电话接待话术

客户、业主电话接待电话接待重要的第一声沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，会让客户产生亲自来公司的冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己的全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。“您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。”接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。答话尽可能简短而切题。积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。电话业务接待售房业主接待a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。c.电话咨询的业主一般都是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要是把业主的联系方式留下，手机和座机，其次在去了解出售盘源的情况，不要去故意压低房屋的价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主的联系方式、姓名，询问业主的来源（通过什么渠道知道的电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。电话业务接待购房客户接待a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。c.电话咨询的客户，先要询问客户的来源（通过什么渠道知道的电话号码），了解客户的购房目的，在给客户报盘时，建议报市场价位，不要过高或过低的报价，不要过急的推荐盘源，对盘源可以适当的多介绍几套，但是不要介绍的特别的详细，询问客户的看房时间，留下客户的联系方式、姓名，尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。电话业务接待出租业主接待a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。c.客户咨询时，物业顾问应简单了解出租房屋的室内详情，家具家电的配置、装修状况、看房时间、对租房客户有无特殊要求、付款方式、房屋权属、业主的联系方式、姓名、业主的自身简单情况等。询问客户的来源（通过什么渠道知道的电话号码），尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。电话业务接待求租客户接待a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。c.客户咨询时，先要询问客户的来源（通过什么渠道知道的电话号码），物业顾问应了解客户的详细需求：租房的目的（自住、商用、商住两用）根据客户租房目的来了解客户的详情，租住时间、入住时间、对房屋内的要求、朝向、风水等，最后留下客户的联系方式、姓名等。适当的推荐几套盘源给客户。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”※必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。电话业务接待单程过户接待电话或上门询问中原过户中代理费是怎么产生和如何收取的,这类情况主要体现在单程过户的单子上,这类单子虽然在实际操作中很少触及,但此类客户群体和业主并非没有,故我们必须分析情况找到方法,把这种自己送上门的单子把握住,在这基础上再争取多收佣金!这类单子又分几种情况:1业主和客户是朋友或是亲戚,双方已经达成了买卖协议,只是想找个公司帮忙办理过户手续，这种情况比较简单,客户既然找到中原就说明对我们公司印象很好,同事们只要把握住就可以了!*(注意:事先一定先把情况搞清楚,看看有无房本,产权是否清晰,还有无贷款等!操作不了的要委婉拒绝!)话术统一：（1）、“您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。”（2）、您成交的是哪里的房产，面积、价位是多少？（3）、是否需要我们公司做资金监管？（4）、我们中原正常的房屋买卖服务费收费标准是按照北京市统一规定的收费标准成交价的3%收取的，而且一般情况下不会有任何优惠。像您这种情况我们公司也有明确规定，对于单程过户的单子一般情况下收取1%--2%的服务费。您双方的具体情况我不完全了解，最好您有时间到我们公司面谈，我会给您做详细的解答。（5）、质疑代理费用有点高的回答：其实对于您买卖双方现在面临的最大问题就是如何安全快速的完成交易，所以说选择一家资质好的房产公司是非常关键的，而不至于为了省掉几万块钱委托一家不正规的公司代办造成更大的损失，因为现在市场上确实存在着很多操作不规范的房产经纪公司。但对于我们中原这样一家纯代理公司来讲，任何一笔买卖成交的单子，我们都要有法务部门、权证部门、业务部门、财务部门及风险管理中心的人员协作共同完成。所以说我们的工作目标就是最大限度的规避买卖双方的交易风险，提供最安全快捷的优质服务。那么1%-2%的服务费确实是比较合理的一个收费标准，其实仔细算下来，我们每个部门付出的所得也还不到0.5%的服务费。所以说，我们要根据您的具体要求才能最终确认服务费的额度，我希望有时间我们最好面谈。