物业行业信息化经营管理

物业行业信息化经营管理目录录国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理方案概览国内物业信息化发展总体回顾16年历程时间阶段管理需求信息化程度起步期94年至96年收费管理电算化单一物业收费软件规范期96年至98年规范内部管理，实施ISO9000体系项目型物业管理软件精细管理98年至2000年企业管理内控项目型物业管理软件及小规模应用OA协同办公软件品牌扩张期2000年至2005年集团管理模型输出集团型物业管理软件及集团型OA协同办公软件、呼叫中心、信息中心、数字化社区创新期2005年至今突破行业赢利模式集团型物业管理软件及集团型OA协同办公软件、呼叫中心、信息中心、数字化社区、社区电子商务、社区一卡通消费系统等整体框架－－概览1集团管控多业务系统集中部署，支持远程操作应用；多业务系统整合应用，流程贯穿始终2业务运营以地产营销、商业经营、物业服务为主线，覆盖业务部门的主要工作3服务导向提供多模式、多元化的一站式客户服务平台，管控服务品质、提升客户满意度4商业智能打造不动产行业决策支持系统，实现跨业务系统汇总统计分析数据，辅助管理层决策集团管控物业地产营销整体解决方案之一整体设计思想：客户、房产、财务第一节客户管理子系统第二节销售管理子系统第三节呼叫中心子系统第四节会员管理子系统第五节客服管理子系统报表与统计分析信息化营销管理解决方案分解业务营销三条主线以客户为中心——需求链客户主线客户知识库房产资源库以财务为中心——资金链财务主线业务信息库目录客户管理子系统功能特点建立完整客户信息，渐入良性循环+客户衍生信息完整的客户信息市场营销信息产品信息房客关系渐入良性循环客户管理子系统思源－项目组第10页共33页目录销售管理子系统功能特点建立客户全生命周期的分析通过软件实现售楼合同和收款的计算机化管理，替代手工，以管理成交客户为主，以结果记录为主。更多为管理层战略分析、项目定位、资金预测更多位财务管理、资金服务客户资源对于后期项目的推动与促进更加紧密认购认购前认购后销售管理子系统目录呼叫中心系统功能特点华润置地８００一站式客户服务系统整体解决方案－－呼叫中心序号方案简述方案说明特点1（基础应用）来电主叫号码识别住户来电话时，系统自动从数据库中检索主叫号码，如果命中，即弹出窗口显示客户信息，方便座席与客户沟通，提供延续性服务，提升客户体验。成本低，易实现。对管理水平要求不高。可以提高项目客服水平和客服满意度。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；2（标准应用）来电主叫号码识别＋电话语音自助服务包含有来电主叫号码识别的全部功能。当座席全忙或下班时间，以语音菜单方式支持住户自助操作，支持查费、报修、投诉等等，并支持录音留言；成本较低，易实现。对管理水平要求不高。可以提高项目客服水平和客服满意度。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；3（高级应用）来电主叫号码识别＋电话话音自助服务＋座席管理包含有来电主叫号码识别和电话语音自助服务的全部功能。支持座席管理，包括来电自动配线、座席主管监听、座席主管抢线、通话过程录音，支持座席工作量评估和工作质量分析。成本较高，实现难度较大。对企业管理水平的要求较高。必须在客户服务调度子系统的支持下才能运作；目录会员管理系统功能特点会员价值会员管理客户信息物业管理销售管理通过信息比对实现会员资料与客户信息同步根据条件检索会员做为新项目的潜在客户信息，促进成交通过会员级别影响会员购房折扣产品销售的对象通过积分兑换，减免会员指定年月的物业管理费会员推荐客户购房，通过增加客户积分，最后影响会员级别整合客户资源，提升会员价值，加快新项目的销售；实现客户的分级管理与经营，体现会员优势，促进客户群体的壮大；提升企业的品牌形象；提高客户的忠诚度；挖掘能为企业长期创造价值的高质量客户。