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蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司延安张晶美甲店经营策划书方案策划机构：西安蒋云飞美甲形象艺术培训中心策划人：周泽洋2009年5月目录一美甲环境与定位————————————————————————————————02二美甲店功能区的规划——————————————————————————————02三美甲店的装饰—————————————————————————————————02四店面员工———————————————————————————————————02A员工人数的配备———————————————————————————————03B店员服饰规范————————————————————————————————03B员工工资体系和绩效—————————————————————————————03C员工培训概要————————————————————————————————03五美甲店产品选购过程中需注意的质量问题—————————————————————04美甲培训附件相关文件：A《美甲店员工服务培训八大要领》—————————————————————————05B《美甲师的专业态度》——————————————————————————————07C《美甲师的语言规范》——————————————————————————————08D《美甲师的个人卫生》——————————————————————————————10E《美甲师的职业操守》——————————————————————————————10美甲店经营管理相关参考附件：A《美甲店如何保证持续赢利》——————————————————————————11蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司《美甲店如何留住客人》————————————————————————————15C《美甲店如何经营管理客户》——————————————————————————16一美甲店环境与定位延安张晶美甲店（以下简称“美甲店”）位于延安城市核心商圈时尚SHOPPINGMALL3层，周边环境以时尚女装、饰品等女性用品的经营消费为主，主要客户群体是都市时尚女性。基于以上所述，美甲店的定位以服务延安中心城区时尚女性为核心，美甲店定位标准为中高端美甲综合服务店面，店面规划面积20至30平方米，整体氛围体现时尚与品质的完美融合。二美甲店功能区的规划店面布局根据店面实际大小分为A、B两套方案，具体选择酌情而定。方案A（适合于店面面积30平米规划）店面整体划分为3个区，即美甲区、化妆区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情而定）。方案B（适合于店面面积20平米规划）店面整体划分为2个区，即美甲区、综合区（饰品、香薰、或其它女性时尚消费品，酌情而定）。说明：综合区的设立目的基于以下原则：1.有效利用店面空间，在不影响顾客舒适度的情况下实现店面面积的最大有效利用；2.综合区针对有特别需要顾客提供更为全面的服务需要，即部分顾客在服务消费过程中对自身美化程度的进一步完善需要；3.综合区所销售的物品与服务功能区相互结合、互为促进，带动顾客进一步的消费欲望，获得更大的业绩利润空间，有效的减轻店面经营压力。三美甲店的装饰美甲店的装饰风格应以时尚、华贵为主风格，不能过于臃肿。装饰过程中要突出各功能区的功能性，不能混为一谈。四店面员工蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司员工人数的配备：根据面积大小规划人数不等，一般20平米6人，30平米8人，采取两班制，即早班工作时间为早11时到晚20时，晚班工作时间为下午13时到晚22时。说明：作为新商场，考虑商场前期的诸多因素，员工人数可适当调整，例如针对面积大小人数4至6人浮动。B店员服饰规范美甲店的工作服是美甲店的标誌之一，代表了美甲店的形象定位。统一的服装有助于提高店铺整体形象，符合大型SHOPPINGMALL的形象要求。服饰制作应把握的原则：整体性原则：美甲师的工作服要与美甲店的环境协调，质料柔软而不失挺贴，剪裁合身、活动轻便、简洁大方。个性化原则：美甲师在工作有关的社会场合上，切忌浓妆艳抹，髮型简洁不可长髮飘逸，不宜佩戴过分夸张的饰物。C员工工资体系和绩效考核员工工资体系采用底薪+绩效提成的方式。底薪根据员工的技术级别、职务级别和工作年限分为若干档，具体的定价可依据延安地区实际情况制定。提成为综合绩效提成，是指美甲师服务收费、产品销售、会员办卡等合计的绩效。为了强化美甲师的促销意识，提成可采取累计提高制度。即制定一个基本任务值：例如2000元，未达到2000元，仅发底薪，连续3个月未达到就辞退。完成基本任务值，除发底薪完，按一定比例分档提成，例如，达到3000元，3000元全部按照比例3%提成，达到4000元，4000元全部按照5%提成，达到5000元，5000元全部按照7%提成，依次类推，调动员工的销售意识。蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司说明：具体的底薪制定和提成比例依据延安实际情况制定。D员工培训概要必须持之以恒，例如每天早上的晨会等，具体详见附件。五美甲店产品选购过程中需注意的质量问题一、怎样正确选择洗甲水？好的洗甲水与差的区别？首先，一定要挑选正规厂家出品，温和、无刺激的洗甲水。其次，洗甲水的用量一定要少。清洗指甲油时，只要让洗甲水浸透化妆棉上一个甲面大小的地方就够了。第三，洗完指甲后不能使甲面变得黯淡、无光泽。区别：好的洗甲水能轻易而彻底地卸除甲油、闪粉和水晶闪石，而且成分温和，不含损害指甲健康的甲苯，避免指甲的油分和水分被抽干。好的洗甲水用过后,甲片有光泽。二、怎样选择甲油？好的甲油与差的有什么区别？判断指甲油的好坏可以从使用感觉和妆效两方面来看；使用感觉中包括顺滑程度、均匀程度、覆盖力和气味；妆效包括：光泽度、透明度、丰满度、附着度、耐磨性和固色度等。如果指甲油的干燥速度很快，那它的光泽和牢固度一定会差，因为指甲油里加入了速干剂会伤害光泽和牢固度。