数字化营销

1数字化客户管理2营销是一门科学•著名营销专家凯文、克兰斯说：•“营销越来越多地成为一门科学而不是艺术。它不再是依靠直觉、预感、激情和经验，分析技术在提高营销活动的绩效中所起的作用中已经越来越显著”。3影响销量的主要因素厂商竞争力水平经销商销售管理水平4销售管理的水平阶段对销量的影响基础销量基础管理销售管理水平销量数字化管理销量过度管理潜力上限数字管理数字化管理数字管理销量厂商竞争力水平5厂商竞争力水平变化对销量的影响基础管理销售管理水平销量过度管理数字管理数字化管理厂商竞争力水平6数字化管理管什么？管什么？管什么？汽车销售管理的3个阶段客户资源进销存、人力。。7客户购买心理的5阶段比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户客户购买阶段类型分类8客户资源分类•按客户资源发展阶段：•本地所有潜在客户•到店潜在客户•已保有潜在客户•成交客户资源9客户资源管理的结构•客户资源管理的4层结构到店潜在客户已保有潜在客户成交客户资源本地所有潜在客户10客户资源管理的6大指标•市场需求量（M）=本地市场所有潜在客户量•客户流量（N）=到店客户总量•客户购买类型比率（PABC）=客户购买类型/有效信息量•客户信息留存率（K）=有效信息量/总体客户量•客户跟进率（F）=跟进客户量/有效信息量•成交率（C）=成交量/跟进客户量11本地市场所有潜在客户销售管理水平的6个评价指标体现本地市场所有潜在客户量的指标：M12来店潜在客户2000个/月销售管理水平的6个评价指标体现客户总量的指标：NN=N自来+N推荐+N开发13来店潜在客户2500个/月销售管理水平的6个评价指标客户来源管控N14客户的5阶段心理比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户销售管理水平的6个评价指标体现客户类型指标PPA+PB+PC=1客户升级管控15比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户SCSBSASC类客户B类客户A类客户A类客户A类客户B类客户销售管理水平的6个评价指标体现客户类型的指标：PPA+PB+PC=1客户类型（筛漏）状况管控16潜在客户（总体）销售管理水平的6个评价指标体现有效客户资源收集率的指标：KK=有效信息量/总体客户量有效信息30%-40%17潜在客户（总体）销售管理水平的6个评价指标K客户资源留存比例管控（总体）客户量记录管控客户资源分配管控有效信息40%-50%18潜在客户（总体）有效信息跟进40%-60%销售管理水平的6个评价指标体现有效客户资源跟进率的指标：FF=跟进客户量/有效信息量19潜在客户（总体）有效信息跟进60%-80%销售管理水平的6个评价指标F跟进记录审核管控跟进过程工作量管控20潜在客户（总体）有效信息跟进销售管理水平的6个评价指标体现成交率的指标：CC=成交量/跟进客户量CH、CA、CB成交15%-20%21潜在客户（总体）有效信息跟进销售管理水平的6个评价指标成交20%-25%C销售能力状态管控22数字化管理的目标转化原理目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=50%400C=25%实际销量100=成交率23提高销量方法一：提高N目标销量100N2500到店客户量客户信息留存K=40%1000各类客户信息量P=10%+20%+70%A=100B=200C=700跟踪互动量F=50%500C=25%实际销量125成交率24提高销量方法二：提高K目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=50%1000各类客户信息量P=10%+20%+70%A=100B=200C=700跟踪互动量F=50%500C=25%实际销量125成交率25提高销量方法三：提高P目