某珠宝连锁店新员工培训

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资源描述

新生培训2006.1目录企业文化、规章制度工作技能*珠宝销售员的品质*仪容仪表*日常工作*成功珠宝销售技巧*专业知识-祥见附件一课堂学习总结企业文化我们的企业史一、越王珠宝的起源、历史二、企业的发展运营模式:专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁经营三、经营理念:诚信经营、承诺一生四、管理理念:统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一管理五、服务理念:以顾客为中心,顾客第一企业文化-我们的企业价值观企业定位:创业型a.认识企业创业的艰巨性和漫长性b.树立员工与企业共同成长的思想学习型a.学习新市场,适应新市场b.学习新知识、新技能c.同事之间相互学习以人为本、以人求变a.员工的成长与企业的发展相一致b.越王企业员工晋升制度我们的企业精神1.服务水准不断提高,树立良好的服务意识2.员工对企业忠诚a.人真执行公司的经营策略b.不损害公司利益,维护公司的形象c.要有主人翁精神,努力做好本职工作3.企业对顾客忠诚a.不欺骗顾客搞虚假打折b.不误导顾客,夸大产品功效c.告之顾客产品的保养、注意事项等,对顾客负责d.提供更好的服务措施,适时推出各项优惠活动以回报顾客企业文化-我们的企业价值观清楚门店的销售目标同事间相互学习、共同提高善于向值班经理提要求-如货品的调整、顾客对产品的要求及建议等发现问题时要及时反馈-如门店的报警系统、货品的不合格等现象相互间学会互相找差距与老员工及值班经理之间的配合默契-如倒茶递凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等企业文化-团队精神企业文化-我们的荣誉通过ISO9000标准的珠宝企业中国珠宝首饰业驰名品牌中国宝玉石协会会员单位浙江省宝玉石协会副会长单位黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位全国性的放心示范店浙江省知名商号省产品质量信得过单位2005-2006年免检企业规章制度详见附件二先做人、后做事热爱企业,熟知业务,有高度的责任感树立顾客第一的服务理念对公司有信心,对产品有信心,对自已有信心接待顾客时有礼貌,礼节周到,态度亲切,热情,有耐心有较好的语言表达能力,具有幽默感,体谅顾客具有判断力,反应能力强,沉着,不卑不亢,诚心诚意不计较顾客的批评,不计较顾客的态度好坏、语言轻重学习掌握顾客消费心理,满足顾客心理端庄、得体、整洁、大方严格执行服务规范,让顾客享受到最优质的服务珠宝销售员的品质仪容仪表班组工作服统一,服装整洁,干净,衬衫需整烫名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处不允许穿彩色内衣,服装不允许卷袖,领带系端正,制服必须烫平整员工上班不允许呈现疲惫,精神不振,打呵欠现象上班须穿黑色坡跟鞋子,不允许踩鞋跟站立,穿拖鞋现象抹口红,化职业淡妆盘发或头发向后束起,发圈为黑色,头发无遮脸,披肩现象,无染标新立异怪发指甲不许彩绘,涂彩色指甲油维修人员的必须穿工作服,佩戴服务牌,发式需精神,不留胡须1、柜台货品数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、鉴定证书、标签、陈列、实物核对(数量/重量/克拉重量/金额)2、新到货品:新货品的检查工作,不合格的当天上报与退还松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊3、货品保养:a.上下货品-用毛巾隔开摆放避免磕碰,不要挤压b.工艺品-禁止用湿毛巾擦拭c.