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电话审核二○一五年三月中信电核新员工培训课程更新人员：陈龙华道中信培训组电核培训课程电话审核到本课程结束时，学员能掌握各环节知识，并达到基本作业要求。【授课时长】【课程目标】48小时【授课方式】讲授+小组讨论+案例分析+角色扮演目录第一章入门介绍第二章作业规范第三章风险意识第四章沟通技巧目录第一章入门介绍第一节基础知识第三节专业术语解释第四节外包作业流程总图第二节岗位认知第五节基础话术第六节服务基本要求第一章入门介绍第一节基础知识第一节基础知识目前我们做的是通过电话形式审核可以通过网络、银行柜台、业务人员等渠道办理。一、信用卡申请的渠道有哪些？二、申办信用卡需要填写哪些资料？个人信息：姓名、身份证号、手机号等。单位信息：单位名称、地址、电话、工作部门和职务等。三、信用卡会通过什么形式审核？第一章入门介绍第二节岗位认知第二节岗位认知网查岗电核岗个人资料补全工作信息查询外网查询组代查询个人信息的核实工作信息的核实第一章入门介绍第三节专业术语解释第三节专业术语解释组织机构代码组织机构代码是质量技术监督部门根据国家有关代码编制原则，给每一个机关、企事业单位和社会团体颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的法定代码标识。简称“组代”。名词篇第一章入门介绍第四节外包作业流程总图第四节外包作业流程总图判断资料填写是否完整注释1进入网查作业流程查询单位信息进入资料补全流程补全个人信息否是打开申请资料进入114/12580作业流程查询单位信息第三方渠道是否可查询到单位信息外网是否有负面信息进入工作核实流程核实工作信息记录作业结果流程结束否是是否是否成功补全信息注释2是否第一章入门介绍第五节基本话术第五节基础话术一、话术要求简洁明了开场白、结束语应严格按照标准话术执行作业过程的话术可灵活把握总体原则使用个性化话术（祝福语）二、常用参考话术1.开场白原则：应清楚明了地向申请人明确表明身份与致电目的。参考话术如下：•电核员：XX先生/女士您好！请问您近期申请过中信银行的信用卡吗？•申请人：申请过•收到您的申请资料简单确认一下可以吗？第五节基础话术二、常用参考话术2.结束语原则：结束语言简意赅，向客户对我们工作的配合表示感谢。参考话术如下：•感谢您的配合/您的信息已确认完毕，再见！第五节基础话术二、常用参考话术3.个性化话术(祝福语)原则：需在通话过程中使用个性化话术，体现个性化服务。参考话术如下：•祝您工作/生活/生日/节日愉快！第五节基础话术分组模拟练习：每组学员两两相互模拟练习开场白、结束语、个性化话术。时间：5分钟第五节基础话术【小结】1.开场白、结束语2.个性化话术第一章入门介绍第六节服务基本要求电话环节是客户递交申请后与我行第一个正面接触的环节第六节服务基本要求一、礼貌度点评以上电核员的操作，如果你是申请人的话！思考第六节服务基本要求（一）彬彬有礼篇：录音1思考电核员操作有无不当的地方，如果你是电核员会怎么处理？思考第六节服务基本要求（二）出言不逊篇：一、礼貌度点评以上电核员的操作，如果你是电核员，你会怎么操作？对于地方口音重这样的客户，你如何与对方沟通思考第六节服务基本要求二、耐心度（一）有耐心篇：有耐心2有耐心3点评以上电核员的操作，如果你是电核员，你会怎么操作？对于案例三和地方口音重这样的客户，你如何与对方沟通思考第六节服务基本要求二、耐心度（二）不耐烦篇：点评以上电核员的操作，如果你是电核员，你会怎么操作？思考第六节服务基本要求三、耐心度（一）专业、风险意识强篇：单位2单位3思考电核员操作有无不当的地方，如果你是电核员会怎么处理？思考第六节服务基本要求三、耐心度（一）不专业篇：【小结】第六节服务基本要求1.礼貌：礼貌地提问、礼貌地回答客户的问题，给客户留下好印象，减少投诉2.耐心：耐心聆听客户所说的每一句话3.