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=50%400C=25%实际销量100=成交率26提高销量方法四：提高F目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=60%480C=25%实际销量120成交率27提高销量方法五：提高C目标销量100N2000到店客户量客户信息留存K=40%800各类客户信息量P=10%+20%+70%A=80B=160C=560跟踪互动量F=50%400C=30%实际销量120成交率28数字化管理的9大管控点客户资源留存比例管控（总体）客户量记录管控客户资源分配管控跟进记录审核管控跟进过程工作量管控销售能力状态管控客户来源管控目标分解与进度管控客户类型（筛漏）状况管控KFCNP29C类客户B类客户A类客户A类客户A类客户B类客户控点1：客户类型（筛漏）状况筛漏状态原理图比较欲望兴趣决定注意C类客户B类客户A类客户CBCACHSCSBSAS客户资源保有量状态图管控目的：保证客户信息类型完全、保证能完成目标客户资源数30控点1：客户类型（筛漏）状况•1客户细分特征A有机会在3个月内成交已经开始进行选车型工作B有机会在4至6个月内成交准备购买,但必须等某些具体事情完成或定案后,才会真正进行选型工作C有买新车的想法,但因未觉需求的迫切或信心不足而没有采取行动D目前使用状况满意,暂时没有买新车的打算,将来有可能买31控点1：客户类型（筛漏）状况•1客户细分维护方法A重点攻关,密切跟踪B掌握时机.保持够密切的联系,以便掌握该客户由B级升级为A级的时机,适时展开销售工作C坚定其决心.固定周期的客户关系维护借案例客户坚定其决心,加速其脚步D改变其观念.固定周期的客户关系维护借适当的证据,案例客户等改变其观念32控点1：客户类型（筛漏）状况•销售管理是变数最多的管理，以销售额为例，所有公司在制定销售额指标的时候，都是带有一定的预估性，就是说有很多事是难以预料的，因此销售额就成为了一个难以掌控的指标，而这对于企业来说是一件非常痛苦的事情，没有对销售的准确把握，企业的很多行动就变得踌躇不前，因此如何让销售额看的见、摸得着、可以掌控就成了问题的关键。ABCD管理就是这样一种工具，其推导过程是：利润与销售额有关、而销售额与客户有关；反过来说就是客户带来销售额，通过销售额带来利润。因此如何管好客户是完成销售额的基本内容。如何管理客户并有效的与销售额挂钩是销售核心。33控点1：客户类型（筛漏）状况•一、将销售额转化成目标客户首先，我们将客户分成ABCD四级，对四级的定义，不同类型的公司定义也不相同，比如某个销售的公司定义是这样的：A：已经签订协议或合同正在签订的客户B：获得决策者的购买意向，二个内月可以签订合同的客户C：建立稳定联系，明确表示意向，周期不限D：获得完整的基本信息，并建立初步联系E：初步获得信息的客户34控点1：客户类型（筛漏）状况•按照客户的成熟情况，ABCD的客户分布成金字塔分布状态：一般情况下，企业的客户分布遵循这样的规律，客户的级别越低数量越大。在低级向高级的晋级过程中，有一定的规律，并且体现一定的比例管理。这种比例关系可以按照企业的历史状态进行统计，或者是行业的普遍现状进行统计。这样的梯度分布规律对指导我们的日常销售管理很有意义。35控点1：客户类型（筛漏）状况•首先，既然客户是一层一层的晋级的，那么我们做的第一件事就是对客户进行有效的分级管理，将手中的客户分级，并统计晋级之间的比例关系，即从E到D、从D到C、从C到B、从B到A的概率是多少，最终统计一下从E到A的概率。由于不同公司每个客户的产出是有一定限度的，这个指标可以是平均订单规模，或者是最高与最低订单的中值都可以，总之必须根据以往的经验，测算出大体上每一个客户的产出。36控点1：客户类型（筛漏）状况•在此基础上根据今年的销售目标，就可以推算到底需要多少A级客户才可能完成任务。同时根据测算的晋级概率，估算出每一级客户的数量。