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解决顾客投诉的技巧一、概念二、处理投诉的过程什么是投诉？投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为,这就是顾客的投诉.•--------对顾客来讲,投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段.•--------对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容。顾客•谁是顾客?•顾客是谁？•顾客在那里？顾客1.顾客是我们的衣食父母，只有顾客光临我们企业，企业才能得以生存和发展。2、顾客是为我们发薪水的人。3、顾客不是我们斗智和争论的对象。4、顾客告诉我们的他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。5、顾客是我们生意的一部分，不是局外人。6、顾客的光临没有影响我们的工作而是我们的工作目的。7、顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们的恩惠。8、顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃。有血有肉有情感的人顾客请记住一句话：顾客永远是对的！服务服务就是满足顾客的需求服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。什么是服务？二、处理投诉的过程顾客为什么不满，甚至投诉?不满意投诉是因为顾客为什么不满，甚至投诉?（商品原因）商品质量低劣、配件不全商品过期，有坏品商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。顾客为什么不满，甚至投诉?（服务原因）营业员的态度恶劣、职业道德差业务不熟练收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）售后服务不及时顾客为什么不满，甚至投诉?（设备与环境）温度过高或太低没有停车位卫生太差自动取款机不能用不能刷银行卡我们的顾客要什么？解决问题理性愉快的感觉感性被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉顾客不完全是对的，但顾客是我们所有经营活动的中心，她们的抱怨是企业的“治病良药”，因此，解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，顾客就会觉得舒服多了，而处理人也将节省时间。所以面对一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与她的情绪共舞或是责怪任何人。解决问题的重要性A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。D、打假者恶意索赔。F、顾客投诉在卖场受伤。G、大面积食物中毒。重大投诉沟通沟通沟通是处理投诉的开端，在整个程序中举足轻重。处理得好，处理投诉活动将会顺利进行，相反会使整个过程十分被动，因此应高度重视这个环节。注意问题1.要学会听：•把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一。•用所有的感官来听，别只听50%，要了解完整的内容。•不要打岔，以免引起顾客的不满。•避免外界的干扰，非必要时不要接电话。•不要做其它分散精力的事，如看表，抠指甲，伸懒腰等。•当一面镜子，顾客微笑时，你也微笑，顾客皱眉时，你也皱眉，顾客点头时，你也点头注意问题2.要学会说：•话要说到点子上，击中要害，要以情动人。小故事：在20世纪90年代，江苏某公司总经理与前西德某公司进行索赔谈判时陷入僵局，中方要索赔1100万马克，西德只认可300万马克，为了驱散谈判的不快，中方邀请德方游览扬州。•中方利用来到大明寺这一场合，深情地对德方说：“这里纪念的是为了信仰六渡扶桑，双目失明的鉴真和尚，今天中日两国人民都没有忘记他。”听到这，德方代表也为之动情。•接下来，总经理话锋一转：“你们不是常常奇怪日本人的对华投资比较容易吗？那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点：重感情、重友谊。”•总经理的话有情有理，表面是谈中日之间的友谊，而言外之意则在暗示德方应以友情为重，这样才能达到日本人那样的投资效果。结果：赔偿1100万马克。如下列投诉都应立即采取措施：﹝1﹞不立即处理会导致更严重问题发生；﹝2﹞投诉者要求立即处理；﹝3﹞问题比较轻微（事实认定、进行处理都较简单）；﹝4﹞马上拍板便可处理。4.立即采取行动的可能投诉中有一些是可以采取行动的，例如求助类的投诉，有时只需一句话的答复。有些投诉涉及的问题十分紧急，必须立即采取行动，处理投诉人员应根据企业制定的相关处理程序立即处理。3.要学会问：例如：你想征求顾客对某一方案的意见，并希望他赞成，可以问：“您不反对这个提案吧？”若是你想得到对方对这个提案的客观看法，那就应隐藏问话的倾向性，用不偏不倚的态度提问：“你对这个提案的印象如何？”注意问题•答复是投诉者所期待的结果,也是企业最终解决投诉问题的关键,企业应慎重选择答复的途径与方式,明确做出答复,企业可根据调查的结果,做出答复。•立即解决。解决方式有:赔偿、更换、维修、代替、给予技术指导、提供信息、介绍方法、提供经济帮助、提供其他帮助。答复：•企业在处理投诉时首先要树立以顾客为中心的观念，只有把顾客放在首要核心地位，才能选择最好的办法与途径去处理投诉问题。