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222333111ERP应用及CRM需求ERP+CRM+OA整体解决方案HI-BLUECRM解决方案传统资源管理焦点内部商务焦点内部能力产品处理效力成本缩减客户现今的结构商务转换老企业经济新型企业经济z标准化产品z产品中心z制造/销售z过程自动z垂直价值链z客户驱使方案z服务中心z客户需求驱使供应链z知识-导向过程z协作价值网络全球经济新市场进入世界级的能力日用品缩短产品生命周期竞争增加客户的期望和选择激烈的价格战争技术交互式媒体信息带宽基于WEB的电子商务信息转换互联网革命业务将由客户需求驱动电子商务客户需求闭环式集成跨渠道集成协同产生价值客户员工个性化方案营造客户中心组织z战略测量(如平衡积分卡)z价值度量(如客户利益率)z销售和市场性能测量(如每项销售成本,每次领导成本)z品牌价值(如市场测量)z客户行为(如点击流分析)z客户满意度(如投诉数)z发展效力(如进入市场时间)z实行效率(如生产领导时间,合适的货运)挑战•建造一种智力化、组织化和技术化的基础，排列客户需求的商务进程。•创建知识结构和有效客户支持进程。•客户交互和团队方案的雇员授权。•吸引和保持客户的行为指示器基准组织。什么是客户关系管理“CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。”“CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。”“CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。”“CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。”解决方案渠道管理订单实现管理产品和价格配置战略管理销售预测操作性解决方案需求产品和后勤计划信用检查可行性检查商业市场操作性解决方案市场销售策略模拟客户价值管理市场,销售和服务的主要性能指标客户分类分析提供对于产品价格和条件的精确信息，支持复杂的定价策略SuchenAngebote/ProdukteSuchenAngebote/ProdukteAuswählen/KonfigurierenBestellenLiefernBezahlen检索服务/产品检索服务/产品选择/配置订单执行/发货出具发票详细的订单状态信息集成的商业模式支持从简单的互联网上录入订单到后端订单处理的全过程购买/销售流程产品目录管理市场管理产品相关推荐多媒体的产品目录客户特定的视图个性化支持强大的搜索功能显示定价规则变式配置产品细目实时的定价针对客户特定的价格交互的配置产品可用性检查订单录入订单有效性检查(如信用检查...)购物篮订单模版快速订单录入产品可用性检查订单确认订单处理后勤执行运输/发货在先检查订单状态订单跟踪取消订单更改订单出具发票信用卡确认信用卡额度检查付款方式：•信用卡•货到付款•发票发票状态客户角度供应商角度检索服务/产品检索服务/产品选择/配置订单执行/发货出具发票/付款购买和销售的流程执行确认市场提供供应商检查状态搜索下单配置客户功能概览活动&日程联系人推广&展示活动产品&服务报表&分析报价&下订单定价引擎工作台配置引擎商业机会我的信息中心协议商业伙伴功能(1)业务合作伙伴管理直接和间接业务合作伙伴的信息，如客户、潜在客户、分销商、竞争对手、伙伴等。联系人大量的地址本存储外部的、内部的或私有的联系人的信息。保持联系人的最新信息。活动与日程为销售代表提供一种工具来计划、跟踪、记录和完成。例如拜访、打电话、发电子邮件、举办研讨会等活动。产品与服务面向销售用电子表格提供最有用的信息功能(2)我的信息中心提供中心数据仓库存贮内部和外部数据，允许访问不同类的信息推广&展示活动使得销售代表集中于市场推广、销售推介、新产品发布，…商业机会在整个销售过程中积极地捕捉商业机会。报价&下订单允许用户创建和跟踪查询、报价及销售订单，同时，可以按照客户的特殊需求快速编辑和个性化这些订单。功能(3)协议提供与客户、业务合作伙伴或竞争对手签订的法律条文或商业合同。配置和定价引擎可以进行产品配置和定价。报表和分析允许在线和非在线地创建和查看标准的、定制的报表。工作台工具箱允许按照本公司的特殊销售过程定制移动销售。客户关系智能化是CRM的基础客户关系智能化企业通常的信息采集工具客户共享的智能化代理服务通常的客户关系数据模型互联网客户自我服务网上自我服务方案提供客户通过网络获得服务的功能任何时候、任何地点，只要客户需要或方便利用因特网，能够提供7天24小时的客户服务提高客户满意度，降低每笔交易的成本支持多种语言通过Internet的服务请求自助注册搜索引擎反馈功能服务请求状态查询解决方案数据库业务合作伙伴移动服务•满足服务人员需求的工具，实现与客户的直接交互–在便携电脑上独立运行–利用数据同步和复制技术–提供所有必要信息完成现场服务订单–拥有关于客户、通知、服务订单、安装、设备、服务合同的集成信息–模块间信息的相互引用便于浏览–基于浏览器的有效直观的用户界面–可与其它系统集成市场活动管理的过程•市场活动计划–市场分析–粗略计划–将客户分成具体的目标组–细致的计划•市场活动的执行(通过各种交互渠道)–面对面–电话市场/销售–Internet市场/销售•活动分析–对市场活动是否成功进行度量制订计划并确定目标分析执行对客户关系的闭环管理分析–所有市场活动阶段的关键z计划/目标市场分析潜在市场的分析业务量分析竞争者分析销售分析目标组建模计划费用/利润...z执行监控关键性能指标实际费用/利润警告/阀值...z分析对市场活动是否成功的度量市场领先应答率资金投入的效果渠道的有效性...计划/目标执行分析对市场活动各阶段的分析HI-BLUECRM的特点Î发现和理解客户的行为和习惯。Î加强和优化操作过程，来发展和保持客户。分析协作Î将与客户的各种交互方式结合在一起，成为一个智能的系统，创造更多的价值。Î参与市场建立，以及客户和业务伙伴之间的联系。操作Î通过角色和过程的分配来加强操作和个人化。Î通过电子商务的平台实现实时的流程化。CRM的竞争优势个性化与高性能z职员和客户入口z个性化客户处理z通过所有的接触点随时对客户作出反映z通过关系智能提供对客户价值的分析以客户为中心的业务管理z围绕着客户需求调整业务流程z企业战略管理客户需求驱动着供应链的集成z一步的买和卖z在最前端提供资源的能力z与定单执行的紧密结合z多渠道的协作协同的客户价值管理z环绕整个价值链的OA、ERP流程z特定的跨企业的应用与服务z面向特定行业的商业社区和市场提供的价值CRM的效益•提高客户满意度和购买力•最长的客户生命段评估•促进消费者分割新的渠道•集中销售人员在主要的目标客户群•增加向上的销售•减少制造商的交易成本•增加市场和销售的责任感•以好的客户关系进行竟争•验证电子商务和CRM技术•杠杆作用，您的投资有大回报