搜索
销售部管理手册----促销工作手册前言随着市场经济快速发展，在竞争日益激烈的保健品行业中，通过促销员销售产品仍是各企业的主导方法，促销员是企业与顾客之间的中介及促酶，是消费者了解企业的窗口。通过这个窗口，可以让消费者清楚看到企业的长处，企业存在的问题，如企业的市场前景、产品质量及经营理念等等。所以说促销员是推动销售，活跃市场经济不可或缺的职业，因为促销员销售的不仅仅是商品，而是服务，是厂家或商家对顾客的承诺，在市场营销的今天，销售已成为企业普遍追求的经营行为，而促销员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。我们知道促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍产品，说服消费者购买，她们既是生产企业的代表，也是消费者的顾问。促销员不仅要善于掌握良好的推销机会，也要帮助顾客获得购买和消费利益，同时还必须有强烈的求知欲，要善于学习工作中所有必需的社会知识、企业知识和业务技能，还要准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业、购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售。第一章终端促销的意义及工作职责一、终端促销的意义：1、直接达成销售，促使消费者购买我产品，抢占市场份额促销员在售点直接面对消费者，向消费者宣传产品性能、功效、作用、使用方法等内容，解答消费者的问题，消除消费者的顾虑，促使消费者购买我公司产品。造就顾客对产品的“偏爱”，稳定产品销售，抢占竞品市场份额，扩大产品的销售量。2、活跃市场气氛，与高空广告相呼应，形成立体交叉宣传攻势通过终端促销,活跃市场气氛,同时使消费者更详尽地了解产品的特征,弥补高空广告不足,强化消费者的记忆和认识,达到立体交叉宣传效果.3、对竞争产品进行终端截杀，扩大消费群，直接打击假冒产品，间接地打击竞争对手。由于很大一大部分消费者为非专业性购买，对于各种产品的特征、作用不是十分了解，购买时存在一定盲目性。通过促销员的讲解、引导，坚定消费者对我产品的购买信心，促进本产品的销售，同时可直接打击假冒，间接抵制了竞争产品的销售。4、反馈市场信息促销员身处一线，直接面对消费者，可以收集到十分珍贵的市场一手信息，了解到顾客对我公司及产品的意见及看法，同时可以掌握竞争产品销售、宣传、促销等方面的情况，便于公司进行更好的决策。25、树立品牌形象良好的促销沟通与服务态度，有利于树立品牌形象。6、维持良好的售点关系促销员长期在售点工作，可以分担营业员的部分工作量，增进与营业员的感情沟通，同时能提升产品的销售，扩大产品的品牌宣传，形成与售点的良好客情关系。请注意：广告抓住消费者的心，终端抓消费者的钱，终端促销犹如是足球场上的临门一脚，只有终端促销工作切实做好，渠道才算真正畅通，否则投入的资源将大打折扣。二、工作职责1、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介产品，引导消费者的购买，实现产品销售。2、做好产品及堆头的陈列、维护等工作，保持产品的摆放整齐、醒目、清洁、有序；3、在终端派发各种宣传资料，提高产品的知名度；4、利用各种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加产品销售量；5、收集顾客和终端点的意见、建议与期望，并及时向终端业务员或主管反映；6、收集竞争对手的产品、价格、宣传、促销、市场活动等信息，及时间办事处汇报；7、认真填写日、月报表及消费者记录表，完成上级领导布置的工作。第二章促销员应该具备的基本素质一、热爱公司、热爱岗位：一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每一件事。二、热情主动的服务态度：促销员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。三、敏锐的观察力和洞察力：优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。