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壹、概论品质是企业的生命，当产品日益精致时，品质管理使成为影响企业存绩的重要关键。品管是以其统计的数据来管理「过程」，而从过程中去改善才是其目的。品质管制是根据消费者导向之思想，利用公司固有技术能力，使该要求能便宜、适时、安全而具体实现。因此，公司里每一个份子在自己岗位上，应具备问题意识，自主意识，改善意识及价值意识，寻求本身工作方法或推展方法之缺失，谋求因应之道，全员协力之下达成顾客之需求与社会之要求，其手段(管理方法)即是应用统计手法与观念。采用「根据数据、事实表达」的统计方法来管理，除了可客观判断事实外，亦具有相当合理的说服力。ＱＣ活动中所采用之统计手法极为简单，一般称为「ＱＣ七大手法」。七大手法之使用情形可归纳如下：1.根据事实，数据表达图表(Graph)、查检表(CheckSheet)，散布图(ScatterDiagram)。2.整理原因与结果之关系，以探讨潜在性之问题特性要因图(CharacteristicDiagram)。3.凡事物不能完全单用平均值来考虑，应了解事物均有变异存在，须从平均值与变异性来考虑直方图(Histogram)、管制图(ControlChart)。4.所有数据不可仅止于平均，须根据数据之履历，考虑适当分层区别层别法(Stratification)。5.并非对所有原因采取处置，而是先就其中影响较大的2～3项采取措施，亦即为重点管理柏拉图(ParetoDiagram)。简单来说，这些手法是要「以现实合理之眼光，来观察产生不良情形之现场的现物」，以达到做好所谓的「三现主义」之异常处理与管制。全员改善常用工具─ＱＣ七大手法一、查检表1.定义以简单的数据用容易了解的方式，作成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。2.种类记录查检表／用于不良主因和不良项目的记录。点检用查检表／主要功能是确认作业实施和机械整备的情形。3.制作方法决定所要收集的数据及希望把握的项目。决定查检表的格式；如纵栏列入决定分类项目，横栏记入期间或作业者。决定记录形式；常用棒形记号“”，一般用的“正”字记号，以及图形记号“○、Χ、△、Ⅴ”等。决定收集数据的方法；由何人收集、期间多久及检查方法。二、柏拉图1.定义根据收集的数据，以不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类、安全事故等项目别分类，计算出各分类项目所占之比例而按照大小顺序排列，再加上累积值的图形。2.制作方法决定不良的分类项目；可先从结果分类着手，以找出问题所在，然后进行原因别分类。分类项目不得超过6项。决定数据收集期间，并且按照分类项目收集数据；以一天、一周、一个月、一季或一年为期间。按分类项目别统计数据。记入图表纸并且依数据大小排列划出柱形；纵轴直线来代表金额，横轴直线代表决定项目。然后将6种项目按照比率大小，由左侧依次划柱形。计算累计比率公式：各项累计数累计比率＝X100总数点上累计值并用线连结。记入柏拉图的主题及相关资料。3.使用掌握问题点；支出最高的三项为问题的核心，应以这三项为改善目标。发现原因；为什么伙食费太高，以特性要因图(手法3)加以分析。效果确认；应找到原因并且提出对策加以实施；实施后的效果可用柏拉图来比较对策前与对策后的改善效益。三、特性要因图1.定义一个问题的特性(结果)受到一些要因(原因)的影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系而有条理的图形，这图形称为特性要因图，又叫做鱼骨图。2.制作方法决定问题或品质的特性：特性可以用零件规格、帐款回收率、产品不良率等与品质有关，或者以和成本有关的材料费、人事费用等加以分类。应避免抽象或含混不清的主题。决定大要因：可利用4M来分类：MAN(作业人员)、MACHINE(机械)、MATERIAL(材料)、METHOD(作业方法)。