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第十三讲口头沟通Case名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析课堂练习1、请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下年向大家传递了多少信息（时间2分钟）；2、现在请一位你熟悉的老师给大家讲课，请你给这位老师作一下引荐发言（时间2分钟）；3、你所在的院系在全校运动会上获得了团体第一名，（1）你是学校领导给运动员颁奖，请你致颁奖词；（2）你是该院运动员的领队，准备上台领奖，请发表获奖感言（时间2分钟）；4、你的班级正在举行毕业散伙聚餐，你是班长或团支书，请你在开餐前昨一个简短的祝酒词（时间2分钟）；一、口头沟通的概念口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。二、口头沟通的优点和缺点（一）口头沟通的优点1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。3.有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强。（二）口头沟通的缺点1、通常口说无凭2、不能同时与太多人双向沟通3、受个人情绪影响较大4、对拙於言词者不利三、口头沟通的原则（一）充分准备（二）主题明确（三）语言简洁生动（四）注意语气语调（五）谨慎和留有余地（六）善于倾听四、口头沟通的种类（一）交谈指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。按照性质和目的，可划分为以下类型：1、聊天2、谈心3、问答4、洽谈（二）即兴发言指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式：1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词5、祝酒词6、口头报告据说，抗战前广州有一个军阀叫李福林，本来不学无术，却要故作高雅，时不时地来几句成语或者文绉绉的词语。一次，他到中山大学演讲，开头是这样说的：“诸位大学生们，校长阁下敬请我光临贵校，本人深感侥幸，犹如鹤立鸡群，不由得使我飘飘然。”听到这里，台下的学生“轰”的一声大笑起来，听到笑声，李福林不高兴了，他正色到：“你们笑什么？我虽然是一个大老粗，说话狗屁不通，可是打起仗来，我能赤膊上阵！”。1“诸位”已经包含了大家的意思，因此“大学生”后面的“们”字可以省略。2作为被邀请来做演讲的嘉宾，应该用谦词，而这里却用了敬词“敬请我光临”。3词语“侥幸”不恰当,应该改为“荣幸”。4“鹤立鸡群”表明自己比所有的听众水平都要高，用词不当。5“不由的使我飘飘然”有自贬的意味。交谈的基本方法（一）选择恰当的时间和地点（二）根据对象选择交谈话题（三）事先了解交谈的内容（四）把握交谈的尺度（五）用眼睛来“聆听”对方的谈话（六）避免讨论无法讨论的问题（七）善于提问和反馈交谈的禁忌（一）随便议论别人的短处或隐私（二）独占谈话时间（三）处处与人争辩（四）用质问的语气交谈（五）用生硬的口吻批评别人的错误（六）一味地讨论自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁难别人案例分析[我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！[是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。][大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。][喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。][真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。][是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。]张太太：张太太：张太太：李太太：李太太：李太太：这是一个成功的交谈吗？交谈技巧（1）了解听话者→了解听话者的需求：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要。→了解听话者的类型漫听型——不时地与这种听话者保持目光接触，使他专注于你的讲活，并不断地提一些问题，讲些他感兴趣的活题。浅听型——简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇累牍，让听话者心烦，也不要含义特深，晦涩，可以经常这样说：“我的意思是……”技术型——尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述出来。多做一些明显的暗示和提示，让听话者积极进行反馈，比如说：“你认为我所说的……”积极型——选择这类听话者感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈。例如，“我是这样想的，你认为如何？”“你觉得什么时候……”→了解听话者的个性：内闭型、随和型、强硬型。选择话题：了解自己、寻找共同点案例有两位司机，同时为领导开车。由于单位精简，必须裁掉一个。于是，让两人竞争上岗。第一个司机说：“将来要还能开车，一定要把车收拾得很干净，遵守交通规划，保证领导安全，还会做到省油………..”他足足说了十多分钟。第二个司机没说三分钟就结束了。他说“过去我遵守了三条原则，现在我还遵守这三条原则。如果今后用我，我还将遵守这三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。”说话时，首先要弄清听者想听什么，说对方感兴趣的东西。如：·认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；·对方正需要的信息资料；·对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身等。（2）决定恰当的话题→寻找一个共同的话题收藏品、兴趣、小孩、交通、汽车、电脑、食物、时事、新闻、热门话题、天气状况、旅游、体育比赛、电影、录像、电视剧、音乐……选择话题时的注意事项：对于你不知道的事，不要冒充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩；不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题，不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法。案例有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“来一斤吧！”老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩，“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”“我儿媳要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸的，说明他一定能给您生个大胖孙子。你要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问，“您知道孕妇最需要什么营养么？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多么？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生一对双胞胎。”“是吗?好啊，我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着，“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行！”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。思考和回答：为什么三个小贩的销售效果不一样呢？（3）恰当地表达——说得恰当要比说得漂亮更好→注意说话的具体场合→注意听话的对象→充分利用说话的时机→说活时要情理相融，以情动人，以理服人→话不在于多而在于精→美化自己的声音1986年，美国挑战者号太空飞船爆炸后，里根发表了一篇全国电视讲话，悼念在爆炸中牺牲的宇航员。下面是里根总统演讲的最后几句话的两个版本。第一个版本是这样的:跟伟大的海上探险家弗兰西斯.德雷克一样，挑战者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨见到他们准备飞行的最后时刻。引题：请比较这两个版本的演讲里根实际的演讲内容如下：今天，历史出现了重复。390年前的今天，伟大的探险家弗兰西斯.德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说:”他活在海上，死在海上，埋在海底。”因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样。挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，跟我们挥手道别，”挣脱大地无情的束缚”去“触摸上帝的脸庞”。通过以上两个版本的比较，你可以体会到演讲语言的魁力，尤其是最后的句子---”挣脱大地无情的束缚”去”触摸上帝的脸庞”，让人难忘。这是从许多飞行员带在身边的一首称为《高高飞行》的十四行诗里摘录出来的，它们使宇航员的死亡崇高化，使演讲在流畅、感人和诗意的气氛中结束。演讲可定义为:演讲者在特定的时间、环境中,借助有声语言和态势语言第二手段,面对听众发表意见,抒发感情,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动成功演讲者的特点充满热情运用变化的语调良好的组织目的明确听众导向灵活机智富有幽默感恰当的语言合适的肢体语言成功演讲的8个步骤明确目的了解听众阐明主题确定支持性信息开场白把握过度设计主要内容有效的结尾明确目的说明情况说服听众激励听众娱乐听众了解听众索取一份听众的名单及他们的头衔了解组织的背景信息在演讲前与听众交谈从他人处了解听众了解听众的心理特点运用问卷支持性信息的种类举例比较提问调查结果统计数据图表视听媒介专家证明开场白的类型引语设问句宣言真实世界情形当今事件名人轶事把握过渡短小精悍具有吸引力的表述相关数据幽默或具有冲击波的表述停顿,手势和姿势及声音的调节主体设计按年代顺序按优先顺序按空间顺序按内容顺序按问题---解决顺序有效结尾的类型重复开场白的主题进一步的挑战发出号召任何开场白的类型演讲类型劝导型告知型交流型比较型分析型5种演讲风格照稿宣讲脱稿背讲按大纲讲即兴演讲照腹稿讲演讲技巧后勤一览表听众出席情况听众舒适情况演讲厅布局灯光效果电源插头情况麦克风讲台位置克服和转移恐惧心理演讲六忌一忌生疏二忌紧张三忌枯燥四忌唱独角戏五忌空洞六忌单调演讲六忌案例分析