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2016收费员服务规范、考核窗口服务接待礼仪收费处工作制度收费员服务行为规范收费员绩效考核标准目录收费员基本要求•收费人员要求做到微笑服务,亲和力强,良好心态,爱岗敬业。业务熟练,严以律己,遵守财务制度,熟悉相关财务知识。善于沟通,能够灵活处理窗口突发事件。窗口服务接待礼仪什么是礼仪？礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。窗口服务接待礼仪服务礼仪的重要性医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。窗口服务接待礼仪1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待来人周到热情，耐心解答。6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。8、院内各种业务密切配合，准确高效。9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。收费处员工礼仪形象建设窗口服务接待礼仪清爽淡雅:淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。仪容要求窗口服务接待礼仪仪表:包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。要求给人以端庄、稳重、平静之美。仪表着装要求窗口服务接待礼仪仪态:是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。仪态和举止要求窗口服务接待礼仪仪态:是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。要求:女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。仪态和举止要求收费处工作制度•1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。•2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。•3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。•4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。•5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。收费处工作制度•6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。•7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。•8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。收费员服务行为规范收费处服务行为细则行为规范•1、微笑服务，面对病人态度热情亲切、友好真诚。您的上级•到来时，务必起立打招呼。•2、病人讲话应全神贯注，用新倾听，病人信赖感。不得动张西•望、心不在焉。•3、和病人交谈时，应眼望对方，频频点头，给予回应。•4、坐姿标准，双手不得插腰，交叉胸前，不得敲桌，玩弄物品。•不得哼歌，吹口哨，懒散失态。•5、上班不得吸烟，不吃零食。不干私事。•6、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。•7、不得用手指、笔杆指点病人。•8、咳嗽、打喷嚏应转身、避开病人。•9、在病人面前不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐慌的表情，•更不能做脸色，吐舌等怪态。•10、在工作服务、打电话及和病人交谈时，如有新人走近，应•点头示意，表示已看到来临，不得无表示或视而不见。收费员服务行为规范礼貌规范1、使用文明语言：请、您好、谢谢、对不起、请稍等、请拿好、请慢走……2、要来有迎声，走有送声，在院有关怀声。3、尽量使用普通话，或根据对方通用语言作相应回答。4、声调要自然、清晰、亲切、适中，不得装腔作势，音量过高。5、称呼病人用先生、小姐、女士等。不得喊“喂”“那个。。。谁”6、有事需暂时离开时，要向病人说明并致谦，回来时要讲“对不起，让您久等了”7、在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，开不雅玩笑、嬉笑。8、任何时候，不准讲：“不知道”“不关我事”“您找他（她）之类的话”收费员绩效考核标准内容分值扣分标准扣除分数实际得分备注劳动纪律自觉维护医院声誉和形象遵守院规和劳动纪律。提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。10迟到、早退、违反请假制度，，工作时间干私事发现一次扣1分，连续2次不得分。仪容仪表按医院规定着装，佩戴胸卡，不披头散发，不浓妆艳抹，主动为患者提供帮助，不推诿病人，使用规范服务用语。10仪容仪表不符合要求一次扣1分，工作中不坚守岗位一次扣1分，聊天、大声喧哗、不注意影响一次扣1分；对患者态度不好、未主动提供帮助，解释不耐心一次扣2分，推诿病人发现一次扣2分，未使用规范服务用语一次扣1分环境卫生工作环境清洁整齐，无卫生死角，物品放置有序5工作环境脏、乱、差，物品放置无序一次扣2分行为规范及其他搞好科内及科室间关系，工作中联劳协作5在科室内、外搞不团结影响工作不得分，医护人员投诉不得分精通与收费有关的各种医疗、药品及财务知识，掌握医院开展的各项医疗活动，严格按照医院制定的收费项目及流程进行收费，不得私自少收、漏收、错收。发现问题及时上报，共同协商抢救措施。30对本岗位业务掌握不熟练，私自少收、漏收、错收发现一次扣10分，并需将短款补齐，未按医院收费流程收费退费，不得分。发现问题隐瞒不报一次5分。严格遵守财务制度，周转金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结，每日打印日报表，及时交账。妥善保管收费票据及各种印章。20发现私自挪用公款，发现一次扣5分；没有日清日结，打印报表发现一次扣5分；发现票据号码有误，丢失，视情节扣5-20分。附加分服从并完成领导交给的其他工作，或好人好事，受到表扬5部门主管意见15总分100衷心感谢各位同仁对医院工作的理解和支持！衷心祝福各位同仁身体健康，幸福快乐！