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QC小组知识介绍概述质量的概念质量的概念一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2000质量=品质品：众口皆碑质：斤斤计较管理的概念管理的概念指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000:2000管理的两个目的有效性：完成预定任务效率：少投入多产出质量管理的概念质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000:2000质量管理的对象是广泛的，包括：——产品质量——服务质量——工作质量——等等质量管理小组的概念质量管理小组的概念在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组为什么开展QC小组活动？解决问题解决什么问题？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组达到什么目的？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组运用什么手段？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组QC小组的特点明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性QC小组的分类按照QC小组参加的人员与活动课题的特点，分为四种类型：现场型、服务型、攻关型、管理型2000年中质协又提出：创新型现场型以班组和工序现场的操作工人为主体组成，以稳定工序质量，改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要是在生产现场。服务型由从事服务工作的职工组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要是在服务现场。攻关型通常由领导干部、技术人员和操作工人三结合组成，以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，通常技术经济效果显著。管理型由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的，课题有大有小。创新型是指小组成员运用新的思维、创新的方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题，是对原有四种类型课题的一种补充。QC小组的组建组建原则（1）自愿参加，自由结合（2）灵活多样，不拘一格（3）实事求是，联系实际（4）自上而下，上下结合QC小成员的组成及职责组长的职责：组织领导；指导推进；联络协调；日常管理。组员的职责：按时参加活动；按时完成任务；支持组长工作；配合其他组员工作QC小组的人数为便于自主地开展现场改善活动，小组人数一般以3~10人为宜。QC小组的注册登记----主管部门负责；----纳入管理计划；----每年注册一次。QC小组活动程序解决问题需要的两种技术----专业技术----管理技术QC小组的管理技术----遵循PDCA循环----以事实为依据，用数据说话----应用适当的统计技术PDCA循环P:Plan计划D:Do执行C:Check检查A:Action处理PDCA循环的特点1、循环前进阶梯上升PDCAPDACPDCA循环的特点2、大环套小环PDCAPDACPDCAQC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA创新型课题的活动程序选择课题设定目标制定对策表按对策表实施确认效果YN标准化总结及今后打算PDCA提出各种方案确定最佳方案并QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA选择课题选择课题选择课题就是“大家一起来改进什么?”选择课题预期现状差距选择课题课题的来源一般有三个方面----指令性课题----指导性课题----小组自选课题选择课题例如，某市“十佳宾馆”评比要求顾客满意度应当达到90%，而某宾馆2002年顾客满意度只达到70%。为创建“十佳宾馆”，宾馆质管部QC小组决定选择“提高顾客满意度”作为课题进行QC攻关。选题理由宾馆方针——创建“十佳宾馆”标准要求——顾客满意度90%以上现状水平——顾客满意度70%选择课题——“提高顾客满意度”。选择课题选题要注意以下问题:----课题宜小不宜大----课题应直接明确----选题理由应充分选择课题争创一流，争创十佳宾馆让顾客满意在XX宾馆选择课题常用工具：调查表、分层法、排列图头脑风暴法、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA现状调查现状调查现状调查就是“把我们的问题彻底搞清楚!”现状调查现状调查的主要目的是：找出问题的症结即：关键的少数现状调查调查分析问题的层次表面的深入的根本的显现的潜在的主要的现状调查2002年顾客满意度统计表调查人次满意不满意满意度100070030070%现状调查2002年顾客满意度统计表被调查人数很满意10满意8一般6不满意3很不满0满意度%100070%现状调查2002年顾客满意度统计表调查项目很满意10满意8一般6不满意3很不满0满意度%客房服务饮食服务设施条件内外环境其他合计70%现状调查2002年顾客满意度缺陷统计表序号项目频数累计频数累计%A客房服务B饮食服务C设施条件D内外环境E其他现状调查频数累计%ABCDE现状调查调查分析问题的要点--用数据说话,数据应有客观性、可比性--数据要整理分类,分类应把握问题特征--数据要把握时效,必要时现场调查跟踪现状调查常用工具调查表、分层法、排列图水平对比法、直方图、控制图散布图、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA设定目标设定目标设定目标就是“我们要把问题解决到什么程度?”