性何在？定义阶段设定改进项目的期望值。定义阶段的输入是什么？定义衡量分析改进控制2.4GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自•获得并解释来自主要客户的有关工序或产品的数据•确定与之相关的部门和人员、及其业务规划•决定需要解决的主要问题制定项目计划(目标)并获得领导批准•制定项目目标和计划(方案)。•随着项目的进行和对它认识的加深，对计划进行必要的修订。•与主要的相关人员一道评审所制定的方案，以获得他们的批准。高级流程图•创建高级流程图来确定您的供应商、输入、输出、客户及工序中最重要的4到5个步骤。结果1项目CTQs批准协议高级流程图定义阶段结果2结果32.5GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载支持小组支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进的工作能够持续下去所需的主要资源组成。您将在整个项目中与您的支持小组共事。客户采购区域技术支持财务人力资源过程专家工程质量安全供应商CIB销售代理2.6GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载实例：财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用客户’成员客可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用工序专家’成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评审项目利益中启用。所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验支持小组在项目中，您将在不同时期根据需要，在支持队伍中启用不同部门的成员。2.7GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自评估客户的呼声(VOC)。2.如果必要将包括问题。3.将VOC转换成CTQ。4.划分CTQ的优先级别。5.综合考虑CTQ与企业战略。将客户的呼声转换成CTQ中结果1步骤步骤步骤步骤步骤评估客户的呼声如果必要将包括问题划分CTQ的优先级综合分析CTQ与企业战略项目CTQ2.8GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自–抱怨–计分卡–控制板–调查–质量保证数据六个西格玛项目始于客户的呼声。–企业目标–市场战略–横向比较–其它项目的结果客户反馈/转换方法的实例CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息：转换过程不同类型的客户反馈对工序或产品的要求•推举•抱怨•增加的业务•产品利润•调查•计分卡•电话会议需关注的特殊问题转换2.9GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载获得方案的批准•以项目CTQ（ｓ）为开端。您的方案确保您将要解决的问题对客户和企业都至关重要。•与您的支持小组通力合作，以确定合理的项目计划。•在附录中所列示的方案样板可能会对您有所帮助。结果2步骤项目CTQｓ制定方案步骤输入经过批准的方案获得主要相关人员的支持2.10GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自项目计划包括：问题综述(“现状“)项目范围目标陈述(“期望状态”)项目规划和进程安排估计的财务收益小组成员及其作用当计划获得主要相关人员的批准，它便成为项目的发展蓝图2.11GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载问题综述：定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所‘期望的状态’，要具体，要量化。‘现状’:•描述目前所面临的问题•不应包括原因•不应隐含解决方案•应尽可能具体，并包括量化指标‘期望状态’:•通过问题的解决而要达到目的•尽可能客观•尽可能明确具体，包括衡量的指标实例：现状(问题综述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2小时。期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。书面问题综述2.12GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载差：销售额低于目标优：现状–产品A的销售额下降了15%期望状态–在未来的6个月中产品A的销售额增加30%差：我们的停机时间太长优：现状–在生产领域，停机时间34％期望状态–在未来的3个月内将生产停机时间降低到10%差：运输损失日益增加优：现状–微波炉运输损坏率从去年的5％上升到10%期望状态–在1个月内将微波炉的损坏降低到5%6个月内降低到2%书面问题综述实例2.13GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有效、可否实现！您还可以参考财务指南，它包括在六个西格玛介绍材料(课前寄出)之中。确定财务收益2.14GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如下：A)列出项目任务-包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务的负责人。**B)明确任务之间的重要关系-一项任务的起始时间是否取决于其它任务？一项任务的持续时间是否取决于其它任务？C)估计时间要求–估计每一项任务完成所需要的时间。D)创建Gantt图–将任务、完成时间、负责人和各项任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。**如欲了解工作活动类型的详情，请参看附录制定项目进展计划2.15GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自决定项目范围(利益/成本)5d5完成Y的测量系统分析3d6收集合理分组的数据16d7分析过程现状2d8决定是控制还是/技术问题或是两者2d9分析27d10图示数据3d11确认是否服从正态分布2d12假设检验分析以确认图示结果8h13制定改进计划2d14与小组确认可能的X2d1516d16试验设计3d17进行试验3d1/262/22/92/162/233/23/93/163/233/304/6二月三月改进Gantt图实例2.16GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自)确定问题－与项目组一道评审计划，以决定会发生什么问题，以及潜在问题发生的可能性和严重性。2)分析潜在问题的原因－分析导致潜在问题的具体事件或影响力。3)制定预防行动－采取什么行动来防止问题根源的发生？将这些行动置于计划之中。4)制定应急计划和预警－虽然制定了预防行动，问题仍然可能发生，因此，还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急行动预警方案(时间、人物和原因)！！进度安排需考虑的因素2.17GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载绘制流程图流程图以简单、直观的形式提供一个工序的结构。高级流程图为您提供整个工序概况，并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。确保在流程图中工序的重点和范围与项目方案中所述的一致。否则，必须对项目范围或流程图进行修改。结果3步骤CTQ方案历史图输入高级流程图绘制流程图对照方案确认流程图步骤2.18GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自图。SIPOC源自供应商、输入、过程、输出和客户的首写字母。申请信用卡的订单处理供应商输入过程输出客户销售人员经签名的申请信用卡订购信用卡处理中心信用卡申请者输入订单信用核查订购卡订购卡发出确认函归档文书工作2.19GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载定义产品或过程最重要的的几个CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略目标紧密相联。六个西格玛项目的目的和目标。显示过程中主要步骤的高级流程图定义阶段的输出：结果结果结果项目CTQ(s)高级流程图经批准的方案2.20GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载定义的工具疼在哪里？2.21GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载•头脑风暴•亲和图•Pareto分析•Kano分析•质量功能展开•流程图•质量成本•鱼骨图(因果图)•项目进程计划定义的工具如欲更多了解有关工具和及其使用方法，请参考“质量指导”。2.22GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自中国最大的资料库下载头脑风暴的类型：•自由旋转－由所有团队成员自发产生各种想法•循环法－团队成员依次提出想法•卡片法－团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论头脑风暴的指导原则：没有任何思想会受到批评不要讨论想法所有想法都要加以记录鼓励大胆设想不要解释输入人人都要参与以他人的想法为基础头脑风暴在短时间内产生众多主意的团队合作方法。2.23GEAppliancesCopyright1999定义阶段修订版101998年12月18日来自运用头脑风暴产生想法并置于墙上。2.将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。3.合并小组有所疑问的项目。4.确定各种类别的主题。5.划分每种类别中项目的优先次序。当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户要求。亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。2.24G