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CTQ/CTP概念理解一般思考命名管理项目检查项目定义从顾客的观点，对品质造成影响的核心特性值或Spec.诱发问题的因子思考命名CTQ(Critical-to-Quality)CTP(Critical-to-Process)定义.品质特性值(设计图纸Spec./尺寸)从顾客的观点，对品质造成影响的核心特性值或Spec.CTQ的最佳条件(设备,工程,作业条件).为了管理CTQ的5M条件活用例.从Fan的中心到扇叶末端的尺寸.模具温度,.注塑压力.注塑循环时间.Piston外径尺寸.지석RPM,지석MeshY=f(x’s).结果.Output.原因.Input1.CTQ/CTP的管理ConceptCTQ---CTPCTQ---CTPCTQ---CTPTrip荷重--GapGap--C/bar弯曲量C/bar弯曲量--注塑压力2.工程的改善●散布是通过从现场测定或检查工程结果进行确认,调查散布的变数采取适合的措施,追求品质与生产性提高.●工程散布(偶然变数或异常变数引起的散布)是由4M的散布的合决定,工程改善是发现5M问题点,使改善成为可能.工程散布的要因工程工程的散布产品结果的散布CTQ管理4M以Cpk判定2.偶然原因&异常原因FREQUENCY异常原因(特别原因)TIMEUCLLCL异常原因(特别原因)●偶然变数:在生产条件严格管理的状态下，能够引起某种程度不可避免变动的变数-作业者熟练度,作业环境,不可识别的原资材差异,生产设备等的所有特性上差异●异常变数:是指作业者的不注意,不良资材使用,生产设备的异常等情况,这些变数不是以慢性状态存在，是发散性的发生，引起品质变动的变数3.CTQ与CTP管理焊接不良炉温度GAS压包装纸粘贴不良粘贴剂粘贴力温度年度(例1)(例2)不良项目管理项目CTQ检查项目CTP*KPOV:KeyProcessOutputVariable**KPIV:KeyProcessInputVariable*KPOV**KPIV◈CTP(CriticaltoProcess):为了管理CTQ工程上核心工程的作业或设备setting条件3.6西格玛水准6σ的定义•6σ:是统计学性用语，指标准偏差实际业务上最低水准的Error(其意义为Error发生率在100万个中3.4个趋近Zero水准)•活用统计性分析技法，防止业务的Loss及提高生产性的技法•“6σ中数字并不重要,永远追求HighQuality的概念”(SONY社Idei社长)3.4ppm:100万个中只允许3.4个的不良平均值(μ)规格上限规格下限不良23456σ1599.97674%233499.37903%6,210393.31928%66,807269.14625%308,537699.99966%3.4σ-Level收率DPMO3.6西格玛目标6σ是将短期工程能力(Zst)对应6σLevel(Z值)的战略ShortTermProcessCapabilityLongTermProcessCapability根据Field环境的变动值ZstZshiftZltppm6.05.04.03.02.0±1.5σ4.5σ3.5σ2.5σ1.5σ0.5σ±1.5σ±1.5σ±1.5σ±1.5σ3.42336,21066,807308,537Y=f(X)■Y■附属变数■Output■结果■症状■观察,监督的对象■X1,.…,Xn■独立变数■Input■变数■问题点■管理对象6σ活动是对引起问题的变数因子，Focusing后改善3.6西格玛的FocusingPoint4.CTQ/CTP牌设置方法①②③④⑤⑥⑦工程CTQ散布管理图工程CTPCheckSheet00LineCTQ不良率图表工程产品.在工程正面以总括表粘贴.粘贴到相关工程.粘贴到相关工程4.CTQ与CTP广义的CTQCriticalToQuality对品质造成影响的因子CriticalToProcess对工程造成影响的因子产品Mind工程MindCTQ(Y)CTP(X’s)☞不区分CTQ与CTP，统称为CTQ.工程CTP:X’s(Input)X1X2X3CTQ:Y(Output)对品质或工程造成影响的因子统称为CTQ.5.Z值的理解A,B银行处理顾客不满业务的时间为20分.虽然A,B银行平均处理时间都为10分,但标准偏差A银行2分,B银行4分.贵客对哪家银行银行的不满更少一些?平均=10分,标准偏差=2分平均=10分,标准偏差=4分20分以内处理20分以内处理引起不满的领域引起不满的领域A银行B银行在平均到基准之间的范围中，最多能够包含的标准偏差个数为Z值.5个2.5个假设长期性的观察时,所取的Data的值因偶然变数，引起在中央值±1.5σ移动.Zst+6σ-6σ目标距离=6σZlt+4.5σ-7.5σ1.5σ目标距离=4.5σ3.4ppm◆6西格玛的目标值是-Cp:2.0短期-Ppk:1.5长期6.长，短期Z值的理解实际现场因现实性变化要因，依据经过的工程平均时间移动，工程不按照一定条件维持的情况很多.为此主要追求长期工程能力后使用.μLSLUSL流程的持续性执行实际(长期)短期西格玛水准(Zst)=长期西格玛水准(Zlt)+1.5流程的内在力量(短期)6.长，短期Z值的理解CTQ管理工程现况工程名CTQNoCTQ项目型号规格CTPNoCTP项目CTPSpec管理方法冷媒装料焊接A2-01A2-02冷媒注入量SMOG不良LWM1410LWM1820LWn1860全型号740±5g870±5g610±5g无泄漏A2-01-01A2-01-01A2-02-01A2-02-02冷媒压力冷媒温度洋气压力LPG压力20±2kg/㎠±3℃6~8kg/㎠0.6~0.8kg/㎠C/SheetC/SheetC/SheetC/SheetLine名:7.CTQ及CTP项目管理实施事例分类CTQ项目CTP项目4M中心管理对象CTQ项目管理周期SpecCTP项目检查周期设备AUTODRAIN1.AIR压力(螺丝组装工程）1回/日6kg/㎠1-1.Main管道上设置的压力计确认(表盘上标示管理上.下限值)1-2.压缩机吸入过滤器确认/清扫1-3.压缩机吸入过滤器替换2回/日1回/周1回/3个月AUTODRAIN2.AIR压力(涂装工程)1回/日6kg/㎠2-1.Main管道上设置的压力计确认(表盘上标示管理上.下限值)2-2.压缩机吸入过滤器确认/清扫2-3.压缩机吸入过滤器替换2回/日1回/周1回/3个月涂装干燥炉1.涂装浓度液/干燥炉(油漆:신나)1回/日50%:50%()/1Hr3-1.