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InsertPictureHere将六西格玛实践纳入业务流程工业制造行业专题讲座号327StephenSlade市场营销高级总监下述内容是对我们总的产品发展方向的概括介绍。其目的仅用作提供信息，不应纳入任何法律文件。它不是提供任何资料、代码或功能的承诺，不应作为制定采购决策的依据。甲骨文对其产品的开发、发布及产品任何特性或功能的时间表拥有最终决定权。安全港声明演讲提纲•定义六西格玛•六西格玛的重要性和益处•将六西格玛和CRM应用到面向客户的流程中•Oracle解决方案支持六西格玛方法•案例分析为什么六西格玛(6σ)很重要？“随着制造业逐步走向外包和商品化……如果要在当今的环境中打造一个更具竞争力的企业，你必须变革面向客户的流程。”“通常，不良质量成本在基于服务的流程中占到总预算的50%，而在制造流程中则只占到10%-20%。”“在改进之前，管理和服务流程的质量水平在1.5-3.0西格玛之间。对服务流程的分析通常表明，整个流程周期中只有不到10%的时间用于实际工作。资料来源：《六西格玛之路》六西格玛——通过识别和减少可变性提高质量和整体运营效率的方法23456308,53766,8076,210σσ瑕疵/错误每百万个机会瑕疵/错误每百万个机会2333.4.3σ到6σ–提高20,000倍……真正的巨大飞跃六西格玛的重要性为什么追求六西格玛？“研究表明多数服务企业的服务水平为2-3西格玛，这意味着客户体验很差，每100个机会的误差在7（3西格玛）到31（2西格玛）之间。”-Gartner研究公司3σ流程指在目标与规格之间有3个标准误差之前目标客户规格之后六西格玛——减少流程中可变性的方法目标客户规格1σ2σ3σ3σ6.6%瑕疵任何人类活动都存在可变性..机器可能会少一些1σ3σ5σ6σ无瑕疵！6σ4σ5σ发现浪费–创造价值的第一步示例浪费类型动作不良品库存运输过量生产等待多余加工流程产品人办公室布局不合理同一团队的成员间缺乏亲切感离线资源等待上游流程带来下一项工作大批量和库存计划全面利用资源生产数量超过客户需求不必要的加工流程延长提前期长时间延误问题的发现和解决成本高昂的返工，设计变更造成下游客户不满意大量在制品(WIP)要求有更多的厂房空间混乱，没有条理没有必要的文件/纸张的搬运7种致命的浪费价值流分析价值流分析明确的创造价值的活动明确的创造价值的活动不创造价值但不可避免的活动不创造价值但不可避免的活动不创造价值且应当避免的活动不创造价值且应当避免的活动5-10%80%从价值流分析开始从价值流分析开始增值流程标准1)客户接受2)它改变形式，并且是首次出现10-15%“最佳的六西格玛项目不是从业务内部开始，而是从业务外部开始，其关注的内容是我们如何能提高客户的竞争力？”“什么对于客户成功至关重要？……可以明确的一点是……我们所做的任何有助于客户成功的工作都必然地给我们带来了经济回报。”-JackWelch，通用电气前主席兼CEO六西格玛的效果六西格玛经过验证的成果*资料来源：MultexInvestor发布的行业平均值11/02**资料来源：《六西格玛之路》***资料来源：公司年度报告和isixsigma.com11.0%SG&A占收入的百分比*7.9%营业利润*航空与国防17.0%7.2%工业制造13.0%5.5%服务流程中的不良质量成本占SGA的50%**1.4%6σ和CRM带来的成本节省–保守估计为25%8.5%2.1%6.5%1.6%15.9%半导体芯片制造商9.3%采用后的营业利润9.3%17.5%+17%营业利润增加+30%+10%2.4%（18亿美元）行业客户示例***费用节省占收入的百分比（总节省费用）1.2%（44亿美元）4.5%（160亿美元）将六西格玛应用于面向客户的流程•最终产品是无形的信息或交流•流程是不可见的，如通过网络处理客户问题•工作流和程序中的变更是自发的，变更速度较快•事实和数据是主观性的，且缺少记录•最终产品是实实在在的物品•流程是可见的——“可以看到产品从生产线中逐步生产出来”•工作流和程序中的变更是经过深思熟虑的，比较缓慢，建设新的生产线需要投入资金•事实和数据是客观的，且易于衡量制造流程面向客户的流程系统地减少变量的流程所有输入变量(30–50)重要输入变量(8-10)关键利用变量(4-8)关键输入变量(2–5)衡量衡量找出所有可能的输入变量……•流程图•思维导图•鱼骨图•亲和图……利用如下工具缩小可能性的范围：原因结果矩阵失效模式后果分析柏拉图分析分析使用如下工具，通过定量分析进一步缩小范围：•相关性•多元变量分析•方差分析改善改善使用如下工具实施和验证解决方案：•实验设计•多重回归控制控制实施系统以确保保持所做的改善资料来源：BMG集团六西格玛方法定义的已知流程短期修复未定义的流程长期流程创新DiscoverGoodData,ComplexProblem,SolutionDepth?Solve(LEANSixSigma)YesSolve(LEAN)NoImproveSustain研究方法研究方法实际问题统计的问题统计的解决方案实用解决方案中小企业流程视图（领域专家）•提示1：从流程开始•找出以前不可见和无法衡量的流程•提示2：仔细调整问题•仔细分析流程、客户需求和影响变量•仔细定义问题和范围•谨慎选择正确地项目–不要操之过急•提示3：减少不明确的因素——充分利用事实和数据•将不确定因素变为明确的绩效因素和指标•必须具备衡量无形或主观性因素的能力•即使数据集很小，也需要对其进行衡量•提示4：不要过于强调统计数据•从基本的衡量和数据分析开始•准备好以后，适时进行高级数据收集如何让六西格玛发挥作用资料来源：《六西格玛之路》