专业：标准的话术、合理的解释，给客户一份信任，让客户更配合核对资料目录第二章作业规范第一节个人资料补全第二节核实工作渠道第三节核实工作信息第四节个人信息验证第二章作业规范第一节个人资料补全第一节个人资料补全一、个人资料补全流程图打开申请资料是否可以联系申请人(注释1)是否可核实申请人身份是否可补全资料对需要补全的资料进行核对并补全流程结束记录作业结果是是是否否否•注释：注释1：操作员需通过办公电话、和手机联系申请人，联系频次为2个半天6通电话，相同电话拨打需间隔1小时，应优先拨打办公电话若未打通需间隔1小时再打一次方可打手机，手机办公电话至少各打2次；二、个人资料补全操作指引申请人因资料填写不完整，需联系申请人，补充没有填写完整或空缺的申请资料。可以随意帮申请人补全或修改资料吗？思考第二节个人资料补全若客户有修改资料的要求，需进行身份确认后方可进行修改，且所有资料的修改须经申请人本人同意。（一）操作原则1.农家小院餐饮公司：2.兄弟水果连锁：3.中信股份有限公司：4.水果蔬菜：（二）资料缺失判断标准第一节个人补全资料类单位名称完整完整思考不完整不完整注：单位名称至少需包含字号和行业，否则视为不完整。二、个人资料补全操作指引资料不完整包括单位名称缺失单位地址缺失单位电话缺失完整的单位名称应由行政区划、字号、行业、组织形式组成，如左图：（二）资料缺失判断标准完整的单位地址包含城市、区域、路名路号、大厦名称、楼层/门牌号，如下图：1.深圳市罗湖区笋岗路中民时代广场A座32楼：2.深圳市罗湖区笋岗路中民时代广场：3.深圳市笋岗路中民时代广场：4.深圳市中民时代广场：5.深圳市罗湖区：6.深圳市罗湖区笋岗路：7.罗湖区笋岗路中民时代广场：思考完整注：单位地址至少包含除城市区域以外更详细的地址例如‘路名、大厦等’否则视为缺失；完整不完整不完整不完整完整不完整第一节个人补全资料类二、个人资料补全操作指引（二）资料缺失判断标准完整的单位电话由电话区号和电话号码组成的有效固定座机；注：单位电话至少是个有效电话且为单位的座机号码非其他电话，否则视为缺失；第一节个人补全资料类二、个人资料补全操作指引单电缺失停机传真空号错号电话位数不足区号格式不对呼入限制（二）资料缺失判断特殊情况1.广东省东莞市常平镇南环路（东莞市第三人民法院）：2.安徽省合肥市蜀山区湖光路2号（兰州拉面）：3.北京市海淀区颐和园路5号（北京大学）：4.陕西省咸阳市秦都区人民西路37号（肯德基）：5.广东省深圳市龙岗区坂田路华为基地（深圳华为）：思考完整注：政府机构、事业单位、学校或一些知名企业一般以城市区域作为字号，大型集团、500强单位、知名企业只有字号可视为完整完整完整完整完整第一节个人补全资料类二、个人资料补全操作指引第一节个人补全资料类第一步第二步第三步•通过办公电话、手机联系申请人•确认申请人身份•补全资料并记录作业结果（三）补全资料步骤：二、个人资料补全操作指引第一节个人补全资料类第三步（四）注意事项：二、个人资料补全操作指引•1.做好相应操作记录后可结束流程：（1）如果申请人无法按要求补充缺失资料；（2）申请人的单位电话、手机号码均为空号、错号、停机等无效电话；（3）申请人告知目前为无业或自由职业或在校学生时，需修改职位信息（4）若单名为淘宝开店经申请人确认无实体店•2.申请人必须先回答出表中信息之后方可进行资料补全及修改，修改资料必须经申请人同意才可修改第一节个人补全资料类第三步（四）注意事项：二、个人资料补全操作指引•3.为确保地址后续正常邮寄，地址后会自带一个单名，如修改了单位名称，地址后面的单名也需修改。•4.补全地址时，若申请人称地址就是完整的需确认是否能收到挂号信，能收到视为正常否则视作补全失败；•5.补全单电时，若申请人无法提供有效的单位电话但有合理解释时可视作正常；练习题1.联系申请人应优先拨打办公电话，若无人接听可以直接拨打手机号。（）2.核实申请人为家庭主妇时，需修改职位，并核实工作。（）判断题：××三、补全资料参考话术•电核员：您好，请问是陈大文先生/女士吗？•申请人：是的。