会员管理-会员资料目录报表与统计分析功能特点业务驱动我的主页业务员销控客服成功实施CRM的关键---“业务驱动”房间状态查询客户快速定位清晰流程指引套打认购书快速客户定位延续性服务解决方案任务提醒管理驱动决策支持自定义报表普通报表成功实施CRM的关键---“管理驱动”分析型报表数据钻取点击链接查看销售两套房间的明细数据点击进入该业主资料明细数据自定义报表设置问卷分析表认知媒体分析公司销售报表月度销售业绩对比分析整体解决方案之二整体设计思想：第一节基础管理体系第二节商业经营体系第三节客户服务体系第四节资产管理体系第五节交互运营体系信息化物业运营管理解决方案分解目录基础管理体系物业企业信息化建设坛国际基础管理体系坛国际目录商业经营体系商业经营坛国际目录客户服务体系移动化客户服务协作关系图以调度系统为核心枢钮，居中调度、调配、督办；以项目网站、呼叫中心和PDA综合巡查作为上游，从中获取工作任务；以短信平台和PDA移动服务作为下游，用于协调工作和转送工作信息；与收费系统相配合；客户服务体系坛国际PDA综合应用，全面支持移动办公业务房产移交验收、物业综合巡查、移动物业服务、移动客户调查、移动综合查询、移动收费打单……目录资产管理体系折旧、报废、处理设备资产全生命周期管理体系备品备件申购、采购入库领用、出库配套物料台帐设备资产申购、采购入库安装、启用设备台帐定期巡检设备保养设备维修财务软件管理成本分摊、设备资产原值、折旧、现值、重置、清理、残值……设备资产运营成本和效率分析物业行业综合调度检修保养派工、督办、材料、人工物业行业PDA综合应用移动设备巡检、移动抄表、移动维修仓库采购管理物料台帐、计划申购采购、入出库HR人力资源人力资源配置、工时定额OA协同办公信息沟通、公文流转能耗管理首先创建一个设备层次设备设备设备设备设备设备安装顶层设备到功能位置功能位置设备档案管理框架设备多种维保方式基于时间的基于工作情况的基于状态的维保方式温度厚度Druck1020304050607080压力2010目录交互运营体系商业经营数字化运营管理商业经营数字化运营管理整体解决方案之三整体设计思想：集中管控、流程驱动第一节协同办公管理第二节领导管理驾驶仓信息化集团管控解决方案分解目录协同办公管理协同办公管理坛国际OA协同办公待办事项集中显示公共信息、办公管理、日常管理、个人办公、资源管理、文档管理等系统产生的用户传递信息，需要当前操作人员当日办理的、被系统催办的事项等邮件管理提供内部邮件系统，收件、发件、草稿、废件等等即时通讯给在线用户发送即时消息，并且可支持消息群发；消息留言，给脱机用户发送留言消息；聊天记录存储、查看；有新消息时，会自动弹出窗口提醒计划制定员工或部门主管可以制定个人的工作计划或本部门的工作等，领导可以对下属工作计划提出批示意见。领导也可以制定计划，并把计划下发给下属执行。最后完成执行结果、小结和评估公文管理根据我国企业及政府办公的特点，并以工作流为基础应用理念，管理公文中的发文、收文、签报、传阅等各种流程。知识管理提供知识从起点到终点所需要的所有功能，即将高度个人化的隐性知识，通过群化、外显、融合、内化等功能，最终升华成为组织所有成员的隐性知识，并能够将这些知识主动地应用到日常工作中去流程管理工作流引擎是协同办公系统工作流管理系统软件的核心功能，主要用于负责解释、执行各种工作流程，调度、分发和管理任务。退回跳转会签评分设定流程绩效分析条件设定监控/催办流程绩效目录领导管理驾驶仓领导管理驾驶仓坛国际核心优势与功能特点整体/集成•强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛；业务/流程•强调业务集中管控，实现物业企业的流程化管理；商业智能•引入商业智能，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫；移动应用•全面支持PDA移动办公管理模式；目录录课外阅读国内物业行业信息化经营管理案例国内物业行业信息化经营管理方案概览应用案例一陆家嘴物业“96916”服务信息平台96916服务信息平台是上海陆家嘴物业管理有限公司于2002年5月18日建立的以物业服务为主体的信息平台。