王鲁平从提供系统到创造价值东航信息化案例分

TITLE2010.5从提供系统到创造价值——东航信息化案例分享中国东方航空公司王鲁平2012.712信息化的足迹案例分享：东航的故事主要内容•走出信息化困境•探索信息化建设运作模式•东航信息化运作模式信息化的足迹1信息化的足迹电算化业务系统DW、DSS电子商务数字化智慧城市工具型支持型引领型创新型“E”企业智慧型信息化的足迹提供手段提供系统提供分析结论产生新业务模式轻公司：数字化企业提供知识创造价值低高价值创造开端工具型支持型引领型创新型“E”企业智慧型信息化建设模式购买自建/购买并重外包（SAAS）掌握核心能力创造价值为主融入企业战略/引领企业转型？？？工具型支持型引领型创新型“E”企业智慧型创造价值低高东航领导的认识航空公司就是一个信息化公司计算机已经成为公司重要的生产力一个航空公司要成功就体现在信息开发、集成、管理、配置和应用能力上信息化是一个公司的发展方向，是一个成功公司的必由之路2案例分享：东航的故事一、走出信息化困境东航自2004年信息化建设和运维实施外包策略后，IT部门从150人急剧减少到十几人，集中做信息规划和项目管理IT部门失去对核心技术与项目的掌控能力在IT基础设施领域投资不足营运管理严重依赖外包未建立跨应用信息化平台2009年10月，东航领导层决定重振信息部门通过二年努力，东航信息部从20人扩展到380人二、探索信息化建设运作模式信息部领导层考虑的是：信息部怎样的运作模式才能最大限度地发挥潜力？信息部与业务部门怎样合作才能跟上他们井喷式的需求？怎样才能最好地发挥市场和供应商的力量？分析兄弟及各国航空公司信息化建设运作的先进模式-信息部门的核心管理-市场的作用要建立东航信息化建设运作的新模式外包交付与支持网络、基础架构、服务台、桌面系统项目审核以验证是否与目标相符应用程序系统维护财务监督与战略计划评估:项目审核文档；构架督导委员会;技术专家组;IT财务与供货管理;CIO深潜研讨会项目管理:跨职能业务和IT团队重要性项目交付美国航的运作模式IT部门项目组合管理及优先分类需求信息部人数600~700外包比例40~50%自营业务业务与IT战略，项目管理，供应商管理，技术构架，设计，安全外包业务基础与网络运营，桌面管理与帮助台全外包。应用开发与运营部门外包（海外）核心管理项目组合管理（ProjectPortfolioManagement)构架督导委员会（ArchitectureSteeringCommittee)技术专家组（TechnologyCabinet)CIO深潜研讨会（DeepDivewithCIO）应用系统开发流程英航的运作模式策略,技术架构与计划制定公司战略CTO•企业级架构业务级架构信息架构技术架构•供应商与行业战略•IT革新研发•战略、策略、标准、模型业务发展路线•业务领域构架业务构架信息架构技术架构专家组•业务部门客户经理•优先级管理和投资计划管理•财务管理•风险管理计划业务&财务计划业务计划制定和管控•企业财务关系•IT财务计划•成本监控•报告与度量安全•战略、策略、标准、模型•安全审计与评估•安全运行规范资源管理•资源计划制定•资源供应链•业务技能发展•产品线分配与安置•业务绩效•业务回报•员工管理系统开发（计划路线与项目路线）软件工程管理基础架构•程序与项目•设计•Build•测试•实现•Level4支持•设计质量评估•Prog&ProjectMgmt•方法论•流程•度量•标准•程序与项目•设计•Bulid•测试•实现•Level4支持•性能监控服务支持（客户服务路线）•Level1,2&3支持•24/7IT支持•事件管理•问题管理•变更管理•配置管理•发布管理•可用性管理•容量管理•资产管理•性能与监控管理•业务持续方案•风险管理•合同管理•许可证管理外包IT部门信息部人数1300外包比例20%自营业务业务与IT战略，项目管理，供应商管理，技术构架，设计，安全外