aac_六标准差之系统模式

六標準差之系統模式理論邏輯(Rationale)為建立一個封閉環圈的系統從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設計與再設計轉換成顧客最大價值的產出以達到顧客最大的滿意:(組織績效衡量)Ys=F(Xs)(投入與系統流程改變之變數)。(圖一)為六標準差系統的模式圖。六標準差之系統模式(圖一)六標準差之系統模式圖關鍵需求、方針、客訴、關鍵顧客、平衡計分卡、願景、經營目標USL+LSLYs=F(Xs)衡量績效顧客聲音顧客滿意DMAIC/DMADV創造價值ProcessSIPOCZsZiZpZoZcXsXiXpXoXzYBPI/BPR(變異)CTQ/CTP4M、QCDSCSInputOutputEnvironmentKMMOT/CRMProjectmanagementFeedback持續改善LeadershipTools六標準差之系統模式六標準差模式的觀念包括:領導(Leadership)顧客關係之關鍵時刻/顧客關係管理(MOT/CRM)知識管理(KM)企業流程改善/再造(BPI/BPR)專案管理(ProjectManagement)統計手法(Tools)組織願景、策略、目標與計劃(BusinessVsion、Strategy、ObjectiveandPlan)及六標準差之品質目標管制與績效六標準差之系統模式六標準差之系統模式共有五大部份貫穿全程Environment的部份一、高階主管的參與與領導(Leadership)知識管理(KnowledgeManangement)專案管理(ProjectManagement)關鍵時刻(MomentofTruth)統計品質管制工具整體部份包含二、Process之SIPOC流程。三、Input之顧客聲音(需求):組織願景、目標、關鍵顧客及關鍵需求。四、Output之衡量與顧客滿意。五、Feedback之持續流程改善「DMAIC/DMADV」。六標準差之系統模式流程(Process)這個模式的流程主幹為SIPOC(供給投入流程產出顧客)流程。與管理大師MichaelE.Porter於1985年所提出價值鏈(TheGenericValueChain)的觀念相同(圖二)。與ISO9001:2000品質管理系統(圖三)採用流程管理相類似。通常一流程之輸出會成為下一流程之輸入確認自已內部主要的核心流程。(所謂主要的核心流程是指一系列可以提供產品與服務價值給顧客的流程)將整個組織以SIPOC連接即可用流程圖(FlowChart)劃出整個組織的流程圖。六標準差之系統模式SIPOC是六標準差流程管理最常用也是最有用的技術。說明如下:1．供應者(Supplier):提供關鍵資訊、材料或其他資源給流程的人或組織。2．投入(Input):提供給流程的東西，可包括人、機器、材料、方法、設備、環境或其他任何資源。3．流程(Process):可增加輸出東西價值的一種轉換的過程與步驟。4．產出(Output):流程完成後的最終結果。5．顧客(Customer):接受最終產出結果的人、流程或組織。在SIPOC流程的任何階段都有可能產生變異(Variation)或誤差(Defect)。Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段流程所產生的可控制之變異或誤差。(變異是指組織系統中的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會造成顧客產生負面影響的不良變異。)Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控制之變異或誤差。6-Sigma價值鏈說明圖(TheGenericValueChain)(圖二)SupportActivitesPrimaryActivitesMarginFirmInfrastructuresHumanResourceManagementTechnologyDevelopmentProcurementInboundLogisticsOperationsOutboundLogisticsServiceMarkinAndSales資科來源:參考POTER,COMEPETITIVEADVANTAGE47頁品質管理系統之流程基礎模式(圖三)ContinualimprovementofthequalitymanagementsystemCustomersManagementresponsibilityProductRealizationMeasurement.AnalysisandimprovementResourcemanagementSatisfactionCustomersProductRequirementsKEYValue-addingactivitiesInformationflow六標準差之系統模式投入(Input)先找出關鍵顧客後再從顧客的聲音、需求、訴願或顧客計分卡(CustomerScorecard)清楚的界定顧客之期望與需要。專案之選定亦可用組織之方針、年度目標或平衡計分卡(BalancedScoreCard)六標準差的用語稱顧客需求為「臨界品質」(CTQs:CriticaltoQuality)的特質，亦稱它為流程的”Ys”。「關鍵結果」(Keyresults)或「規格界線」(Specificationlimits)產出之結果以六標準差的觀念訂定目標規格上下限(Upper/LowerSpecificationLimitation)。