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职场礼仪及职业化的塑造主讲人：杨金龙每个人都代表企业的形象。员工礼仪的好坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，十个人素养和社会管的外在表现，也是企业形象的具体表现，礼仪可以有效地塑造自己的专业形象，是交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特竞争优势，为此每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提升自身素养，以满腔热情投入到工作中去。在本课中员工将会学习和掌握到职场礼仪的基本要领，提高职业素养、深刻体会职场礼仪的重要性，提高工作效率，增进自身修养，诚信待人、敬忠职守、培养高度责任感、为企业留住人才、培养人才。1、什么是礼仪？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，礼仪能调整人与人之间的关系；孔子曰：不学礼，无以立。礼之用，和为贵。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。子曰：油多不坏菜，礼多人不怪！）2、礼仪的重要性（印象“三秒钟”：60%外表仪表40%声音谈话内容“客户至上、服务至上”作为绿苑农产品有限公司宗旨，它充分地反映了公司对每位绿苑农产品有限公司的期望。作为一名绿苑农产品有限公司人，我们的一言一行都代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。）3、礼仪规范个人仪态、仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发；女性不剪过短头发，不做华丽头饰。根据情况可用摩丝定型。脸：洁净，无明显不明物。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。勿当众抠鼻子耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。嘴：牙齿无异物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。每日一理，刮干净脖子：不戴项链或其他饰物。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。微笑微笑是我们的第一张名片微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。热情是无法训练的，但经过训练的表情可以使你更具感染力。个人仪表-男士篇微笑n眼神n与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%n恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线n手势n在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上n注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行n多用柔和曲线手势仪态行为礼仪个人仪表衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处西装：要整洁笔挺。要与衬衣、领带和西裤颜色匹配（全身服装主颜色不超过三种）要在与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。要拆除衣袖上的商标。不要颜色华丽。不要在上口袋插笔。不要在任何口袋放置钱包、名片、香烟、打火机等物品。不要有皱褶。不要在西服里穿毛衫。不要剪开口袋内封线。个人仪表-女士篇发型文雅庄重、梳理整齐。淡妆、面带微笑，无首饰。正规职业装，大方得体。裙子长度适宜。肤色丝袜、无洞。中跟、光亮。客人来访预约访客：看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。临时访客：确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。表示歉意。礼貌送客。鞠躬与客户交错而过时15度接送客户时30度初见或感谢客户时45度介绍介绍他人：（顺序）先介绍职位高的将职位低的介绍给职位高的将年轻的介绍给年长的将同事介绍给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时注意：三方均应起立介绍人目光由被介绍人转向客人被介绍双方欠伸、握手、交换名片介绍姓名、职务、与事件关系自我介绍：起立，目光注视客人。姓名、部门、职位、谦逊词握手何时握手*初次见面与道别*客户进办公室或离开时*相互介绍时*安慰某人时谁先伸手：*上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间：*握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度：*不宜过猛或毫无力度。握手神态：*要注视对方并面带微笑握手时：*手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。*五指并用，*不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。*切忌戴着手套握手或握完手后擦手。*握手时注视对方，用力要适度。与女性握手女士先伸手。掌心向上。时间不可过长。用力轻握四指。仪态行为礼仪坐姿n入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端n坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑n男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直n女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下良好的坐姿交换名片名片名片准备*衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。*口袋不要因为放置名片而鼓起来。*不要将名片放在裤袋里。*会客前检查和确认名片夹内是否有够的名片，不可递出污旧或皱折名片。递送名片*右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，文字顺向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。*双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。*同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，不要先于上司递名片。*接受名片时，视线专注于名片，应以双手去接，并记住其姓名和职务*会谈时，可将对方名片放于桌面以便随时对应。我应该坐哪里？离门最远的/正对门的/最靠里的位置为上座。上座的右侧次之，左侧再次之。离门最近的位置为底坐。客人来访预约访客：看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。临时访客：确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。表示歉意。礼貌送客。鞠躬与客户交错而过时15度接送客户时30度初见或感谢客户时45度介绍介绍他人：（顺序）先介绍职位高的将职位低的介绍给职位高的将年轻的介绍给年长的将同事介绍给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时注意：三方均应起立介绍人目光由被介绍人转向客人被介绍双方欠伸、握手、交换名片介绍姓名、职务、与事件关系自我介绍：起立，目光注视客人。姓名、部门、职位、谦逊词会客礼仪n应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话n基本礼貌用语n与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”n眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的n口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重n意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方会客礼仪n引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行n若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方n人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧座位安排——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)会客礼仪n电梯内没人时：n在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入n到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯内有人时：n无论上下都应客人（上司）优先n电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行n若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方n人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧n引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂n引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领通行引导楼梯走廊内部礼仪在办公室不要大声喧哗、接讲电话。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。在厂区/公司内部早晨见面时，点头或招手致意。有急事也不要跑步，可快步行走。右侧行走，反方行走遇到迎面来人应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。下班下班前将第二天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一名泓天威员工，大家的一言一行，代表着的企业形象。进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。传话传递工作信息避免口头传话，应使用记事便签。会谈中上司中途进入必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。职业用语1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐/女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）打电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，