淘宝售前培训课件.

进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●1迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果2迎●进门问好——迎客的艺术3买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没迎的失败直接影响沟通和服务的效果迎●进门问好——迎客的艺术4买家：老板在吗？客服：您好，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？迎迎好客就意味着交易成功了一半●进门问好——迎客的艺术●进门问好——旺旺签名使用技巧5进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●6●接待咨询——注意做好旺旺设置7缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦使用快捷短语设置快捷短语●接待咨询——快捷短语使用技巧8●接待咨询——自动回复使用技巧9●接待咨询——自动回复使用技巧1011●接待咨询——要注意网络交易安全12●接待咨询——旺旺表情使用技巧13●接待咨询——旺旺表情使用技巧●接待咨询——注意事项回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）接待咨询时要注意14进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●15说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐16说●推荐产品——让客户听你说17说相同条件下的不同推荐方案●推荐产品——让客户听你说18说相同条件下的不同推荐方案●推荐产品——让客户听你说买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？客服：亲有货的，亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的鸭爪要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢……客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包鸭爪啦！说关联销售的关键就是产品有共性●推荐产品——让客户听你说19●推荐产品——注意事项货源优势质量优势价格优势店内销售走势库存备货情况喊出买家利益买卖获得双赢推荐原则参考数据明确优势20问，就是向客户提问在一定程度上“问”是“说”服务的要做到七分听、三分问21问●推荐产品——问出客户的心声22问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？22盲目推荐是低效的应该通过提问沟通●推荐产品——问出客户的心声23问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列23用提问先进行排除再巧妙询问信息●推荐产品——问出客户的心声●推荐产品——注意事项盲目推荐产品没有效果（三分问七分听）提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）推荐产品时要注意24进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●25应，就是在沟通过程中对客户提出的各种问题进行回应和解释以促进购买或解决问题为第一目的26应●处理异议——及时回应和解释买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦……买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！应不厌其烦直面问题可以使用心理暗示27●处理异议——及时回应和解释应向客户明确优惠度适当示弱寻求谅解28●处理异议——及时回应和解释买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！应巧用拆分法做心理暗示29●处理异议——及时回应和解释30如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问●处理异议——注意事项●处理异议——注意事项31态度亲切解释得体处理议价用语规范掌握技巧进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●32察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色33察●促成交易——了解客户心理34想一想，卖瓜人如何选瓜？●促成交易——了解客户心理35●促成交易——了解客户心理李子的故事……有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果•老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？•商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃！•老太太摇了摇头没有买•老太太：你的李子好吃吗？•商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？•老太太：我要买酸一点儿的。•商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？•老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续在市场中逛••商贩C：您好，您问哪种李子？•老太太：我要酸一点儿的。”•商贩C•老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”•商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您•贩一边称李子一边继商贩C•老太太：不知道。”•商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？•老太太：不清楚。•商贩C：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。•老太太：是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”•商贩C：您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。•老太太：行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着39●促成交易——了解客户心理赞美深挖需求关联销售Vip客户管理算计1希望优惠、占便宜攀比2期待被重视、尊重恐惧3不安全感、担心吃亏好奇4想了解更多情况自拥5爱听顺言、称赞●促成交易——了解客户心理4041察●促成交易——了解客户心理轻易扩大产品效果造成客户的不信任察●促成交易——了解客户心理及时补救挽回客户努力体现专业形象42●促成交易——了解客户心理察耐心解释打消疑惑将心比心有效推荐43察●促成交易——了解客户心理暗示身份专业可信为将来交易做铺垫44●促成交易——多方位了解客户45买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？客服：美女想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求推荐造成了反作用●促成交易——了解客户潜台词46我再看一下有什么可以一起买的可这个款式我已经有很多了呢！好的我再看一下，然后联系你我想要更好的款式，价钱不是问题你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的47一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉●促成交易——了解客户潜台词●促成交易——注意事项认真体察客户是为了更好地做销售将心比心，正确了解客户的潜台词可以用更多其他方式了解体察客户对客户的了解不一定要都让他知道分析客户的最终目的还是促成交易促成交易时要注意48进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●49目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视KISS原则---KeepItShortandSimple50确认是非常重要的又是我们常忽略的●确认订单——减少差错率买家：我付好款了，请及时发货吧！客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标注的，我会帮您标注好的，请放心吧！成交后应确认订单积极提供客户帮助●确认订单——减少差错率51●确认订单——减少差错率52●确认订单——减少差错率-学会备注53进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●54收，就是在沟通过程中适当适时地对问题进行收尾暗示、试探客户一个话题的结束55收●礼貌告别——良好的收尾买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！●礼貌告别——良好的收尾收给客户留下考虑空间同时再加上心理暗示5657收有技巧地提示客户适时地把沟通收尾●礼貌告别——良好的收尾客服：付款已看到~谢谢！请核对一下您的收货信息：XXXXXXX顾客：是的，没错。客服：OK~，明天发货后给您留言非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~！！！我们天天在线，需要帮忙，请随时联系~……讨论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样的告别方式有哪些好处。●礼貌告别——增加客户体验58●礼貌告别——添加好友59●礼貌告别——添加好友合理的买家分组便于我们快速找到顾客设置重要性，让一切尽在掌握之中60●礼貌告别——注意事项用语礼貌、亲切大度会留下好印象有意向的客户先加为好友以备跟进将不同客户进行分组和重要级设置留出考虑空间，紧迫盯人适得其反告别前适度努力为下次交易留机会礼貌告别时要注意61进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●62●下单发货——再次确认63●下单发货——注意事项核对订单添加备注下单发货系统审单最终下单6465迎察问说应收●课程回顾●66