设定目标设定目标的基本要求----目标要与问题相互对应----目标应有明确的目标值----目标制定应有充分依据设定目标课题目标：顾客满意度〉90%目标论证：1、十佳宾馆的基本要求；2、如果客房服务满意度达到90%，顾客满意度即可以达到92%；3、从宾馆的硬件和软件条件看，实现目标是可行的。设定目标设定目标要注意的问题--目标以一个为宜,最多不超过两个--不能量化的目标一般不能设为课题目标--既要有一定挑战性,又要经过努力可以实现设定目标常用工具：水平对比法、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA分析原因分析原因分析原因就是“我们的问题到底出在什么地方?”分析原因分析原因的要点----要针对所存在的问题分析原因----分析原因应当展示问题的全貌----分析原因要彻底，一直到末端----要正确、恰当地应用统计工具分析原因什么是5M1E人Men机器Machine材料Material方法Method测量Measure环境Enviroment分析原因什么是末端因素所谓末端因素就是指可以直接采取对策的具体因素分析原因客房服务满意度低分析原因客房服务满意度低分析原因常用工具:因果图、系统图、关联图头脑风暴法QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA确定主要原因确定主要原因确定主要原因就是“我们一定要找到问题的主要元凶！”确定主要原因确定主要原因的步骤--把原因分析中的末端因素收集起来--剔除末端因素中的不可抗拒的因素--对末端因素逐条确认，找出真正影响问题的主要原因确定主要原因确认要因常用的方法--现场验证--现场测试测量--调查分析--其他客观方法确定主要原因常用工具简易图、（要因确认表）QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA制定对策制定对策制定对策就是“我们要拿出解决问题的办法来”制定对策制定对策的步骤----提出对策----研究确定所采取的对策----制定对策表制定对策对策表中的5W1H指什么？即：What（对策）、Why(目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（如何做、措施）制定对策序号要因对策目标措施时间地点负责人123制定对策常用工具：PDPC法、头脑风暴法计划阶段计划阶段的要点：三思而后行计划阶段计划阶段的要点：三思而后行1、问题的主要症结在哪？2、问题能解决到什么程度？3、问题的原因如何消除？QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA按对策实施按对策实施按对策实施就是“说到的就要做到,遇到困难要努力克服”按对策实施实施一：……实施效果……实施二：……实施效果……实施三：……实施效果……按对策实施常用工具：PDPC法、头脑风暴法QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA检查效果检查效果检查效果要针对课题目标要有对应性检查效果常用工具：排列图、简易图检查效果实施前目标实施后QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA制定巩固措施制定巩固措施有效措施要标准化、制度化巩固期要注意效果跟踪检查制定巩固措施有效措施要标准化、制度化巩固期要注意效果跟踪检查制定巩固措施常用工具:简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA总结及下一步打算总结及下一步打算总结开展活动的无形效果找出尚未解决的遗留问题总结及下一步打算常用工具：简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCAQC活动中常用的工具和技术QC活动中常用的工具和技术为什么要运用统计技术(或工具)?TQM演进质量管理发展三阶段质量检验阶段：20世纪初----二战以前统计质量控制阶段：二战开始----50年代全面质量管理阶段：20世纪60年代开始全面质量管理的基本要求全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理八项质量管理的有关要求以事实为基础进行决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上八项质量管理的有关要求过程方法任何活动都是通过过程实现的八项质量管理的有关要求增值过程输入输出测量点反馈改进八项质量管理的有关要求管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率八项质量管理的有关要求持续改进不能满足于“把事情做完”而应致力于“把事情做好”看谁摘的果子最多！QC成果发表评审表（中质协2004年1月修订）1选题（6）工具运用正确、适宜4效果（6）工具运用正确、适宜6特点统计方法运用突出，有特色，具有启发性测试1某人抛硬币，前10次均为正面朝上。请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性：A大B小C一样测试1某人抛硬币，前10次均为正面朝上。请问下一次正面朝上的可能性比反面朝上的可能性：正确答案为A大B小C一样测试2某医院对某种疾病的初诊准确率为90%，即10个患病者中可能有1人被误诊为无病，而10个无病者中可能有1人被诊断为患病。某人在体检中被初步诊断为患此种病，请问此人确实患此病的可能性是多少？A90%B无法确定测试2某医院对某种疾病的诊断准确率为90%，即10个患病者中可能有1人被误诊为无病，而10个无病者中可能有1人被诊