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品管圈活動--課題達成活動毛綺如94.05品管圈活動入門3key一、運作基礎：沿革,意義及運作二、V,I,Q改善手法三、改善步驟--QCSTORY(改善歷程)問題的種類過去現在未來1.發生型問題(已發生的問題)2.探索型問題(想要更好的問題)3.設定型問題(今後何去何從的問題)脫線,未達問題改善,強化問題開發,迴避問題原因取向目標取向課題達成活動發展沿革一、’89年關東支部京濱地區JHS研究會成立二、’91年3月京濱地區發行「課題達成型QCSTORY」小冊子三、’93年9月「課題達成型QCSTORY」出版(CSD’97年翻譯)四、’94年11月「課題達成型QCSTORY活用實例集」出版五、’96年5月將課題達成型QCSTORY列入「QCC的基本」六、’97年10月「課題達成實踐手冊」出版(CSD’98年翻譯)註:JHS:J:事務部門;H:銷售部門;S:服務部門魅力品質當然品質課題達成活動與問題解決活動的適用範圍問題解決型突破現狀預測防止魅力品質新規業務現狀問題將來問題問題型V.S.課達型目標目標:標準費用標準費用費用高低浪費減少浪費進一步降低費用問題型課達型問題與課題1.創造對訪客溫馨的接待方法(使顧客更驚奇,體貼的感受)2.提高A產品市場佔有率(C公司擴大A產品生產設備,將對本公司造成威脅)3.提升膠管充填機的稼動率(為滿足業務需要,務必大幅提升機器的作業時間)4.縮短印刷電路板測試數據開發時間(新設檢驗試驗設備之開發)5.縮短B工廠設備維修工時(每月維修時間花費太多,應予縮短)課題達成型V.S.問題解決型改善步驟對照圖1.主題選定判定合適的改善步驟2.活動計畫擬訂3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬訂7.對策實施及檢討2.活動計畫擬訂3.課題明確化4.目標設定5.方策擬訂6.最適策追究7.最適策實施及檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(有效果時)問題解決型改善步驟課題達成型改善步驟(沒有效果時)(沒有效果時)P計劃D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂課題明確化目標設定方策擬訂最適策追究最適策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--課題達成型主題選定一、具備問題意識而找到問題二、活動主題的評選(評價法)三、以‘降低’等字詞來敘述主題四、選定合適的改善績效衡量指標五、明確選題的理由六、QCSTORY適用判定問題點一覽表評價項目問題點得分選定（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人)課題達成型關係程度問題解決型1.以前未曾有過經驗，首次面臨的工作欲順利完成（新規業務的因應）1.欲解決原來已在實施的工作中之問題2.欲大幅度打破現況（現況打破）2.欲維持、提升現況水準3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水準（魅力性品質的創造）3.欲確保當然品質、當然水準4.欲提前對應可預見的課題4.欲防止再發生已出現的問題5.透過方案、idea的追究與實施可達成標的5.透過問題的原因究明與消除原因，可獲得解決判定結果合計分數判定結果（關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）QCSTORY判定表主題選定(部分)ˇ病患護士傷口評估能力不足代班清潔人員工作內容不一致（已提案）提案主題創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程選定主題52244420ˇ病患護士三班工作內容與常規不一致ˇˇ病患護士代班清潔人員工作內容不一致※56646872ˇ病患家屬燒燙傷作業流程未明確選定主題重要性急迫性圈員能力顧客滿意story提案QCstory主題評價提案主題改善途徑顧客問題或課題QCSTORY適用判定課題達成型關係程度問題解決型未曾有過，欲順利完成首次面臨的工作31欲解決原來已在實施工作中的問題欲大幅度打破現況21維持或提升現況水準欲挑戰魅力性品質、魅力性水準32確保當