决定中小要因：中小要因约3～5个较为恰当。决定影响问题点的主要原因：将影响较大的要因圈上红圈以便下对策。填制作目的、日期及制作者等资料。3.使用问题的整理：使大家对问题与要因有一致性的看法。追查真正的原因：张贴在工作现场附近，如果发现新的问题，可就这些要因再一次检查。寻找对策：利用柏拉图找出影响度最大的几个项目，或在特性要因图上加上不同影响程度的记号。在各主要因都能掌握后，制作追求对策型特性要因图。教育训练：透过讨论而学习他人的经验和技术。利润低生产条件不好欠缺交货意识运送成本高库存安全量低单方面的决定方法不明确2交货期短没交货计划特性要因图四、散布图1.定义把互相有关连的对应数据，在方格纸上以纵轴表示结果，以横轴表示原因；然后用点表示出分布形态，根据分布的形态来判断对应数据之间的相互关系。2.制作步骤收集相对应数据，至少30组以上，并且整理写到数据表。找出数据之中的最大值和最小值。划出纵轴与横轴刻度，计算组距；一般以横轴代表原因，纵轴代表结果。组距的计算应以数据中的最大值减最小值，原因与结果两个数据都必须计算出制造人金額為何交貨延遲1沒有生產計劃配合訂貨情報掌握不確實沒有式樣物品交貨存放位置不足數量少制作目的／為何交貨延遲日期／1988.03.03制作者／馬主任等7人来，将组距除以轴长即得知每一刻度的数值。将各组对应数据标示在坐标上。记入必要事项：把收集数据的目的、数据数量、产品名称或工程名称、绘制者、日期等都记载清楚，将图形所得心得记入图形旁边空白处。五、管制图1.定义管制图纵轴代表产品品质特性，以制程变化数据为分度；横轴代表产品的群体号码、制造日期，依照时间顺序将点划在图上，再与管制界限比较以判别产品品质是否安定的一种图形。2.种类计量值管制图：用来测量长度、重量、面积、温度、时间。如X-R管制图。计数值管制图：计算不良数、缺点数，一般常使用的有P管制图、C管制图、U管制图。3.分析点子超出上下管制界限外时，应马上采取洞查发生原因的行动。点子虽然在上下管制界限内，呈现特殊排列现象，也要采取行动。例如：周期性变动幅度突然变小或大。六、直方图1.定义将所收集的数据、特性质或结果值，用一定的范围在横轴上加以区分成几个相等的区间，将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积，用柱形划出的图形。可用来了解产品在规格标准之下分布的形态、制程的中心值与差异的大小等情形。2.步骤收集数据并且记录在纸上；抽样分布应就全部均匀的加以抽查。找出数据中的最大值与最小值；最小值用圆圈框出，最大值则用四方形标示，然后记录在每行底列，再根据底列的数据找出全体的最大值与最小值。计算全距：算出最大值与最小值之差。决定组数和组距：组数就是直方图柱形数量，根据数据数量的多寡来决定。组数(K)=1+3.23logn组距＝全距÷组数组距通常是2、5或10的倍数。决定各组的上组界或下组界。最小一组的下组界=全部数据的最小值-测量值最小位数(一般是1)×0.5→最小一组的上组界=最小一组的下组界+组距最小二组的下组界=最小一组的上组界决定组的中心点(上组界+下组界)÷2=组的中心点制作次数分配表：依照数值的大小记入各组的组界内，然后计算各组界的次数。制作直方图：横轴表示测量值的变化，从轴表示次数，将各组的组界分别标示在横轴上，各组次数的多少则用柱形划在各组距上。填上主题、规格、平均值、数据来源、日期。七、层别法1.定义是针对部门别、人别、工作方法别、原材料、零件别、设备、地点等分别收集数据以找出其间之差异、而针对差异加以改善的方法。2.对象和项目有关人的层别：班别、组别、年龄别、男女别、教育程度别、健康条件别、资历别等。机械设备的层别：年代别、治工具别、生产速度别、新旧型别。作业方法、条件的层别：手续别、顺序别、作业方法别、人工机械别，温度别、湿度别、压力别、浓度别。时间的层别：小时别、日期别、周期别、上下中旬别、月别、季别、年别。原材料零件层别：产地别、材质别、等级别、大小别、重量别、制造工厂别、成分别、安全使用期间别。