油漆浓度测量仪确认3-2.干燥炉运转状态3-3.固化剂(胺)供应状态1回/日2回/日2回/1hr7.CTQ및CTP项目管理实施事例LG电子例工程导致产品的不良检查项目规格管理区分管理方法备注协力社入库检查工程检查产品检查重要度周期检查水准检查设备实行状态工程出货1焊接不泄漏.Base材质.硬度HRB50-65●●每LotS-2,1.0硬度测定仪○.Ni镀层厚度.镀层厚度0.5~2●●每LotN=0厚度测定仪○.Si涂抹厚度.涂抹状态●●全数肉眼○.Base部平坦度震源度.焊接破坏强度.平坦度.震源度●●●●●每LotS-4,0.6N=2型合检查/敲打破坏○○2玻璃部泄漏.玻璃与Base接触.破坏时Base玻璃粘贴状态.作业条件管理●●●●每LotS-4,0.6锯○○熔炉温度,气圈GAS调整前处理工程.玻璃部强度.耐热冲击试验●●●每LotS-2,1.0热冲击试验机○密封确认.受压强度试验●●●每LotS-2,1.0受压Tester○在165压力下无泄漏外观.无碎裂,开裂●●●每LotS-2,1.0肉眼○CTQCTQCTQCTQ8.企业部品CTQ管理表CTQ项目●重要项目顾客价值(CustomerValue)理解成功与失败成功企业•强调顾客期待.•研究顾客要求.•按顾客基准使用品质与测定.•对于所有功能准备品质管理SYSTEM.失败企业重视顾客观点.通过Tight公差达成品质.把品质目标固定在制造Flow.把品质目标以单位不良数说明.只是制造部分准备品质管理SYSTEM.拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异对品质的两个见解Internal:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质External:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的Needs我们的Performance两种重要质问从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分？KeepingCustomersTheValueConcept1.顾客是把产品以价值采购.2.价值=价格比较品质3.品质也包括非价值的特性.•产品带着的品质•顾客服务4.品质,价格,价值是相对性的.TheValueConcept顾客是各种竞争供应者中怎样选择?不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给4-5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果)价值品质价值产品品质服务DavidGarvin的品质的8种法则1.功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性–例:lumens,wattage2.特性(Feature)-产品或服务的2次特性–例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命3.信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度–例:2%belowULratedlife4.一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–与规格或基准一致–例:lumens维持,色变化5.耐久性(Durability)–产品寿命–例:LANP寿命,robustness,环境适应力6.适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质–例:交换政策,保证7.美学外观(Aesthetics)–形态和截止–例:刻痕,截止,coating处理,valve模样8.认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判–例:100,000使用时间LANP(HOEL)品质是在顾客的观点上定义.成果Data来源与使用为了评价使用DataData的来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质&价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.成果Data来源与使用(继续)可以引起歪曲见解的Data收集例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.1)大家最喜欢的牙膏是什么?2)现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?品质是战略性武器:QualityStagesEffectiveness•分析顾客价值的Tools&Metrics如以下使用.-确认竞争力-决定事业-评价内部组织•把组织全体(人力&process)跟Target市场要求联接在一起.•比竞争社更接近市场•为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析•明确地把握增加定单与减少的理由•向市场•接近顾客观点•Need和期待理解•向顾客•与要求事项一致•从头开始正确地•减少废弃/再作业QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec满足顾客满足市场管理顾客价值Focus内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值TQMCustomerValueMgmt.增加顾客价值管理不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano's3ArrowDiagram满足感为了从顾客观点区分品质要素的ToolKANO分析•今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。•为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的(狩野)教授提出了品质的二元性认识方法.不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano'sDiagram-1满足感不表现，但期待的品质“认识为理所当然”不