•电核员：请问您近期申请过中信银行的信用卡吗？•申请人：申请过。•电核员：收到您的信用卡资料简单和您确认一下可以吗？•申请人：好的•电核员：请问您的出生日期是？•申请人：1992-7-27•电核员：好的，谢谢，请问您的工作单位叫什么？•申请人：北京市华创公司•电核员：请问您单位的全称叫什么•申请人：北京市华创电脑科技有限公司•电核员：好的，单位名称就帮您修改为北京市华创电脑科技有限公司可以吗？•申请人：可以•电核员：请问您的单位地址具体在哪•申请人：北京市朝阳区北南门大街科贸大厦A座32楼3206室第一节个人补全资料类电核员：好的，请问您是在什么部门工作?申请人：销售部电核员：好的，请问您预留的单位电话是多少？申请人：010-66886688电核员：好的，感谢您的配合，祝您生活愉快，再见。注：联系申请人时必须核实的信息有：生日、单名、单址、部门、单电【小结】1.补全资料操作流程2.资料缺失判断标准录音分享1.申请人的哪些信息缺失？2.电核员一共确认了几项信息？第一节个人补全资料类第二章作业规范第二节核实工作渠道第二节核实工作渠道一、外网查询作业流程图打开申请资料登陆外网查询申请人单位信息记录网查信息及操作结果流程结束注：外网查询指通过申请人的单位名称、单位电话、地址，登入外网查询申请人单位的信息打开申请资料登陆组织机构代码查询申请人单位信息记录组织机构代码查询信息及操作结果流程结束第二节核实工作渠道二、组代查询作业流程图注：组代查询是指通过申请人的单位名称、地址，登入组织机构平台查询单位的信息第二节核实工作渠道二、外网和组代查询（二）注意事项•1.若通过表中单名查询不到信息，可查询相近的信息（单名字号一致行业相似），如查询的信息只是相近时需给电核岗备注所查询的单名；•2.通过外网查询该单位已倒闭、拍卖、代办信用卡、转让等负面信息可以直接结束；•3.通过组代查询该单位信息已过期或是为质疑数据，则组代所有信息均不采信；三、114/12580作业流程图打开申请资料拔打114查询单位信息登记114查询纪录及结果拔打12580查询单位信息登记12580查询纪录及结果流程结束第二节核实工作渠道电核岗可通过申请人所在地区114、12580或118114、116114等查号台查询单位的相关信息，包括电话、地址等。11412580三、114/12580查询操作指引第二节核实工作渠道（一）查询原则注释：1.本地114在无人接听或故障时应拨打118114或116114进行查询，若还是无人接听情况间隔一小时再打本地114查询2.本地12580无人接听或故障时应拨打075512580进行查询查询要求及标准先反查，后正查反查是指通过申请人所填办公电话查询单位信息，正查是指通过申请人填写的单位名称查询相关电话1.反查为其他单位时，需与114客服确认是否还有登记其他单位信息2.正查至少要2部号码，要号码时要求对方人工报号3.不采信114、12580坐席告知号码是通过其他渠道、专家台、网查得到的号，只能转接的也不采信4.如通过表中单名查无信息时，字号一致行业相似的单位信息也需采信第二节核实工作渠道三、114/12580查询操作指引（一）查询原则查询方法办公电话114查号台单位名称反查正查上下级判断标准上下级单位定义1.判断单名、单址、单电中是否出现不同区号的城市名例如‘北京华为科技苏州分公司，单电：0519-666666，地址江苏省南京市2.判断单名是否为隶属上下级关系例如‘昆山市公安局城关派出所’‘中铁六局第三物理供应处’。注释：114只能查询本地信息，所以查上级114时只能分开来查且各需查2部号码。12580可以查询全国信息，所以查询上级12580时可一通电话查询多个城市，至少需要2部号码；第二节核实工作渠道三、114/12580查询操作指引（一）查询原则申请人提供的资料中有显示上级机构，下级单位电话无法证实申请人工作时需通过上级单位所在地区的114/12580查询单位电话证实工作。品牌名查询法第一步第二步第二步•分别根据单位电话、单位名称，查询单位信息。(不采信114、12