招商与客户管理

招商与客户管理第一部分招商※招商的定义与目的是卖场生存和发展的前题，是企业利润的源泉以赢利为目的，根据需求出租空位或寻求合作的一种商业行为招商的定义招商的目的※招商的对象与部门招商部或客户部对“以IT数码连锁卖场终端为平台”所提供的服务及产品有需求的，与IT产品相关的一二线厂商、渠道批发商、零售经销商对象笔记本、台式机、数码、组装机和配件、办公设备、耗材、二手维修、软件等，共8大类。对象所经营的产品类型部门※杭州五卖场产品分布结构杭州各类型所占的比例：4%8%17%20%17%7%4%14%7%2%总分布台机笔记本数码产品组装机电脑配件办公设备网络设备耗材二手软件组装机（及配件）的铺位份额仍占37%之多数码约占17%，笔记本和台机的铺位份额约占12%※招商历史回顾从杭州高新电脑城到宁波亚细亚数码港。。。。。。从以当地经营商为核心，到以厂商为核心以当地经销商和外地经销商为辅历史回顾高新电脑城颐高数码广场开业前招商续约前招商日常招商※三个阶段招商招商工作可分为※开业前招商流程（11步）基础调研布局规划定价制定招商策略客户细分挑选铺位收取定金督促装修签定合同信息发布预登记※开业前招商根据市场需求及行业发展趋势，设计铺位大小和长宽、预留走廊和消防通道、规划各楼层经营定位、划分铺位区块等确保视觉通透、无死角，保证客流能够最大限度回流。是前期工作的核心第一步：基础调研城市综合实力调研、当地IT行业调研、当地IT卖场调研、客户需求调研，作为招商的基础资料和参考，并进行详细的对比分析。第二步：布局规划根据竞争对手价格、商家承受能力、租金成本，制定铺位价格。第三步：定价※开业前招商一二线IT厂商、主力经销商、普通经销商、小规模经销商目标客户的选择顺序、厂商资源的捆绑、优惠政策、付款方式等目标客户的选择顺序：厂商或经销商的先后顺序、一楼或二楼的先后顺序第六步：信息发布第四步：客户细分第五步：制订招商策略通过广告宣传发布招商信息※开业前招商对来访客户的需求进行登记，根据卖场的规模一般在开业前２－６个月进行第七步：招商预登记根据厂商的广告投入额度，经销商的合作程度、发展潜力等综合实力进行挑选，部分铺位通过抽签确定商户。第八步：挑选铺位※开业前招商第九步：收取定金开业前半个月进行，帮助营运管理部经常催促，并做好后备方案。一般而言，一个市场的租赁率达到80％以上，就可以开市。定金是做为预定铺位的依据，同时签定意向书。第十步：签定合同在开业之前进行，同时收取租金和其它相关费用。第十一步：督促装修6空位招商9督促装修1基础调研2布局调整3调价4制定续约策略5发通知7收取定金8签定合同※续约招商流程（9步）案例：杭州高新数码城※日常招商充分了解客户需求内部互通信息擅于挖掘资源沟通技巧。。。。。。内容空铺位招商优化布局广告资源销售。。。。。要点第二部分客户管理※客户管理的意文◎增强系统性，便于全面掌握客户资源信息，实现客户信息共享；◎有效识别各类客户，赢得重点客户，培养忠诚客户，提升伙伴合作关系，获得最大化利益◎发挥资源优势，有利于整合营销的开展；◎是企业管理的重中之重※客户的分类小客户有效补充普通客户中坚力量大客户基石客户分类※客户的定义和特点◎一二线厂商（TOP20），排名在前20名的经销◎铺位需求量大、位置要求较好，经营以笔记本数码与DIY为主，一般占商户总量的20％◎信用状况良好、忠诚度良好、在业内影响力较大、未来发展趋势较好◎对于颐高IT数码连锁战略目标实现有着重要的战略意义◎通过客户的品牌价值提升颐高的品牌价值，并能带来无限的延伸资源◎日常沟通频繁，合作关系密切，合作项目多◎连锁总部正努力与之建立合作伙伴或战略联盟关系大客户的定义与特点※客户的定义和特点◎普通规模的经销商，数量中等◎铺位无特殊需求、位置无特殊要求，经营产品多样化，一般占商户总量的3０％◎信用状况良好、忠诚度一般、在业内无影响力、未来发展趋势◎日常沟通频率一般，合作关系一般，合作项目单一普通客户的定义※客户的定义和特点◎小规模的经销商，数量较多◎铺位无特殊需求、位置无特殊要求，经营产品多样化，一般占商户总量的5０％◎信用状况一般、忠诚度缺乏、在业内无影响力、未来发展趋势较弱◎日常沟通极少，合作关系一般，合作项目单一小客户的定义※杭州五大卖场的情况铺位数量：1405个客户数量：932个。约一个客户1.5个铺位前10名客户：占总面积的18%结论：大客户至关重要。※资源销售流程开发客源售后服务客户转介确认需求促成销售疑义处理提供建议分级筛选邀约见面热身沟通※资源销售与客户管理的注意事项邀约是主动创造成交的机会。通常是从电话邀约或直接拜访开始。见面时间和地点的选择。第一步：开发客源五个渠道：现有客户、竞争对手的客户、写字楼与街面的客户、外地客户、专业网站与报刊杂志，保持50-80个可开发的有效客户第二步：分级筛选按重要程度和需求状况分成A、B、C三个类别采取适当进度的跟进方式，让B和C类客户逐渐成为A类，离成功销售更近一步。第三步：邀约见面※资源销售与客户管理的注意事项了解客户需求后，针对性提供能让客户满意的解决方案。