六標準差之系統模式目標之訂定需符合SMART的原則:特定的/重大的(Specific/Significant)可量測的(Measurable)可達成的(Achievable)相關的/合理的(Relevant/Reasonable)有時間性的(Timetable/Timeframe)一般專案之目標可為DefectRate、CycleTime、Productivity、Cost、ManufacturingYield、System、Procedure製程參數或可靠度等。原則上先從組織內部估起再推廣至顧客與供應商等上下游單位。6-Sigma六標準差之系統模式產出(Output)上游提供給流程的東西，如人、機器、材料、方法、品質、成本、交期、服務與客戶滿意等品質特性或其他任何資源經過流程轉換的過程與步驟產出之結果是否符點預期需要之衡量。衡量績效的概念流程步驟:1.選出要衡量的東西(Selectwhattomeasure)2.發展作業定義方法(Developoperationaldefinition)3.識別資料來源(Identifydatasource)4.準備抽樣計劃收集(Prepatecollection&samplingplan)5.執行與精化衡量(Implement&refinemeasurement)6-Sigma六標準差之系統模式回饋(Feedback)如果產出之流程績效結果未能符合既定的目標，則需檢討、分析未能達成的原因。重新做DMAIC/DMADV的持續改善，直到達成目標為止。D(Define)界定：訂定專案目標找出潛在之浪費(Non-valueAdded)或鑑定顧客類別。也就是「品質關鍵要素」，釐清團隊章程，以及核心流程。M(Measure)衡量：衡量流程績效找出影響因子或衡量顧客需求確立關鍵品質。找流程中的暇疵，建立改善的基礎。A(Analyze)分析：分析因果關係找出關鍵要因即探究誤差發生的根本原因，或分析功能要求，規劃概念設計。I(Improve)改善：找出最佳的解決方案，然後擬定行動計劃，確實執行。D(Design)設計：評估製程變異增進精密之設計。V(Verify)驗證：確保研發品質滿足客戶期望。6-Sigma六標準差之系統模式領導（Leadership）組織的最高負責人應制定組織之願景、任務、業務目標、策略與行動計劃或成立推行委員會，建立六標準差實施流程改善之結果與個人之績效、升遷、獎金、福利等相結合之機制。須了解公司之價值、整體的系統、製程，並積極參與各項流程改善活動，參與教育訓練或訓練屬下。6-Sigma六標準差之系統模式關鍵時刻（MomentofTruth）主要的觀念是指當顧客對一個組織正負面的印象、認知在第一次接觸時就已經決定了。ShepHyken.CSPShepard`Presentation將顧客服務分成四個主要階段：1.共同意識（CommonSense）：主動為客戶著想以了解顧客的需求與期望藉以創造顧客之價值。2.提供彈性（Flexibility）：當了解顧客的需求、期望與潛在的需求時，提出符合顧客所有期望與需求的行動計劃，此行動計劃必須是對顧客和組織都有利益的雙贏計畫劃。3.解決問題（Solvingproblems）：行動計劃提出後要信守承諾，按照計劃之內容按部就般的執行以確實解決顧客之問題。4.恢復驗證(Recovery)：當任務完成時必須與客戶互相確認是否達到或超越顧客之期望，若未能達成顧客之需求與期望則必須重複此四階段直到達到或超越顧客之期望為止。6-Sigma六標準差之系統模式專案管理（ProjectManagement）所謂專案就是借由一組工作相關之人員有效的利用資源共同努力完成一個特定的目標。一個專案應包括:目標範圍、工作策略、資源、完成之時間、專案之顧客、成本評估等。六標準差各個專案的召集人為黑帶大師，為專案的靈魂人物，主要負責領導與統計技術之支援以完成解決方案和成果。主要行動步驟:(1)確認核心流程與關鍵顧客1.確認核心企業流程2.定義流程產出與關鍵顧客3.製定高層核心步驟流程圖六標準差之系統模式(2)界定顧客需求:１．收集顧客資料;釐定顧客心聲２．研商績效標準和要求聲明３．分析並設定要求的優先順序評估每個商業策略(3)衡量現有績效:１．依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量２．研商底線的誤差衡量，確認改進機會(4)排定優先順序，分析和執行改進措施:１．選出改進專案並研商專案邏輯依據２．分析/制定/執行解決問題方案３．設計/再設計新工作流程(5)擴充並整合六個標準差系統:１．持續衡量以維持改進成效２．界定流程擁有和管理的責任執行封閉環圈管理和邁向6Sigma之目標6-Sigma六標準差之系統模式知識管理(Knowledgemanagement)廣義的知識管理包括資料(Data)、資訊(Information)、知識(Knowledge)與智慧(Intelligence)，組織內任何流程都會需要用到。知識管理之流程:取得整理歸類累積傳承、移轉、分享更新之循環模式因建立在領導、組織文化、資訊科技與績效的環境下。MIS如何運用資訊科技建立一個有效的紀錄、儲存及傳達新知識給需要的人6-Sigma六標準差之系統模式工具(Tools)我們可有效的運用與整合已有的TQM、KPI、MOT/CRM、TQM、BPR等的活動並參考SixSigmaMethodology融合成為一個適合該組織的方式。有些手法適用於流程之維持有些則適用於流程之改善或設計。各功能相關之手法參考(表二)。6-Sigma表二各階段流程與相關手法之對照表使用工具手法定義、衡量階段分析階段改善、管制階段基本統計*抽樣計劃與資料搜集*圖表(GRAPH)*QC七大手法*新QC七大手法*品質成本*管制圖*品質機能展開*統計製程管制*製程能力分析*相關迴歸分析*失效模式分析*檢定與推定*ANOVA分析*GageR&R*田口品質工程*實驗計劃法*可靠度工程*控制方法*防止犯錯*