四、高超的语言沟通和谈判技巧：优秀的促销员应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品。五、良好的心理素质：除具备以上的素质外，还应具备良好的心理素质，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。第三章促销员行为规范3一、行为规范1、工作时间：严格按照规定时间上下岗，工作时间不得擅离职守，不得做与工作无关的事情。2、仪容仪表要求：（1）服装：在药店进行促销活动，促销员统一穿公司工作服；在超市、卖场进行促销活动，须着卖场的统一服装；服装应保持干净整洁；（2）鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持干净；（3）胸卡：端正佩带在左胸部；（4）头发：干净整洁、不油腻、无头皮屑；（5）手，不留长指、保持指甲干净、指甲不染色；（6）化妆：淡妆上岗，严禁浓妆艳抹及使用过浓香水；工作时间严禁化妆；（7）饰品：首饰佩带不能超过三件以上，严禁佩带颜色、形状等夸张的戒指、耳环、项链；促销员形象照：3、促销前的准备工作：（1）应提前20分钟到店，换装，布置促销台（如果有售点设立促销台，准备好《销量证明表》、《顾客登记表》。做好每日销量登记及顾客资料登记、赠品登记等。4（2）促销台摆放在人流量集中地段（一般为卖场进出口处），摆放最大化。展示台上面应该摆放：买赠海报，POP，免费试饮，宣传单，产品空盒展示(报纸、动感陈列)等，不摆放与工作无关的物品。场内促销员图例：场外促销图例：56（3）卖场的终端包装、堆头应维护好，保证其清洁度、完整度，他们达到很好的宣传效果。（3）应根据每天的销量备足当天所需的和宣传单等；（4）促销礼品应将样品摆在台上，其它应整齐放在桌下或堆场后、货架下等不惹人注目的地方；（5）检查产品的标签，产品名称、价格、产地、规格应相等，如发现低价或卖场销售假货或仿冒应立即上报直属主管，并协助主管处理。（6）理货●如出样数不足，应及时补充；●出样产品应保持干净、美观；●尽可能扩大柜台或货架摆放产品的数量，达到最醒目的标准；●加强与终端营业员的领导的沟通，发现特殊问题应及时处理；●准备好必备的助销工具，如礼品袋、笔、笔记本等，放在必要的场所。4、接待顾客的规范7（1）不同场合/情况针对性用语：a.见到来售点的顾客“您好，有什么可以帮到您”？b.称呼顾客应使用：您、靓女、靓姐、阿叔、阿姨等礼貌用语。c.对购买产品的顾客表示感谢“谢谢您！”。d.对未购买的产品的顾客可说“没有关系，你可以先了解，回去考虑一下”等鼓励的话，留下好的印象，为下次购买做好铺垫。e.不能立刻接待顾客时应说“对不起/不好意思，让您久等了”等话语。f.介绍产品时应“您可以免费试饮一杯，试一下口感”“请先看一看我们的产品介绍”。g.请教顾客时可以说“请问您，麻烦您…”。h.向顾客道歉或拒绝顾客的要求时“非常抱歉，很不好意思（这已经是非常优惠的了）。i.老消费者再次光临时：一定要问服用的效果如何，以示关怀。j.使用规范用语时请用普通话，介绍产品时，可以使用当地方言。k.还要注意一些身体语言，如目光应正视顾客的脸部，不可游移，更忌目光呆滞；手势和动作要注意礼节性。请记住：微笑可以传达诚意。无论顾客是否购买，服务都要周到、热情、耐心、彬彬有礼，但注意态度不能好的过分，言辞过于华丽，让消费者敬而远之。（2）面对走近货贺和柜台的顾客，主动打招呼，以书为媒介，通过赞美、认同、引导、同化的阶段以达成目的。“赞美”：赞美是接近消费者的最好办法。“认同”：只要消费者认同了你，你的目的就达到了一半。“引导”：推荐过程。“同化”：达成目的。请注意：人是永远没有第二次机会创造第一印象的。切忌：与其他促销人员三五成群，喋喋不休；倚靠在货架上；在终端化妆、剪指甲；当着顾客，挖鼻、剔牙、打喷嚏、咳嗽等。5、及时补充产品和促销品（1）售出产品后，货架和柜台要注意产品的随时补充；（2）促销员应每天核对销量和查看库存记录，督促进货，并及时向办事处反馈；（3）对于促销品的发放应做好记录，不足时及时补充；（4）注意产品的保管工作，防止产品的丢失等；（5）促销员应随时检查产品的包装、质量等问题，发现外包装破损或不合格产品，一定单独保存好，及时通知办事处人员进行调换。