以顾客为中心：处理顾客投诉作业流程热情受理仔细聆听立即道歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反馈（1）倾听时要搞清楚顾客不满的重点所在。1.耐心倾听，平息怒气。采用这种方法应把握三点：（2）表态时使顾客感到你有诚意对待他的投诉或抱怨。（3）能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。客户投诉的处理技巧：一天，某位女士怒气冲冲地指着一个化妆品柜对营业员说：“你们这么大的商场就卖这种东西？”营业员微笑地说：“请问我有什么地方可以帮助您的吗？”女士说：“广告上说能去雀斑，你看。”营业员这才注意到女士脸上有许多受药物刺激的红斑。小故事：•普通做法：核对票据，好言慰之，收回商品，记下顾客的姓名、住址，并代向生产厂家交涉赔偿。•该商场做法：通知值班主管，了解情况后，这位主管说：“别的以后再说，您的皮肤过敏要紧，我先陪您上医院看去。”这位女士犹豫不决，值班主管又轻轻地说：“我们有车，医药费也由我们负责。”检查结果表明，该女士皮肤过敏，不宜使用这一类的化妆品小故事：•结果：这位女士很满意，在该主管的推荐下继续购买该商场适合她使用的品牌，还和主管成了好朋友，并经常带其同事朋友到该商场购物。生产厂家得知后，也对商场表示了实质的感谢。小故事：客户投诉的处理技巧：2.将心比心，换位思考：在处理顾客投诉时，相关工作人员在内心中应设想自己就是投诉顾客，自己会有什么样的问题，会关心那些方面，会在乎哪些服务，真正做到的话，对投诉顾客的亲和力会在不知不觉的增加，使问题易于解决，从而提高处理效果。某运货公司的甲、乙两名销售员分别有一货物均配载在一轮船上，第二天，轮船与另一艘相撞，造成货物损失，接到通知后，甲、乙的做法如下：甲：马上向顾客催收运杂费，收到后才告诉顾客有关船损一事。乙：马上通知顾客事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向顾客反馈，待问题解决后再收费。结果：与甲所在公司终止合作。与乙所在公司扩大合作范围。客户投诉的处理技巧：3.采取行动，多种方案通常，在处理顾客投诉时，是退、是换，还是赔偿，有多种选择。很多处理人员往往是直接提出惟一的解决方案，使顾客失去一个选择的余地。有经验的处理人员往往通过两步来做，第一步是先了解顾客想要的解决方案，并主动提出：“您觉得这件事怎么处理比较好？”第二步，才提出解决方案，对顾客投诉的问题进行有效处理。4.向顾客作恰当的让步：向顾客作出让步是应对顾客投诉的有效方法。给对方打个折扣是很容易办到的事，可以迅速解决问题，避免许多不愉快，但折扣影响利润，所以打折扣要慎重。应当事先对让步有所考虑，并对对方能接受的让步作出估算，原则是企业能接受，必要的是让步对企业并非坏事，可使矛盾解决，甚至产生新的商机。客户投诉的处理技巧：5.避免使用的一些“禁语”：（1）不可能，不会发生这样的事（不信任）（2）这个问题连三岁小孩都懂（嘲讽智商低）（3）一分钱，一分货（自尊心受到伤害）（4）这是本公司的规定（不重视顾客投诉）（5）这个问题不管我们的事，请去问生产厂家（不负责任）（6）这个问题我不清楚（7）我不是已经跟你说不行了吗客户投诉的处理技巧：6.处理客诉时应注意避免的事项：A、尽可能避免在公共场合处理B、不理不睬，怠慢顾客。C、压抑顾客，坚持已见。D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。E、以负面语气及语言回应。F、指责顾客，与顾客争执。G、推卸责任，指责同事和其他部门。客户投诉的处理技巧：7.处理客诉的原则：A、热情而礼貌的接待顾客；B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录；C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；F、以合作的精神解决抱怨；G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；客户投诉的处理技巧：8.三道关口：1、店内解决2、消委会协调3、法院判决注意随时与法律顾问保持联系，得到专业意见客户投诉的处理技巧：9.责任划分：1、我店失误：要求少，则当机立断要求多，则商议再定2、各有失误：事缓则圆，随机应变3、顾客过失：事缓则圆，切勿指责客户投诉的处理技巧：10.处理原则：•1、把公司放在第三者的立场，利于协商，但公司需全程了解掌控事态发展进度。其中，可做一线的人员为：•A、肇事员工•B、供应厂商•C、保险公司•D、法律顾问•2、考虑利益优先顺序：A、顾客合理利益•B、公司利益•C、厂商利益•3、记录所有相关资料，包括谈话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等，便于准备进入第三阶段司法程序之用。客户投诉的处理技巧：11.处理态度：1、温和有礼，多问少说；2、任何要求，书面表达；3、双人应对，相互支援；4、深思熟滤，准备充分；5、见好就收，当机立断；6、情况太差，改日再谈客户投诉的处理技巧：12.处理要诀：1、面带微笑2、耐心倾听3、立即解决处理4、遇到顾客不满意耐心解释、说明接触顾客的五不原则不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道客户投诉的处理技巧：任何状况下，不要弄僵关系，保持回旋余地、弹性空间，便于下次见面再说，还应注意日常公关，要作好记者、消委会等相关部门应定期拜访，请教专业知识，互相交流，联络感情。结束语：处理顾客投诉既是一门技术，又是一门艺术，希望大家能很好的掌握这门艺术，认真对待处理顾客投诉工作。谢谢！作业：怎样才能处理好客诉？要求每人用8——12个字做简单描述。