空闲时检查-松动、裂痕工作技能-货品的管理和保养工作技能-岗位流程详见附件三工作技能自身柜台和硬件部分检查工作包装袋和包装盒有无准备充分手套有无破损,不干净,托盘有无灰尘,污渍,白毛巾是否整洁,复写纸有无准备好,计算机和销售凭证有无准备好,有无按公司规定放置收银员准备好POS机、印章、零钞、计算器、发票、笔、印泥、私章等收银用具播放轻音乐,控制音乐的音量打开柜台灯光,检查有无损坏,日常顶灯必顺开,空调按需开检查毛巾和员工私人用品有无按规定放置搞好柜台卫生、值日卫生,对产品进行整理保养,核对产品数量检查产品质量,检查标签破损,核对鉴定证书,保持产品整洁,摆放美观了解产品动销情况,写要货建议及顾客信息和建议检查自身仪容仪表回顾顾客满意度,回顾失败案例,了解环节出错分享销售成果,交流销售技巧了解产品卖点新员工多问,多请教,相互做销售练习,配合练习看顾客档案,记住老顾客姓名,认识时细节,情节调整好心态,精神饱满,迎接下一位顾客光临工作技能-销售空闲时准备工作交接顾客的特殊要求,订货、顾客状态交接销售情况交接需注意事项、需注意问题等清点数量,帐物清楚,交接本清楚,禁止涂改接班员工和经理签字后,方可离开收银台帐目清楚,钱款清楚遇接班人员未到岗,由经理安排接替人员后才能离开工作技能-日常的交接工作工作技能-销售员禁止事项详见附件四工作技能-上岗后各项安全工作员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。营业时间内遇停电营业时间内遇到抢夺,火警等紧急情况夜间值班人员在店头打烊后,不准外出游玩,留宿朋友,在店堂里电脑娱乐,嬉笑,打牌,喝酒开门营业前先将店面锁上,等产品出保险箱后,陈列完成等一系列工作完毕后,方可开启店门刷卡的安全性卖场门锁产品展示顾客享受保值调换时开票成交时礼品包装时的产品安全判断情况,要有耐心,避免跟顾客起争执按公司的调换选择执行,清晰地了解门店的调换原则,并进行计算遇到特殊情况,及时上报,做好解释工作,提出解决方案,上报时,语言要简洁扼要选择处理问题的地方,尽量在店内解决,找店内角落引导顾客先走公司投诉路线,先向店经理投诉,寻求解决避免对外投诉:拨打营运经理——拨打公司客户服务部工作技能-顾客抱怨的接待珠宝销售技巧八要素一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来二、适时的接待顾客三、充分展示珠宝饰品四、利用顾客提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝五、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质六、促进成交七、售后服务八、总结销售过程和经验工作技能-成功珠宝销售技巧专业知识首饰概论:分类、种类、环扣及使用方法等金银饰品的种类:种类、主要品种黄金含量的计算、标注、单位换算黄金制作品中的“K”表示其含金率。黄金制品的含金率=X÷24,X即“K”前面的数字例如22K金的含金率=22÷24=91.7%若要计算黄金制品的含金量,则同样可以这样算:黄金制品的含金量=X÷24×g,g表示黄金制品的重量例如4克18K的含金量=18÷24×4克=3克(g)黄金真伪好次鉴别八法1)辨色泽2)掂轻重3)见音韵4)试软硬5)抛摔法6)火烧测试法7)试剂法8)查看盖印标记法白金饰品的真假和成色鉴定十法1)看颜色测试2)火烧测试3)掂试轻重与比重测试4)听音韵测试5)看茬品测试6)弯折看软硬7)硝酸加盐点试8)水银抹试9)点煤气灯测试10)双氧水测试在具体鉴定白金时,对以上方法可结合使用,慎重研究后,确定成色怎样区别白金和白银1)辨印鉴2)称重量3)比较法4)火化辨别5)化学法专业知识没有任何镶嵌装饰的,品种有黄金、铂金、K金、钯金、白银,其中黄金、铂金、钯金、白银属于四大贵金属专业知识-素金饰品专业知识-素金饰品黄金黄金是神秘而又贵重的金属,它的密度很大,重量是同体积铜的2倍多,硬度为摩氏2.5,与人的指甲相近。其化学性质非常稳定,不易氧化,经得起时间的考验,黄金首饰请认明“Au”字样铂金铂金是一种比黄金更稀有,贵重的金属,具有纯净、稀有、坚韧的特性,其硬度是黄金的2倍,用于制作首饰更显光亮夺目,且不易变形。一颗钻石用铂金做托,更是相得益彰,互相增辉。铂金首饰请认明“Pt”字样,“Pt”是“铂金”的英文缩写专业知识-素金饰品铂金与白K金白K金是有黄金和其它白色金属熔合而成,如白18K金是有75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天然白色的贵金属,在纯度、稀有、耐久度上更比白K金强得多玫瑰金由黄金与银、铜熔合而成的金属,色泽鲜艳,坚韧度好,用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品专业知识-小常识千足金:含金量≥99.90%1公斤=1000克足金:含金量≥99.00%1斤=16两22K:含金量≥91.66%1两=31.25克18K:含金量≥75.00%1钱=3.125克Pt900:含铂量≥90.00%1盎司=31.1035克Pt950:含铂量≥95.00%1司马两=37.5克足银:含银量≥99.00%1克拉=0.2克925银:含金量≥92.50%1克拉=100分金Au:比重19.3硬度2.8熔点1064℃铂Pt:比重21.45硬度4-4.5熔点1773℃银Ag:比重10.49硬度2.7熔点961℃专业知识-镶嵌饰品有镶嵌装饰的,镶嵌物的品种有宝石类,如:钻石、红.