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店长市场部（分销）营销策划部推广仓储客服设计部营销策划部质检打包快递①新客服指导培训②促成新客户交易③老客户回访营销④及时回收应收款⑤交易信息的整理⑥思想工作的汇报运营维护推广①店铺装修修整②主推单品③单品的包装④首页活动⑤店铺收藏①节假日主题活动策划②单品卖点的文字包装与描述③软文推广（社区、论坛、微博）④主推单品的策划⑤季节性产品的推广与描述①产品上下架②店铺优化③图片的简单处理和上传、修改④店铺的超级链接等①完成顾客咨询销售②客户信息建档、老客户营销③后台100条信息由白班客服负责完成④计算二价四率，发邮件给主管⑤完成交班工作客服部流程图咨询解答确认订单告知什么时间发货预计什么时候收货客户收藏跟踪客户促成客户确认收货确认好评和使用感受推荐新的产品推荐相关的套餐促成订单建立客户档案手机短信邮件群发VIP会员换位思考，明确知道客户的需求。建立客户档案，定期回访客户。设计部门岗位职责：1：店铺装修。2：活动页面的设计和更改。3：完善店铺装修整体风格细节4：产品描叙图片的制作。文案策划：1：节假日主题活动策划排期。2：单品卖点文字包装与描叙。3：软文推广——社区论坛与描叙。4：主推产品的文案编写。5：季节性产品的推广与描叙。运维推广：1、产品上下架2、宝贝标题优化3、店铺活动链接4、单页图片上传和链接5、突发技术事件的处理6、每天观察流量统计7、淘宝活动8、直通车9、淘宝客10关键词设置与优化定期检查库存店长审核清单对接采购清单采购质检进销存管理分销系统分销商的数量分销商的销售额利润统计打包捡货核单仓库流程图快递发快递的流程客服绩效考核和销售能力的提升电子商务淘宝部张娜华2011.10.01客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的“精英”甚至“王牌”服务品牌销售客服绩效考核和销售能力的提升有效产出留住客服管好客服不得不面对的问题不得不解决的难题客服绩效考核和销售能力的提升建立适应电子商务的绩效考核模式迫在眉睫四、不基于数据的考核标准80%15%5%绩效权重销售业绩能力业绩态度业绩五、考核数据的实际应用目的•把员工的努力导向正确的方向•激励员工发挥其最大的潜能建立适用于网店的绩效奖励模式货币荣誉职业发展休假物质奖励精神奖励实物调薪长期激励绩效工资奖品增加感情的活动，如聚会，郊游休假旅游晚餐、戏票等主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇五、考核数据的实际应用2011最后一个季度数据规划（淘宝拍拍）员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化评价修改退换货率金牌客服3K-键鼠16-20W30005740%210%银牌客服2.5K键鼠11-15W25005720%325%铜牌客服1.5K键鼠8-10W15005730%040%铁牌客服2W2W4050070%130%二、绩效考核的三大组成要素10传统的绩效考核模式