平台以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇给排水系统、家电维修、房屋中介、各类开锁、建筑节能防水涂料、专业下水道疏通、电梯、电子设备、房屋维修、水电维修、建筑物清洁、绿化养护（含摆花业务）、家政服务、投诉受理等。浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于2004年7月1日将陆家嘴物业“96916”服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、应急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介.“96916”服务信息平台的建设超越了一般的客户热线的模式，先进的CTI电话计算机集成系统、GPS应急维修车辆跟踪调派系统、网络通信系统、GIS电子地理信息系统和internet网络、PDA现场服务信息转接双向传输系统等高科技手段，运用这些手段与业务接待、调度指挥、情况反映、服务回访体系相结合，极大地增强了受理、指挥、回访等流程的技术含量和工作效率，96916外连客户，内接区域服务网络，构建成为浦东新区1335个小区提供物业服务信息的枢纽，使“96916”成为一个互动性大、服务控制性强、多功能化的客户服务中心。“96916”服务信息平台坚持“社会的需求就是我们的追求”的服务宗旨，实施24小时全天候服务，居民只要一个电话就能解决物业难题。截止2007年底，“96916”话务量达到238万只，受理与解决物业服务事件53万条，受到居民的广泛赞誉。“96916”服务信息平台2005年度荣获中国房地产企业信息化应用“客户服务单项奖”。浦东新区物业管理（房屋应急维修）96916服务中心连年被评为上海市房屋应急维修先进单位。陆家嘴物业（96916物业应急维修）被中国质量协会评为2007年度全国实施用户满意工程先进单位（服务类）陆家嘴物业“96916”技术平台简介实现统一的用户号码接入，再进行自动/人工呼叫分配，分别处理；可实现电话用户接入能力，屏幕自动弹出；具备呼叫转接、呼叫等待、三方通话等业务控制功能；对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；对用户呼入、系统呼入呼出等全程录音；具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源）；管理席功能，具备座席监听、话路强拆等功能；座席呼叫控制功能的具体实现者，如：用户应答、保持、转接、等待、资源保持等；提供话路统计数据和分析记录；采用组件化GIS技术，集成callcenter和GIS，实现地图定位；车载GPS系统可监控维修车辆的位置及当前状况，历史资料检索与历史轨迹回放。PDA现场服务信息转接双向传输系统。96916业务运作流程“96916”服务的特点业主能享受到的是全方位的服务，陆家嘴物业“呼叫中心”以“让业主更满意”为服务宗旨，要求“呼叫中心”的工作人员不能拒绝任何业主提出的任何服务项目，对于物业公司尚未开展的业务，只要能够办到，就要千方百计为业主开拓新的服务项目。提供多种与业主沟通的方式，方便业主提出服务需求，系统支持的与业主沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，业主还可以选择自动语音服务和人工服务，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。系统提供完善的业主信息记录，提供业主电话号码的识别功能，提供亲情化、人性化的服务，使得业主一旦拨通电话，系统就能识别业主资料，使业主倍感“呼叫中心”亲切的询问。服务信息的历史记录将使“呼叫中心”能为业主提供超前的、有针对性的服务。业主可以通过电话跟物业公司进行“零距离”的沟通，接受专业级的咨询服务。当业主对物业公司的服务有异议时，可以通过“呼叫中心”实施投诉，使业主既能摆脱直接面对服务人员的心理压力，又能避免书面投诉处理时间过长的问题。96916服务信息网络覆盖区域应用案例二花样年物业彩生活简介彩生活是花样年物业的核心业务板块。2002年，花样年物业率先突破了物业管理行业发展的空白区，把物业管理升级为物业服务