单程过户两种情况：A、仅仅通过中原签署合同和代办过户，而不涉及资金往来，此情况可收取不少于1%的服务费；B、通过中原签署合同，同时要通过中原进行定金或房款的转付，或者需要贷款，此情况应该收取1.5%-2%的服务费。2、如果在电话沟通中能确定业主和客户无关系,一般都是通过其他公司看房后跳单,而客户不愿多说的情况下要不断的抛问题给客户,问清楚他们想要单程过户的真正目的,是想省钱?还是想确保资金安全,然后再根据不同情况做出应对措施!话术统一：（1）、“您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。”（2）、您看好的是哪里的房产，面积、价位是多少？（3）、您方便说是通过哪家公司看的么？（4）、请问您了解我们中原地产么？A、（有些了解的情况下。）既然您对我们公司有一些了解，那您就应该知道我们公司是行业内口碑很好的公司，一直秉承着公开资讯、透明交易的原则为客户提供最安全快捷的优质服务，我们中原正常的房屋买卖服务费收费标准是按照北京市统一规定的收费标准成交价的3%收取的，而且一般情况下不会有任何优惠。像您这种情况我们公司也有明确规定，对于单程过户的单子一般情况下收取1%--2%的服务费。您双方的具体情况我不完全了解，所以最好您有时间到我们公司面谈，我会给您做详细的解答。B、（不了解的情况下。）其实您平时只要稍有留意都会在各种媒体上看到中原地产的信息，中原地产是一家香港独资的纯代理公司，成立于1978年，至今有快30十年的历史了，一直至立于房地产行业的二级和三级市场的代理工作，历经了几十年的市场的动荡和洗礼，现在已经成为了房地产代理行业的领军人物，我们之所以能够在不断动荡的房地产行业一直存活这么多年，并且不断发展壮大，至今遍布包括香港、澳门、台湾全国25个省市，2000多家分行，20000多名员工，其最主要的原因就是我们一直秉承着公开资讯、透明交易的原则为客户提供最安全快捷的优质服务。其实对于您买卖双方现在面临的最大问题就是如何安全快速的完成交易，所以说选择一家资质好的房产公司是非常关键的，而不至于为了省掉几万块钱委托一家不正规的公司代办造成更大的损失，因为现在市场上确实存在着很多操作不规范的房产经纪公司。但对于我们中原这样一家纯代理公司来讲，任何一笔买卖成交的单子，我们都要有法务部门、权证部门、业务部门、财务部门及风险管理中心的人员协作共同完成。所以说我们的工作目标就是最大限度的规避买卖双方的交易风险，提供最安全快捷的优质服务。那么1%-2%的服务费确实是比较合理的一个收费标准，其实仔细算下来，我们每个部门付出的所得也还不到0.5%的服务费。所以说，我们要根据您的具体要求才能最终确认服务费的额度，我希望有时间我们最好面谈。（5）、其实您最主要的目的就是能够安全的达成交易，至于代理费给谁都是一样的，但是哪一家公司可以最大限度的为您规避交易风险是非常重要的，我们中原公司经营的模式一直都是总公司直营，而不是像北京其他公司一样是个人加盟公司，本身注册资金只有几十万，又怎么能为您代收或代付上百万的房款呢？另外我们中原仅仅北京三级市场每个月的营业额都会在2千万左右，所以说您选择一家这样的公司进行交易还有什么不放心的呢？单程过户两种情况：A、仅仅通过中原签署合同和代办过户，而不涉及资金往来，此情况可收取不少于1%的服务费；B、通过中原签署合同，同时要通过中原进行定金或房款的转付，或者需要贷款，此情况应该收取1.5%-2%的服务费。在这些单子中主要体现的还是我们业务人员自身的问题:有些业务员为了想把单子拉回来,在电话沟通时就把底线给了客户,如果客户是想省钱,就告诉他我们最少收1%,如果客户是想保证资金及过户安全,就要不断跟客户介绍我们的企业文化,我们的操作流程,我们的优势,目的就是能尽可能的多赚些服务费!反之,如果我们谈判初期就把砝码降低,最后只能让我们被动!总之,要提高我们分行接待电话的能力还要从业务人员自身的素质开始,有些业务员连过户及贷款的基本流程这些专业知识都不知道,或者连最基本的沟通能力都没有!对我们中原这样一个要求服务第一的公司,这样的话术能力只会给客户提供折佣的理由!电话业务接待广告咨询接待每周中原都会在北青和精品上刊登我们的广告房源，上面有具体的面积，价格以及各个楼盘的卖点。相对应的有许多客户来电咨询，这样的客户大多数会给许多公司去电话了解房产信息，所以能否让客户在我们这里得到满意的答案，是致关重要的。这就需要我们在接到这样的广告咨询电话时表现出熟练的接待能力和专业的水准。根据不同客户，不同咨询内容，我们的接待话术是不一样的，以下就逐类给大家讲解：1.了解房市很多的客户阅读报纸的目的就是浏览信息，偶然间看见了房产专栏及可能会了解一下详情。比如北京市的房地产市场目前的状况，或者自己工作或者生活的区域的房价有什么变化。这样的话我们的接待话术就要以交流式的沟通为基础，以确定他的目的为指引来进行了解。例如：经纪人：您好!欢迎您致电北京中原，我是经纪人***，很高兴为您服务！客户：你们公司在什么地方啊？经纪人：我们中原地产是香港独资的纯代理公司，总部在香港，北京中原总部位于朝阳门外联合大厦，目前北京城八区内有80多家分行，我们分行位于海淀区万柳。请问您是在哪里看到我们信息的？有什么可以帮助您的？客户：认为北京房价会有下降的趋势的回答。经纪人：哦，看来您一直很关注北京的楼市，我们中原公司是78年在香港成立的，所以在房地产市场上经历了很多考验。无论市场是涨还是跌，对于我们中原来讲，都会作出及时地反应。就我们中原市场研究中心的数据表明，在深圳和上海等南方城市确实房价有所回落，但是幅度并不是传闻中的那么大，是国家宏观调控下的一个必然结果。就现在的