在拜访之前，要先了解清楚客户的相关信息，并携带相关资料见面时，注意开场白的形式，5-10分钟为限找机会逐步“切入主题”第四步：热身沟通找出客户需求是销售成功的关键因素通常客户的需求范围包括：卖场、楼层、位置、面积、费用等尊重客户的想法第五步：确认需求第六步：提供建议第七步：疑义处理※资源销售与客户管理的注意事项保持充足的自信心及完善的准备工作，当客户已下决心要购买时，应尽快帮助办理相关手续。成交过程需掌握：（1）不要喋喋不休：应保持适度沉默，静待客户的答复；（2）要有信心，客户也许会对签下的订单感到紧张；（3）要再次保证：客户同意购买后，要再次向他保证他的选择是对的。提供解决方案后、成交前，有的客户会提出疑义或拒绝。客户会提出拒绝的常见原因：对获得的怀疑，获得错误信息、对价格不满意、缺少某些特性、有旧问题的阴影、推迟决定等因素。应注意倾听应快速做出反应，与客户一起分析问题，找出障碍，重塑客户信心，并提出解决的方案。第八步：促成销售※资源销售与客户管理的注意事项由客户本身所延伸出来的扩增市场，不容忽视经常翻阅客户档案，把老客户当新客户经营，建立良性的销售循环。第九步：售后服务成交后，不要把所有后续责任推给公司，应持续关心帮助客户并解决我们力所能及解决的困难第十步：客户转介※客户管理的要点了解你的客户、擅于挖掘资源、注重细节、富有责任心、不断分析总结、注重沟通技巧、与人分享、全面的基本素质、沉着的心理准备、自我修炼和学习※客户管理的要点了解你的客户：公司组织架构、企业文化、产品与级别、购买流程、行业地位、经营特色、业内口碑、竞争对手、合作历史、各类需求等、个人爱好、性格特点、业内朋友、生日等方法与注意事项：日常沟通、观查、互联网、企业内刊、同行与员工了解擅于挖掘资源：广告、铺位、新客户。方法与注意事项：正反思考、主动引导、提供增值服务。超越客户的要求，仔细考虑，不仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见※客户管理的要点注重细节：资源的了解、资料的携带、预约、定期回访、适时问候方法与注意事项：做好回家作业、出门检查资料、耳听八方等富有责任心：牢记客户的需求并做快速反映方法与注意事项：工作笔记、周计划与总结、月总结不断分析总结：分析总结客户的需求与真实想法，并做出正确判断方法与注意事项：掌握客户性格特点、语言习惯、思维方式。※客户管理的要点注重沟通技巧：1．不要随意做出承诺，在承诺前要仔细考虑。2．承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会降低客户对你的信任度3．注意察言观色，别浪费客户的时间。4．了解你客户的业务，并与你的客户谈论。。。。。。。方法与注意事项：面对面的交流、电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，征求客户的意见，确保信息正确畅通。与人分享：与你同事分享你所了解到的一切与行业有关的信息，彼此受益方法与注意事项：保持密切日常沟通、周例会、活动时※客户管理的要点全面的基本素质：自信的心理、优良的品行、稳健的作风、高超的技能、超前的意识、丰富的知识面等方法与注意事项：通过在学习与实践的过程中积累并提高沉着的心理准备：沉着面对成功和失败，不以物喜不以已悲方法与注意事项：在工作与生活中应努力保持主动积极的心态、起点的心态、务实的心态、谦虚的心态、开放的心态、无私的心态自我修炼与学习：专业知识、销售技巧等方法与注意事项：客户经理应当充分认识自己，衡量自己的能量，制定发展的目标，不断总结提高，打造客户心中的个人品牌※对客户经理的一些忠告①了解EGO的竞争对手，要清楚竞争对手正在做些什么，你的客户可能刚和EGO的竞争对手进行过谈话，客户终会将EGO和EGO的竞争对手进行比较。②不要落在竞争对手后面，要保证最早从客户那儿获得信息。③要对所有客户一视同仁，不能树敌。你的客户可能会在某一时间再度崛起，作为另一个客户或更有前景的客户。④使你的客户感觉自己的重要，让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。⑤在需要的时候去求得帮助，不要害怕，向上司求援来解决客户的问题，不要试图掩盖问题，这样只会使情况更糟。。。。。。。第三部分文三街的精彩※文三街的故事销售差价＋厂商返利＋广告费＋（税票＋水货＋翻新）◎从DIY的强国到笔记本的天下：十大优秀经销商－优秀IT经销商、吉威、棣华。。。。。。◎从“渠道核心”到“店面为王”：美承、翰林汇、天健。。。。。。◎分分合合：天元和兆通－兆天、华力－水木华力、明珠－传奇，毅泰－迪吉特商户的变迁多元化的盈利模式※卖场众生相卖场内不可或缺的一分子、前后包间、预装操作正版系统、日日反盗版拉客进步的表现，竞争的无奈：从包间到阔开区经营，从座着到站着，从被动到主动体验式消费概念的崛起：百思买、SONY数码核心店盗版※资源整合整合的范围和内容：厂商＋大区＋单店、广告位＋活动场地＋铺位＋整合营销活动广告公司和文化传播公司：发展轨迹、盈利模式、共性和特性管理理念创新合作模式创新思维方式创新谢谢大家！