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1黄山市旅游服务标准化工作三年实施方案（2006年10月-2009年10月）随着旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。为提高黄山市旅游服务质量，实现旅游国际化，特制定本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，以市场为导向、以诚信为目标、以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，围绕黄山旅游业的结构优化和产业发展，建立健全黄山旅游标准体系，加大旅游服务业标准制定、推广、实施和监督力度，推进旅游业与国际接轨，为旅游业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。二、目标任务在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。三、方法步骤（一）准备阶段（2006年10月至2007年5月）1．向国家标准化管理委员会提出申请，争取国家标准化管理委员会的同意和批复，将我市列为全国首家“服务标准化试点城市”。2．开展基础性调查研究。在全市范围旅游服务质量调查，全面了解旅游服务企业服务质量状况；收集、研究旅游服务标准化资料，完成大量的基础性工作；编制全市旅游服务标准化工作宣传材料。3．发布《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》。4．建立合作机制。做好与省质监局《关于促进旅游服务标准化合作》备忘录签定的各项准备工作。（二）试点阶段（2007年6月至2009年6月）1．宣传贯彻《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》。2．加强组织领导。成立以市长为组长，市政府分管质监和旅游的副市长为副组长，有关单位为成员的市旅游服务标准化工作领导小组。明确领导小组及办公室和各成员单位的工作职责。3．制订符合黄山实际的地方标准。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订黄山市地方标准：《餐饮业服务质量规范》、《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《非星级酒店服务质量规范》、《出租汽车运营服务质量规范》、《公共汽车运营服务质量规范》、《客运索道运营服务规范》、《旅游专业村》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）导游词规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》《美容美发服务质量规范》、《沐浴业服务质量规范》和第二批10个《徽菜》系列标准等。4．开展示范和试点活动。在全市选择10个景区（点）为“旅游服务标准化示范景区（点）”，50个单位为“旅游服务标准化试点单位”，帮助企业建立切实可行的标准体系、制订和实施旅2游服务标准。5．加强对已有标准的宣贯力度。引导和督促旅游服务企业及相关单位严格执行《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《标志用公共信息图形符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》《旅游汽车服务质量》等国家标准、行业标准和《农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级的划分与评定》、首批《徽菜》黄山市地方标准，鼓励景区（点）和企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证。6．加强宣传。在《黄山日报》安排专版，在电视台制作公益广告，在旅游交通广播开辟专栏；编印《黄山市旅游服务标准化宣传指南》；举办“旅游服务标准化黄山论坛”。（三）全面推广阶段（2009年7月-10月）1．开展旅游业服务质量评价工作。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）质量评比工作，评定黄山市服务标准化旅行社、黄山市服务标准化星级饭店、黄山市服务标准化旅游景区（点）、黄山市服务标准化购物点、黄山市服务标准化出租车等。2．在总结试点成功经验的基础上，全面推广实施旅游服务标准，对贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况纳入旅游市场治理整顿工作中，进行监督检查，形成制度。关于加快推进旅游服务标准化工作的意见在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把三亚市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：一、提高对旅游服务标准化重要性和紧迫性的认识近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了较快发展，旅游服务从简单粗放逐步3走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中的基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有建立适合我市旅游业发展特色的、包含食住行游购娱等各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少，通过国际质量标准体系认证的企业较少；三是企业内部管理没有形成一套完善的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的转型升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，4塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快三亚旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各镇、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快发展。二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动三亚市经济发展和社会的进步提供技术支持，使三亚市成为中国旅游名牌。总体目标：在贯彻执行国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出三亚特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景5区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌型、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设国家级服务标准化试点城市为契机，在三亚市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化，旅游国际化。三、加快推进旅游服务标准化的主要任务（一）建立健全旅游服务标准体系围绕三亚市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、崖州文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等。天涯海角、鹿回头、南山景区要分别制定并贯彻景区建设旅游标准化试点园区实施方案，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立三亚旅游景区对外的品牌形象。（二）制定实施服务标准6重点研究制定具有三亚旅游特色的地方标准。加大崖州文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《崖州文化导游解说词标准》，加强崖州文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产的能力。以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争2年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100％。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供国际标准和国际惯例的优质服务。7（三）开展旅游行业服务质量评价工作积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使三亚市成为无障碍旅游区。（四）树立服务品牌推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育崖州湾、海棠湾等自然观光旅游服务品牌，以及崖州文化之旅、三亚乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以8试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。四、推进旅游服务标准化的各项措施（一）加强组织领导各部门、相关旅游服务企业要根据《三亚市人民政府办公室关于印发三亚市开展国家旅游服务标准化试点城市建设工作实施方案的通知》（三府办〔2007〕264号）精神，成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各有关部门要结合实际情况，分别制定旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。（二）加强技术队伍建设充分发挥全社会各方面人才的智慧和专业优势，调动各方面的积9极性，广泛利用全