包业务基础与网络运营，桌面管理与帮助台专家类服务（IT审计，安全监控，大型机，行业专家）核心管理CTO管理企业架构，行业战略，IT标准与IT革新研发专设业务部（需求部）管理客户业务发展计划资源管理（资源供应链，业务回报)三条路线（业务发展路线，系统开发路线，客户服务路线）IT部门外包航线经营&货运客运业务管控业务策略、架构与计划服务交付系统开发供应商管理变更流程服务与运营流程国泰航的运营作式需求管理信息部人数600（300为直接员工）外包比例50%自营业务业务与IT战略，项目管理，供应商管理，技术构架，设计，安全外包业务基础与网络运营，桌面管理与帮助台部分系统开发与运营核心管理策略，构架与计划转化实现常态化供应商管理凸显效益和标准服务与运营实现高标准，和服务商可替换性建立专业需求部门持续服务改进持续服务改进,服务绩效评估与度量服务战略计划与业务目标相一致服务方案优化更新后的服务方案进行实施服务流程有效性、服务交付效率、服务支持服务解决方案设计与交付制定出有效及创新的服务方案澳洲航的运作模式业务需求做好了吗?获利了吗?对我们有好处吗?实施方法选对了吗?信息部人数200外包比例80%自营业务业务需求；服务战略计划；持续服务改进外包业务几乎所有系统统开发与运营核心管理建立持续服务改进部门(BPR)，并用之管理整个IT流程用企业管理理念来衡量IT建立专业需求部门项目组合管理（ProjectPortfolioManagement)IT部门外包三、东航信息化建设模式——基于IT价值链的流程需求管理供应管理服务管理3大管理：6大功能：规划需求开发交付运营供应商系统业务负责人IT系统构架师业务-IT发展路线图技术发展路线图系统业务负责人业务IT联络员需求网-需求管理流程IT采购流程开发中心外包开发团队开发网-开发管理流程开发外包管理流程项目管理中心业务系统业务负责人项目网-项目管理流程运营中心运营供应商ITIL管理制度IT供应商管理负责人公司采购部长期供应商考核制度IT采购流程需建立的制度需负责的人IT部门变化：从开发信息系统到生产信息产品东航信息部门的定位信息部门角色的转变：从东航机关到提供服务与创造价值•建设项目的评估和优先排序•管理项目或工程•维护IT基础设施•管理应用构成•商定服务交付的安排•管理厂商•处理人员相关需求IT定位为系统/服务提供者IT定位为价值创造者•有机结合业务和IT，创造增量价值•降低技术成本•管理企业风险•实现业务方案交付的可预测性，最大化投资回报•通过企业整合及集成促进和最大化新的价值主张•减少企业范围的业务成本•寻求基于技术的增长战略•挖掘知识产权的潜在收益•实现整合的寻源•分担风险和价值IT附加价值的增进过程信息化定位与目标能力发展技术型IT以低成本方式提供符合需求的服务应用型IT以专业化、流程化的方式提供优质服务合作伙伴型IT与业务部门共同进行IT规划、并维持恰当资源和能力支持计划实现引领型研究、推荐、并实施可以支持企业战略实施的信息技术方案成本价值IT管理重点低高灵活性业务驱动因素：费用控制企业观点：需要的技术能力业务部门视IT部门为技术提供者业务驱动因素：提高业务部门绩效企业观点：组织的效率业务部门视IT为应用方案提供者业务驱动因素：提高市场占有率企业观点：战略性整合业务部门视IT为合作伙伴,业务驱动因素：行业领导企业观点：着眼发展的推动伙伴2010的改革目标下一步的改革目标2011-12的改革目标信息化机构的定位确定东航集团各级信息技术机构的定位及决策模式信息化组织结构设计东航集团信息技术部门的组织机构、核心职能信息产品的交付确定信息部门接受业务部门需求、提供服务的基本模式关键信息技术管理流程确定东航集团信息技术领域的关键流程要点关键信息技术人才确定信息技术人员的技能要求、考核与激励机制、职业发展路径定位的改变导致管理理念流程与人员管理的改变与业务制定协调一致的战略规划业务战略IT战略IT计划IT执行传统方法业务战略IT战略IT执行领先实践制定业务与IT战略过程被人为分割–IT仅仅作为工具支持既定业务战略的执行业务战略与IT战略同时思考与制定－IT作为业务的驱动因素，参与并影响业务战略的制定IT计划业务驱动？