86、市场分析工作：（1）分析每日的销量，掌握终端走势；（2）熟练掌握市场竞品的基本信息（价格、成分、功效、服用方法、买赠活动、广告投放情况、顾客反馈情况等），及时将相关信息传达至公司。同时分析我司产品的优势和劣势，找机会借助竞品销售我司产品。，7、结束工作的注意事项：（1）进行每日工作完成情况的总结；（2）进行书面整理、登记当日销售状况；（3）对货架、柜台进行最后清理工作；（4）对次日的销售进行预测，库存不足应及时提醒终端备货；（5）有重要的信息应向办事处反馈：做好最后一名顾客的接待工作。8、其它：促销员一定要注意与终端搞好关系，遵守终端的规章制度，听取终端工作人员和领导二、服务规范：1.言语举止符合规范。2.对产品及相关专业知识熟练，站在顾客的立场上面帮顾客选购产品，不浮夸产品功能或功效，不随便做出无保障的承诺。3.热情、耐心接待每一位顾客，不冷落顾客或与顾客发生争吵/争执。4.顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位，分发宣传品及试饮品给其它几位、回答另几位的提问或为其提供帮助），要借机造势，达到销售高峰。5.为顾客拿产品或进行包装时动作应熟练、正确，递给顾客宜使用双手。6.不管顾客是否购买，均应文明接客，礼貌送客，（给顾客留下好的印象，为下次销售做好铺垫。）7.不强拉顾客，可以通过免费试饮、优惠活动等吸引顾客。8.不恶意打击/中伤竟品：注意有技巧性的对待竟品，可以先询问顾客是否服用过，服用后的效果如何等；了解到这些情况后再对症下药（根据顾客服用后的效果来找出竟品的缺点；用自己产品与竞品对比出的优势，达成购买。）9.当顾客对产品暂时没有表现出购买意识的时候，促销员不要一味的介绍自己的产品，应该将话题转移，可以与顾客谈其它话题（例如：顾客的工作环境，日常爱好等，，将话题转回到产品，分析顾客购买产品的需求度、进一步加深顾客对产品的购买意识）。第四章促销员销售技巧9优秀的促销员不仅要具备高昂的工作热情，也应训练掌握一定的促销技巧，促销技巧主要包括：语言技巧与行为技巧1、语言技巧：语言是沟通的主要形式，具体表现在以下几个方面：（1）音量：视环境而论，不要过高或过低；（2）语速：适中过慢会分散顾客的注意力，过快会使顾客听不消。（3）语调：热情、自然、亲切、但不要过于夸张；（4）内容：讲解内容要专业，并配合适当的案例介绍，同时要具有随机应变的能力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要过份夸大产品的功效；也不要抵毁其他产品，遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了争顾客的真正需求，将话题引到顾客关心的问题上。总之，在与消费者的沟通过程中，一定要察言观色，体会观察消费者心中的真正所想，起到实际促进销售作用。2、行为技巧：（1）售前准备工作：不仅要做到产品只是熟悉、销售技巧过硬，眼明、手快、嘴甜、腿勤、心诚。（2）与消费者的交流：除使用得体的语言外，促销员应积极利用身体语言与顾客交流。倾听注视顾客的眼睛，以表示对顾客意见的关注；解答问题时身体应略向前倾，对于解答的要点要配合产品包装和宣传资料进行指明，以加深顾客的印象。从交流中准确判断的年龄、衣着、语言、表情等方面判断出顾客的身份、购买动机等，同时做出相对的决策说服顾客达成购买。（3）与营业员的沟通：促销使销量上升，直接为商店带来利益，但也有可能影响商店的正常营业秩序，个别售点如果需要借货还会增加店员的工作量，这样与店员的良好沟通显的尤为重要。没有与营业员商量好的事情，促销员不要自作主张。以便营业员向其他顾客介绍。不要承诺无法做到的事情，但已答应的事情必须兑现。（4）与竞争产品促销的协调：形成良好的促销人文环境。向顾客讲解时要突出宣传产品的特性及带给消费者的利益，如果竞品干扰本公司促销，应通过营销主管（代表）与对方协商。3．销售技巧（1）等待时机：耐心等待，时刻保持良好的精神状态，站据最好的地理位置（卖场入口处，货架或促销台附近），随时迎接顾客的到来。（2）主动出击：①场外促销：看到顾