然品質、當然水準提前應對可預見的課題31防止再發生已出現的問題透過方案，IDEA的追究與實施可達成標的31透過究明與消除問題的原因可獲得解決判定結果合計分數判定結果146活動計畫擬訂一、預估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計畫書,並取得上級核准四、進行活動進度控管WHATWHENWH0HOWWHERE擔方地活動項目/週12341234123412341234當法點主題選定活動計劃擬訂課題明確化目標設定方策擬訂最適策追究對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進----表示計畫線，表示實施線活動計劃進度表多元活動計劃擬訂-部份4413134241351234234123451234241負責人56789101112月份週數最適策追究P目標設定課題明確化最適策實施嘉琳文平嘉琳瑞方註1註2註3註4註一、註二、註三：由於首次運用課題達成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時間熟悉註四在網頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網頁相關細則，於溝通架構上花了較多時間課題明確化一、尋找掌握項目二、把握現況水準三、設定期望水準四、計算望差值(期望-現況)五、攻堅點擬定六、決定攻堅點評價項目消除望差的可能性工作場所的因應力顧客的期望總分決定攻堅點題目掌握項目現況水準期望水準望差值攻堅點（三段評價：強：5分；中：3分；弱：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行攻堅點）攻堅點發掘表要求品質展開系統圖入院期間親切及安全的入院過程人員對作業流程的瞭解標準入院程序住院期間清楚明瞭治療過程專業醫療團隊專業能力人員配合度衛教內容一致多變化的娛樂設施轉介服務諮詢管道病情追蹤居家照顧出院期間衛教內容淺顯易懂排除寂寞無聊時間能應付可能發生的問題衛教工具實用重要要求品質評比住院流程入院期間住院期間出院期間要求品質特性人員對作業流程的瞭解標準入院流程專業醫療團隊專業能力人員配合度衛教內容一致衛教工具實用多變化娛樂設施轉介服務諮詢管道病情追蹤居家照顧顧客期望有安全感555555555555清楚明瞭533515533535不害怕555115555555重要要求品質選定◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎數據收集90/2/19~90/4/30進行滿意度調查，共收案10人，平均39％。項目滿意比例入院時，護理人員的處理能讓您有安全感30%護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受80%護理人員動作輕柔，做事細心60%會客時會主動解釋病患的情況及解決您們的問題30%會客時，會主動衛教病患照顧的方法20%出院前，有教導返家後居家照顧的方法30%病房的設施讓您覺得滿意30%護理人員答應您們的事情都有完成，若無法做到能主動說明40%護理人員會主動自我介紹50%您對本病房的護理服務整體滿意度20%平均比例39%攻堅點發掘(一)重要品質特性衛教工具實用多變化的娛樂設施◎555讓病患充分了解衛教內容2項實用衛教工具（2項）無實用衛教工具（0）◎555提昇病患住院品質2項娛樂項目（3項）只有電視（1項）◎555使人員在照顧病患有共識8項一致性的衛教內容（8項）無統一衛教內容（0）衛教內容一致住院期間預期效果創意性病患滿意度選定攻堅點評價項目攻堅點望差值期望水準現況水準攻堅點發掘(二)◎535提供完整的追蹤管道1種增加為2種追蹤方式病患自行於門診追蹤（1）病情追蹤重要品質特性諮詢管道出院準備服務◎555提供多元化的諮詢管道2種多元化的諮詢管道（3種）只有電話服務（1種）◎555提昇燒燙傷病患居家生活品質2項制訂出院程序及出院準備服務(2)無燒燙傷出院準備服務流程（0）◎555提供轉介服務1種1種無（0）轉介服務出院期間預期效果創意性病患滿意度選定攻堅點評價項目攻堅點望差值期望水準現況水準掌握項目(調查項目)一、4M(人,機,料,法);5W(人,事,時,地,物)二、7M1E1T(4M+量測,管理,士氣,環境,時間)三、適當圖表(柏拉圖,系統圖..)