区别：跟甲指油所选择的原料有关，指甲油的原料主要是溶剂、树脂填料和色料等；溶剂的好坏与气味有关不好的溶剂往往含有较多的危害物质，气味也相对较重；树脂主要决定最后的妆效因为它是最后成膜的物质好的树脂原料能够带来光泽度、透明度、丰满度等感官妆面效果；色料能保证色彩的纯正和还原度。三、怎样正确的选择水晶产品，好的水晶产品与差的有什么区别？水晶产品包括：水晶液，水晶粉，干燥黏合剂。水晶甲是由水晶甲液和水晶甲粉凝固而成的，其特点是质地坚固耐磨，不易断裂；可以延长自然甲；可以任意造型；可以断甲再接，残甲修复；可以用于矫正畸形甲，辅助治疗灰指甲。所以选择好的产品能使水晶甲对自然指甲起到一定的保护作用，同时还蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司能治疗一些轻微的指甲疾病。区别：好的甲液应该有气味低，黏性强，克服黄变；甲粉粉质细腻均匀，无杂质，调和溶液后光滑，易造型，减少起翘。四、怎样正确选择光疗产品，好的光疗产品与差的有什么区别？凝胶的特性1.呈现晶莹剔透的感觉.2.和水晶甲一样的坚固,但更具有韧性及弹性.3.无臭味.4.凝胶属于光敏固化体系藉助UV灯的照射来激活凝胶中的光敏引发剂,而产固化的化学反应。区别：好的光疗可分为可卸和可剥两种，透明度高，没有味道，不易变黄；自然轻巧，韧性好，不易折断，而且收缩性好，延展性强。可剥光疗更适合初学者，不会损害自己的指甲，能更好的做到反复练习。培训附件体系：A《美甲店员工服务培训八大要领》一仪容仪表正确的站姿应是：美甲师双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹。正确的坐姿是：美甲师双脚靠拢，双手放在膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天美甲师上班前化妆，给人感觉清秀，化妆请随时注意打理。服装要求得体。二微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美甲师一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑，经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：我们不能控制自己的长相，但我们能控制自已的笑容。蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司三态度美甲师的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务移到顾客身上，那样态度就谈不上热情周到了。四技能美甲师态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。美甲技能好与坏也会直接影响业绩，要让每位员工清楚地知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系，要让员工知道，企业是多么的需要他。一般美甲培训首先是集中起来统一手法，技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的的训练，再次是让员工了解掌握更多的有关信息，把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的美甲新技术运用到顾客身上，为您产生效益。同时使员工自身得到了提升，技能提高美甲训练每月可进行理论和实践各考核一次，使员工不断努力提高自己的技能。五接待技巧美甲师不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进们一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应即把门推开，侧身喊声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡信。首先是由员工领座、倒水。随后很小心的问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装，皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通。在介绍服务时注意运用专业语言。在顾客心中，你是美甲专家，就象病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生，当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是“模式演练”。六沟通技巧美甲师好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪下头，员工沟通好顾客很蒋云飞美甲形象艺术有限责任公司可能改变主意，也许是烫也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您的长期固定顾客，在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用”肯定“性的语言，不能运用”可能”·也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几个办法，多让员工看交际艺术。处世艺术。为人艺术，社交艺术等有关方面的书籍。其次带领并鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。七自信树立员工自信，是培训美甲师重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好的”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信的人。让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等均是培养树立员工自信的好方法。八真诚关心顾客当顾客进入店内后，顾客变为客，美甲师就像对待亲人一样对待顾客。把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让她放心、给她安全感，应是特别注意一些小节，在店前备一些功用伞，伞借她后，她会很快奉还，备一些针线，解决顾客因裂线，掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。B《美甲师的专业服务