测量检查的层别：仪器别、测量人员别、测量方法别、检查场所别。环境天候的层别：气温别、照明度别。制品的层别：新旧品别、标准品和特殊品别、包装别、良品和不良品别。种类图形用途备注QC七大手法特性要因图分类清楚1.管理﹑教育用2.改善﹑解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法由找要因变换为找对策方法柏拉图个%n=225个250100200801506010040502000ABCDEF其它1.决定改善目标2.明了改善效果3.掌握重点分析能以前面几项为改善之要点可忽略最后几项QC七大手法不良個數累計影響度12ABCABC溫度不足││壓力不足││時速不足││其它││1.根据事实﹑数据发言───────图表﹑查检表﹑散布图2.整理原因与结果之关系以探讨潜伏性之问题───────特性要因图3.有变异性存在，须考虑平均值与变异数───────直方图﹑管制图4.数据须根据来源考虑适当分层───────层别法5.重点管理，对影响较大之2～3项原因采取措施───────柏拉图查检表(CheckSheet)一﹑何谓查检表说是一种为了便于汇集数据，使用简单记号填记并予统计整理，俾作进一步分析或做为核对﹑检查之用而设计的一种表格或图表。二﹑查检表的设计要领查检表并无一定的标准格式，只要根据使用的目的，以及为求方便使用，利于作统计分析，而去设计适合自已所需的查核表：2-1．应能迅速﹑正确﹑简易地收集到数据2-2．记录时要考虑到能层别2-3．数据履历要清楚2-4．尽可能以符号，数字记入，避免使用文字2-5．查检项目不宜太多，以4～6项为原则2-6．最好能一次记录下来后，就能表示出图表状况来2-7．如能写实图形，更可一目了然2-8．查检表配合目的，必要时检讨修正2-9．预留定位，以供实际查核中，可再增列三﹑查检表的种类与作法查检表的种类──记录用(或改善用)查检表主要功用在于根据收集之数据以调查不良项目，原因及分布情形。──点检用查检表主要功用为确认作业﹑机器﹑整备既预防措施实施情形。查检表的设计步骤1.明确目的2.决定查检项目3.决定抽检方式4.决定查检条件5.设计表格实施查检四﹑查检表之应用4-1．有问题必须迅速地采取措施4-2．问题若未获解决，马上研究采取适当措施4-3．查检表之项目应随着工程的改善而改变内容4-4．查检表应能反应出下一工程或市场的关系4-5．由记号即能判断，并采取行动4-6．收集的数据应能获得层别的情报4-7．进行数据收集时，先准备好查检工具4-8．让收集者了解收集目的及方法4-9．收集的数据非所欲得者，检讨后重新收集之4-10．基准须一致4-11．计算单位符合实际4-12．考虑样本数－3－五﹑数据收集5-1．数据收集的意义5-2．数据的分类Ａ．依来源分Ｂ．依时间先后分Ｃ．依特性分5-3．数据收集的目的为了把握现状﹑解析﹑管理﹑调节既判断是否合格5-4．数据收集的步骤5-5．数据收集的要领六﹑数据的整理6-1．数据整理之方法6-2．数据要理的步骤6-3．数据整理注意事项七﹑个案研习(CASESTUDY)层别观念一﹑何谓层别观念1.是为发现问题要因最有效，最简单的手法，最基本的观念。2.从查检别的事实现象加以分门别类……此称为层……以寻求层间的差异或共通点，作为思考要因的主要线索。3.由此线索出发，依据KKD以上推论发生问题的原因。4.经由确认以发掘问题的真因而采取恒久对策。二﹑层别的要素1.4M机械﹑材料﹑人员﹑方法2.环境地区﹑天气﹑工作所处之状况3.时间日﹑期﹑上班三﹑层别的一例层别观念常实现于其它QC手法下表是应用层别观念之查检表周一周二周三周四周五周六產生影響要因變化造成問題顯出現象甲机台材料AABAAB产量606570586274乙机台材料AABAAB产量687072706874柏拉图(ParetoDiagram)一﹑柏拉图的由来──意大利经济学者V.Pareto于1897年分析其社会经济结构之结论，以所得大小与拥有所得之关系用一定的方程式表示，称为「柏拉法则」。──1907年美国经济学者M.O.Lorenz使用累积