例如：销售目标是1000万，平均订单规模20万，因此需要50个A级客户。由于A级客户是从E级客户一点一点培养起来的，他的晋级概率是30%，则B级需要150个客户、C级需要450个客户、D级需要1350个客户、E级需要4050个客户。37控点1：客户类型（筛漏）状况•其次，在客户目标锁定的基础上，我们就将销售额的指标转化为客户管理指标，透过这一步骤，有效的将未来的目标变成了目前的行动目标。这个行动目标对于我们制定相应的销售行动计划非常有利。由于客户分级之后，管理者非常轻松的可以看出销售人员的客户积累到底在哪个环节出现问题，并就此制定相应的改进方案。另外管理者可以根据客户的分布状况，有效的预见需要的市场潜能及工作量。也就是说需要多大的区域，如何划分，如何配备人员，如何配备新老销售人员等等问题，从而按照人员、区域、产品锁定客户，最终锁定销售收入。38控点1：客户类型（筛漏）状况•二、利用ABCD管理细化销售工作从E到D的过程实际上是一个基础的信息获得过程，也就是基础的客户名单获得工作，该项工作的关键环节是客户数量一定要多、必须有相应的信息线索、以销售人员的电话销售为主。其中电话销售话术、电话记录卡是关键。业内人员经常形象的将此过程称为扫地。这项工作新的销售人员只要略加培训就可以胜任，但是他对于培养销售人员对行业及客户的感觉很有帮助，通过这一过程可以有效的对销售人员进行筛选。39控点1：客户类型（筛漏）状况•从D到C需要销售人员具备一定的销售技巧，并且考验销售人员的迅速接近客户，获得客户信息的能力，一般情况下工作在一年左右的销售人员都可以胜任。这个过程中比较关键的环节是标准的客户档案卡、客户关系的初步建立以及对可能客户需求的初步判别。从C到B的过程是销售里面的关键环节，甚至是客户关系培养的飞跃，能够熟练掌握这一过程的销售人员至少需要两年以上的销售经验。这其中比较关键的环节包括：客户关系管理、需求的分析、关键决策人员攻坚、竞争对手分析等，本阶段是销售进阶的关键，是从量变到质变的过程，多数的销售过程都是在这里失败的。40控点1：客户类型（筛漏）状况•从B到A的过程就是临门一脚的过程，具体的内容主要是签订合同、谈判。这一阶段销售人员应当能够在前期关系培育的基础上，促进客户的最终决策，并迅速完成交易。这时要求销售人员具有冷静的头脑、快速的反映及准确的判断能力，能够越过这个阶段的销售人员一般会具有三年以上的实战经验及优秀业绩。根据以上各阶段的分析，可以有效的对不同阶段上的销售人员进行培养。41控点1：客户类型（筛漏）状况•三、ABCD管理用于营销组织建设ABCD管理在营销团队的组织上也提供了一个良好的思路。由于优秀的销售人员总是稀缺的，如何充分发挥优秀销售人以及一般销售人员的不同作用，发挥销售团队的综合能力，对提高销售团队的整体战斗力将变得非常关键。因此我们将销售人员按照能力分成一级、二级、三级，不同的级别销售的职责不同，这就是ABCD梯度团队配置。42控点1：客户类型（筛漏）状况•一级销售能够顺利完成B-A这个晋级动作，数量很少，是销售的精英分子，一般占人员总数的20%，如果将流失率考虑进去，真正的数量会在10%左右。而这个阶段的工作量仅占到所有工作量的10%，但创造的价值超过30%。二级销售能够完成C-B的工作，但工作量要大很多，可能是一级的一倍甚至是几十倍的概念，前面已经说过，这是一个发生质变过程的阶段，他要求销售人员有具有较高的行业经验、灵敏的反映及极强的忍耐力，这个阶段的工作价值也非常高，只是针对时间来看效率不是很确定。能顺利完成这一过程的销售人员，从以往的统计来看会占到人员数量的20%左右。43控点1：客户类型（筛漏）状况•剩下的为三级，即完成从E-D-C的较低难度的销售，多数的销售人员都能胜任，但是工作量是非常巨大的，占销售总工作量的60%。根据以上的特点，销售人员的配置及职责分配方式采用师傅带徒弟的方式最为经济有效。具体描述为：每个以区域为单位的销售单元，技术较差或较新的销售人员数量可以适当增加，按照110%的饱和度配置，即人员的数量