IT驱动？协同驱动！D－决策者K－关键意见I－参考意见决策领域IT原则IT基础设施IT架构业务需求IT投资IT决策的主要参与者公司董事会、总裁DIT指导委员会D公司规划发展部KDK总部业务部门IKK合资公司、合作伙伴III公司CIO、信息部DDKK分子公司IT经理、信息部门IKKIIIT决策新定义——IT指导委员会滚动式决策变革狠抓项目控制及管理项目控制和管理概念设计计划开发验证展示•Go•No-go•Redirect•Go•No-go•Redirect•Go•No-go•Redirect•测试结果•客户满意度报告•上线切换计划•服务水平协议•架构兼容性报告•确定的技术方案•测试计划•沟通与培训计划•初始的项目计划与业务情景分析•确定的项目计划与业务情景分析•在IT规划基础上的项目定义描述IT管指导委员会项目管理办公室责任义务联盟项目控制项目管理实现价值组合管理公司规划发展部理顺IT与业务部门的角色与职责信息部业务部门协同职责:制定业务战略时合并考虑信息技术的影响与作用负责关键应用系统的预算与支出控制负责管理某些关键应用系统的绩效评估业务需求共同责任:评估应用系统以及其对业务的价值交流与形成业务需求监控市场与信息技术发展趋势制定IT预算，完成IT投资分析职责:理解业务需求，制定IT战略与规划制定与维护IT体系架构与标准开发与维护IT基础设施以及应用系统保证各种IT系统的可用性，支持业务运作业务部门业务部门建立IT战略规划体系联系战略到管理企业IT战略规划框架远景方法目标数据应用系统平台流程组织结构规范、标准资源网络IT管控企业架构IT战略驱动业务战略规划信息化总体规划促进驱动业务战略规划信息化总体规划促进IT战略方向：明确定义了企业的愿景、目标、角色和需要的IT能力，指示了IT战略规划的目标。主要工作有：1、明确企业的目标和所需的业务能力2、明确企业所需的IT能力3、进行IT能力差距分析4、设计未来IT能力蓝图企业架构：明确了实现IT战略目标所需信息系统的架构、平台、数据流程等。主要工作有：1、设计未来信息技术架构和不同信息系统之间的数据流2、设计项目实施路线图，包括系统实施的步骤和优先次序3、设计高层解决方案，以及对于速赢项目的实施计划IT管控：描述了决策过程及主要职责的架构，通过这个架构使企业IT的组织管理能够更好地支持企业的业务发展。主要工作有：1、设计IT管理模式2、设计信息技术项目管理组织、建议项目管理的组织架构3、制定信息技术管理的流程4、建立信息技术管理的核心考核体系建立和确保IT架构的标准化与灵活性企业体系架构企业架构数据架构应用架构技术架构架构管理模型企业技术框架应用功能模型业务流程架构企业信息架构应用架构框架企业组织模型业务与技术一致–组织、流程与信息技术之间的无缝连接–整合企业各个业务单元的应用与数据–提供企业统一的业务与信息技术蓝图其他显著效益–企业统一的信息技术建设原则与标准–快速的开发与部署信息技术解决方案–减少重复投资的浪费–减少维护与支持的难度及费用关键效益联邦制管理分子公司IT集中式IT分散式IT联邦制IT反应迟钝业务部门不承担责任不由业务部门控制过多的集团整体成本混乱的IT标准重复劳动缺乏协作及整合IT观点和领导力统筹架构规模经济通用标准关键技能用户决定IT优先级业务部门责任制满足业务部门需求联邦制享有IT资源集中及适当分散的双重优势东航信息部部门理念：关爱、创新、协作、承诺建立信息部门文化体系-从提供系统到提供产品和服务，再到创造价值，这是IT人价值的“升值”；-掌握核心能力是关键。没有必要全部自己做，30%-50%左右的外包能提高信息部内在的竞争力-信息化人才结构中需要业务战略管理、项目管理与技术构架设计的人才-航空