蓝宝石、翡翠(祖母绿)、金绿猫眼、海蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等,其中钻石、红.蓝宝石、翡翠(祖母绿)、金绿猫眼为举世公认的五大珍贵宝石,具保值和收藏价值;其余的镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。越王主要销售两大类镶嵌饰品:钻石和翡翠,产品有:项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手镯等专业知识-宝石篇详见附件专业知识-钻石篇什么是钻石钻石是指经过琢磨的金刚石,金刚石是一种天然矿物,是钻石的原石,但有时人们对二者并不加细分。简单地讲,钻石是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳(C)元素组成的单质晶体钻石的传说、由来钻石,这个词本身令人产生很多联想,稀少、珍贵、诱人、美丽、象征爱情的火花……产生于33亿年前的地核深处,3亿年前被火山喷发带到地球表面,现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的,而希腊人则认为这些闪闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的,世界上也没有两颗完全相同的钻石,每颗钻石就象其拥有者一样,天生赋有一种个性,独一无二。很难让人相信的是,需爆炸、压碎、处理250多吨矿砂才能获得1克拉钻石原料,而且只有20%的原石适合切割。如何鉴识钻石优劣钻石是一种纯碳结晶体,它与石墨都是碳元素的同素异形体,钻石多为八面体,立方体少见。原石外表大多有水纹,具有组织紧密,硬度大,折光率强,不导电,易传热,耐强酸强碱,化学性质非常稳定等特点。钻石是世界上硬度最高的矿物之一,为摩氏十级,能耐高度挤压,怕重击,其色又可分为透明体、半透明体和不透明体三类。专业知识-钻石篇如何鉴识钻石优劣(接上)钻石看三光:亮光-用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称闪光-正面看反光是否七彩光鲜艳(切工、净度要好)火光-在聚光灯下眼睛不动,移动钻石,钻石发出均匀的闪烁光的为好判断钻石的好坏,应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作为鉴定钻石质量的依据,一般衡量钻石品质和价值有4个标准(4C):克拉数(Carat)——重量净度(Clartity)色度(Colour)车工(Cut)——切工专业知识-钻石篇一般在钻石的总价格中,重量占40—60%,净度占15—25%,颜色占15—20%,切工占20—35%*先说重量。重量是分级计价的,一般钻石越大、越漂亮就越保值*净度,通常用10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量,分布,大小及对钻石光彩的影响,分为以下几个等级:LC(无暇级)、VVS1VVS2(极微小内含物,几乎可忽略不计)、VS1VS2(微小内含物,比比VVS稍多了2、3个小点)、SI1SI2(内含物比VS多且较向中间)、P1、P2、P3(用肉眼就能看到内含物)*钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白-黄分为D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N等级别*切工占总价的20—35%因为切工的好坏影响“出火”程度和戒面大小,不同切工之间又有一定的差价专业知识-钻石篇1、琢型代码大致有5种:R圆(RoundBrilliant)P公主方型(PrincessCut)S梨型(Pears)M马眼型或橄榄型(Marquise)E祖母绿型(Emerald)2、重量代码:圆钻®:可用数字从0.01到5.99,表示0.01克拉到5.99克拉异型钻(P,S,M,E):可用数字从0.18到5.99,表示0.18克拉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