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客房清洁卫生程序及标准（客房服务员基础知识培训之一）制作：客房部时间：2010年10月培训提纲一、客房清洁卫生质量标准二、早班服务员工作职责三、早班服务员工作流程四、房间清扫前准备工作五、客房清扫程序及标准六、住客房清扫（含房间小整理服务)七、空房清扫八、中式做床的程序和标准九、房间自查一、客房清洁卫生质量标准感官标准视觉标准触觉标准嗅觉标准听觉标准生化标准温度（18—22摄氏度）湿度（夏季50%，冬季40%，春秋45%）风速采光照明（光线充足、均匀、不炫目）空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3质量标准之感官标准1)视觉标准家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。电镀制品、银器应光亮．无水印和污迹。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地面应有光泽。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。空调出风口应无尘埃，无污迹。房间卫生无死角。2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。二、楼层早班服务员岗位职责检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。清扫客房，确保符合标准。工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。按标准补充各种客用品和棉织品。填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。正确处理客人遗忘的物品。做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。正确使用和保管楼层钥匙。满足客人各种合理的服务需要。及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。完成楼层领班分派的其它任务。根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。三、早班服务员工作流程早班6：50到服务中心签到领取楼层钥匙；进入岗位清理工作间，整理工作车；清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；及时检查离店房；完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。班前会正常班7：50到岗；早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。查询有无中夜班遗留工作需早班完成。日常工作负责所在楼层走廊吸尘12：00前检查区域所有洗衣，；整理工作清理工作车、吸尘器、工作提篮等；交工作表、钥匙到服务中心；向领班汇报区域特殊工作。16：30清理工作间，签退、下班。四、房间清扫前准备工作1、准备工作车2、了解房态3、不同房态的清扫要求4、确定清扫程序四（1）、清扫前准备工作一、准备工作车；至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面、擦家具、擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。二、工作车物品摆放规范；三、工作车使用规范；推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，行进时靠近一侧并距墙面20厘米。四、准备吸尘器四（2）、了解常用房态在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。2)走客房(checkout简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。4)未清扫房(vacantdirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。5)贵宾房(veryimportantperson简写VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。6)维修房(outoforder简写OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。7)请勿打扰房(donotdisturb简写DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。8)常住房(longstayingguest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。9)请即打扫房(rnakeuproom简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。10)无行李房(noluggage简写N／B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。11)加床房(extrabed简写E)：表示该客房有加床。12)饭店临时自用房(hoteluse简写HSE)。四（3）、不同房态的清扫要求1）简单清扫的房间。清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。2)一般清扫的房间。主要针对客人外出保留房间和长住客房间。3)彻底清扫的房间。主要针对住客人的房间和离店客人的房间。四（4）、确定清扫顺序客房一般清扫顺序如下：“请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房。注意：1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫完毕；2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房出租周转为因素。五、客房清扫程序及标准1、客房清扫方法房间卫生工作流程及标准（离店房）清扫客房注意事项2、卫生间清扫方法卫生间清扫工作流程及标准（离店房）清扫卫生间注意事项五（1）、客房清扫方法（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品）（2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）（3）干湿分开（4）先卧室后卫生间（5）注意墙角五（1）、离店房房间清扫程序进撤铺抹尘补吸程序细节要求进1、准备工作车、吸尘器；2、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间；3、关灯、关闭电视，开窗通风；撤1、撤垃圾并检查有无重要文件物品；2、层层撤床单并检查是否有无带物品；3、撤烟灰缸到卫生间；铺1、被子被罩平整无褶皱；2、棉被前端饱满与被子平齐；3、被罩中心线不偏离床罩中心线；4、床尾系放美观。抹尘1、顺时针或逆时针从上往下；2、检查电器设备及各种灯具；3、家具表面清理质量；4、擦尘无漏项。补1、按规定数量补充杯具及客用品；2、杯具客用品洁净无污渍。吸1、正确使用推拉吸尘器；2、从里往外吸尘；3、床下及柜下吸尘彻底。检1、检查房内卫生是否有漏项；2、检查设施设备是否正常有效。登1.登记补入物品，填写工作报告。五（1）、清扫客房注意事项1、注意房间显示状态；2、养成进房前先敲门通报的习惯”；3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以免打扰客人；4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生；5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止；6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。11、不要使用和接听房间里的电话。12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜面等。五（2）、离店房卫生间清扫方法一、卫生间清扫方法：1、从上至下；2、从里到外；3、先湿后干；4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面；5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）二、了解清洁消毒量化标准（了解)1、卫生间查不出大肠杆菌群；2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克；3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%；4、细菌总数每立方不超过2000个；5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克；6、氧气含量不低于21%。五（2）、离店房卫生间清扫程序及标准程序细节要求进1、在卫生间门口铺好衬垫；2、工作提篮放在卫生间面台下；撤1、撤垃圾；2、撤卫生间巾类；洗1、洗烟缸并放回房间；2、洗浴盆及浴盆上方三行瓷砖；3、洗恭桶；4、洗面台及面盆；5、洗镜子；6、清洁剂正确使用；7、清洁卫生间门和地面。补1、更换口杯；2、补充客用品；3、补充四巾。吸检1、吸地面残留毛发；2、检查有无清洁漏项，是否少配物品；3、检查设施设备是否完好有效；退1、虚掩卫生间门（30厘米）；2、关闭灯具，仅留走道灯；3、调整空调（春秋季节OFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。4、取下清洁卫生牌。登1、登记补入物品；2、登记退出房间时间。五（2）、卫生间清扫注意事项1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉并使用礼貌用语；5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也不能将空瓶或空盒扔掉；7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。8、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。9、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分别放水一分钟。保证水质清洁。六（1）、住客房清扫正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点：1）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快，要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。2）、如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。3)、清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或盒扔掉。9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随意摆弄。10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。六（2）、房间小整理服务所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。5)调整室内温度。七、空房清扫空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：1)、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况。2)、根据季节和室内温度情况．调节室温(冬季20—23℃；夏季23～26℃)。3)、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。4）、连续未住客人的空房，应每隔2—3天吸尘一次，以保证地毯的清洁。5)每天将脸盆、浴