销售市场营销呼叫中心•线索鉴定：减少管道中的不合格线索•从机会到达成交易：增加与客户交流的时间•客户下订单的流程：减少订单输入错误•活动管理：减少注册后没有展示的情况•营销活动管理：提高相应率•客户数据库管理：减少重复或过时的数据•呼入电话处理：缩短服务解决周期时间•内部销售：缩短平均通话时间•电子邮件客户服务：减少跟进呼叫率合作伙伴员工现场服务•合作伙伴认证：缩短认证新合作伙伴的时间•合作伙伴佣金：减少合作伙伴佣金计算错误•协作式线索管理：减少一周内未对其进行跟进的线索的百分比•招聘：缩短填补新职位的时间•绩效管理：增加半年考核中员工按时完成工作的百分比•培训：减少在培训活动开始一周前取消注册的百分比•服务周期时间：缩短服务周期时间•调度：减少或消除重复预约服务人员的情况•保修权利：减少客户免费使用保修权利范围之外的服务的百分比示例：最具影响力的常见问题•定义业务目标/标准、产品和流程图•衡量、量化和分析已定义的输出指标•通过实现自动化、数字化和采用最佳实践，改进、控制和标准化流程•将六西格玛方法融入企业文化Oracle解决方案支持六西格玛方法使用DMAIC或DFSS（如DMADV）将六西格玛方法应用于服务流程定义目标和流程衡量和量化分析绩效改进流程控制标准六西格玛项目DMAIC定义目标，然后绘图、改进和控制定义目标和流程衡量和量化分析绩效改进流程控制标准六西格玛项目DMAIC服务标准领域专门知识针对特定行业的最佳实践流程SiebelCRM中的数字化最佳实践流程衡量、量化和分析关键指标——找出问题根源定义目标和流程衡量和量化分析绩效改进流程控制标准六西格玛项目DMAIC预建的分析功能，用于衡量和分析指标为什么客户满意度低？服务解决效率低下？为什么服务解决效率低下？服务类型？产品？为什么是这类产品？备件库存？不良品？y=f(x)y=f(x)将六西格玛融入企业文化–需要高层管理人员的支持定义目标和流程衡量和量化分析绩效改进流程控制标准六西格玛项目DMAIC在企业范围内进行一致的沟通，以确保工作安排的执行将企业绩效与关键驱动因素协调一致培养员工技能案例研究：通用电气公司航天动机部公司概况111亿美元收入26,000名员工约3,000家客户，使用中的民用发动机达16,000个为民用和军用飞机生产大小型飞机发动机的全球领先厂商解决方案2003年7月部署了Siebel7.5版共部署给1,850名用户–全球550名呼叫中心服务工程师和1,300名销售人员利用了Oracle/Siebel呼叫中心，销售，报价，订单和配置器使用了重新部署的Siebel7.5版中90%的开箱即用的功能支持六西格玛问题客户客户的服务请求不能快速解决，且不能达到客户预期的效果收到报价需要很长时间员工从报价和审批到配置和订单的销售周期漫长缺少集成的系统来提供高质量的服务“在全球部署[Oracle/Siebel]CRM软件使服务请求完成速度提高了2.5倍。”—KevinMcAllister，通用电气公司航天动机部客户支持总经理给通用电气公司航天动机部的业务带来的影响运营KPI改善情况服务响应时间减少50%服务完成时间减少60%服务生产率提高50%建议书准确性确保第一次提供的建议书的准确性达到80%建议书周期时间减少50%成本节约通过裁员，每年节省了500万美元霍尼韦尔工业控制公司公司概况霍尼韦尔工业控制公司的全球解决方案支持网络部总部位于比利时通过霍尼韦尔的高级控制软件和自动化系统，根据与客户签订的服务协议提供售后服务解决方案采用了Siebel支持六西格玛方法的解决方案通过“客户声音”工具，团队利用客户的反馈设计新的系统现已将5个国家46个地区的1,500名员工用户连接起来问题客户服务请求响应速度不够快竞争对手在关键领域的表现优于霍尼韦尔，威胁着该公司的市场份额员工响应客户服务请求的流程复杂且耗时“我们的目标是使整个流程更快、更便宜、更好。”—FreddyVerlinden，霍尼韦尔工业控制公司全球解决方案支持网络部主管方法：问题解决功能发展图我们作为领先的服务提供商的责任•提供服务•自动化•优化•创新服务提供成本服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务服务提供成本服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务服务提供成本服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents服务类型成本大修$25k+维修$2.5k现场服务$250.电话维修$25.报修电话$2.50交互式语音应答$.25Web自助服务2.5cents资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务降低服务提供成本功能成本设备监控(M2M).25cents功能成本设备监控(M2M).25cents.025cents.025.025centscents智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术服务与操作向导、SOA、BAM、BPEL服务与操作向导、服务与操作向导、SOASOA、、BAMBAM、、BPELBPEL???SOA=面向服务的架构BAM=业务获得监控BPEL=业务流程执行语言EB=嵌入智能，自动计算降低服务提供成本功能成本设备监控(M2M).25cents功能成本设备监控(M2M).25cents.025cents.025.025centscents智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术服务与操作向导、SOA、BAM、BPEL服务与操作向导、服