四、顧客聲音(QFD品質機能展開)調查項目題目散裝成品出倉系統改造設備輸送能力44.8T/hr人需4人操作現況水準期望水準60T/hr3人望差值+15.2T/hr-1人攻堅點候補輸送設備規劃監控規劃消除望差的可行性工作場所因應能力上級主管的期望採用攻堅點綜合評價評價項目33393238依三段評分法：大→3分，中→2分，小→1分，經全體圈員評價，7分以上為攻堅點。物樣品回收率89.1%100%+10.9%樣品回收方式規劃3339方法出貨重量誤差率3%(月)1%-2%裝設磅秤規劃時間作業浪費時間27.8分/車次0分/車次-27.8分/車次環境滿意度10.73分28分+17.27分司機休息室規劃33392338攻堅點發掘Sheet4M1T1E例100%瓶裝啤酒包裝作業用水量洗瓶機用水量裝酒機用水量殺菌機用水量潤滑機用水量其他(M3)80060040020050%累計影響度49318486470N=832220%掌握項目(柏拉圖例)降低洗瓶機用水量193(m3／日)改為間歇性供水並與洗瓶機同步引用溢流水作補充用水改用循環水冷卻系統消除溢流水產生改變潤滑供水系統得分結果54◎57◎53◎54◎53◎最後一道採直接水源浪費水源補充水採直接水源真空泵冷卻採直接水源消除溢流水改變供水方式掌握項目望差值攻堅點候補改為間歇性供水並與洗瓶機同步引用溢流水作補充用水改用循環水冷卻系統消除溢流水產生改變潤滑供水系統降低裝酒機用水量34(m3／日)降低殺菌機用水量降低潤滑機用水量26(m3／日)37(m3／日)攻堅點發掘(例)系統圖法將事項間的關係透過系統化展開目的/手段或結果/原因的「系統圖」，以提示事項的全貌、明確事項的重點，為追求達成目的與目標的最適當手段及策略之方法，稱為「系統圖法」。系統圖法-原因分析型排水管高度錯誤排水管阻塞粉塊排水管路阻塞水封箱補水異常液位計異常集水桶液位異常排水桶液位異常重合區回收太快沒有按規定排水回收料貯槽RVC含水份偏高VC貯槽設備異常水封箱設備異常集水桶設備異常人員操作之異常其他方面之異常廢水槽排水不順廢水槽液位異常廢水槽壓力太高貢獻改善性等級○○△○○○○△○○△△○△Ｘ○○○○Ｘ△△Ｘ△126111162264系統圖法-對策擬訂型○○○到荼藝館開圈會到ＫＴＶ開圈會○○○○○○●圓滿達成工作目標以求完全投入另闢雅室開圈會安排未婚人員參與圈會強迫結合年度目標與課方針○○○●書面報告不發表○加發半個月薪水○○○●發表會後補休半日考績甲等○○○●參加獎有活動經費利用定期舉辦聯誼活動○○○●舉辦戶外活動○○○○●多辦觀摩會○組圈前教育訓練觀摩其他圈會運作每人輪流當圈長判定效益性經濟性迫切性可行性跨組室或部門人員全員參與由課長當圈長減少工作量獎勵活動激發潛能聯絡感情人員設備方法如何使團結圈活動更活絡○評定：半數以上圈員贊成者●判定：評定三項（含）以上者系統－矩陣圖法（應用於對策擬訂）三次展開二次展開一次展開對策方案可行性效益性經濟性總分判定目標設定一、依據攻堅點所能克服望差的情形設定目標值二、目標設定理由目標設定-滿意度90%90%80%90%39%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%現況水準標竿水準主管目標本期目標二年後水準目標設定理由現況水準：39％。標竿水準：參考標竿醫院（馬偕醫院）及主管要求滿意度達90%，但考慮圈員能力，經討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準，故目標設定為80%。方策擬訂一、列舉可能的方策案二、預估期待效果期待效果總決攻堅點方策一次展開方策二次展開顧客滿意度營業額效益性分定方策（三段評價：大：5分；中：3分；小：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）方策擬定-效果評估表方策擬定(一)項次攻堅點方策擬定評價效果院內方針最適策7讓病患充份了衛教內容製作衛教圖卡53◎製作衛教錄影帶53◎製作衛教實物53◎8提供轉介服務建立轉介流程55◎9提供多元化諮詢管道建立網頁、E-mail回覆53◎設立意見箱35◎10提供完整的追蹤管道定期電話追蹤55◎設立燒燙傷門診55◎舉辦病友會53◎11提昇生活品質建立出院準備流程55◎建立燒燙出院準備服務55◎方策擬定的方法一、發想法七工具(H7)二、創造性思考法方法階段查檢表法希望點列舉法腦力激盪法NM法焦點法高登法屬性列舉法型態分析法一,得到idea觀點