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服务心理学旅游与酒店管理学院课堂要求：不逃课、不接听电话、不吃零食积极发言、按时完成作业第一节期望第二节挫折第三节工作态度第四节公平第三篇员工心理与行为本章重点：产生挫折的内外因素有哪些？简述挫折在情绪上的反应和挫折的防卫方式？预防挫折的方法有哪些？怎样调整自己的态度以适应环境？怎样缓解不公平感？第一节期望一、员工的期望二、正确期望观的树立第一节期望一、员工的期望1、期望的含义和作用期望是一种激励，它是对某种情景、事件或结果出现的概率的主观估计。在工作环境中，期望是指员工对某种行为导致某种结果的概率的主观估计、工作绩效即工作行为的后果。期望与激励成正相关第一节期望一、员工的期望2、效价效价是指人对行为结果的重要性及价值的主观判断。行为的激励与效价相关。同一结果对不同人的效价是不一样的。第一节期望一、员工的期望3、期望公式期望公式E=x1p1+x2p2+x3p3+...+xnpn激励力量=期望×效价期望理论：(1)工作能提供给他们真正需要的东西；(2)他们欲求的东西是和绩效联系在一起的；(3)只要努力工作就能提高他们的绩效。第一节期望二、正确期望观的树立第二节挫折一、挫折的含义二、挫折的原因三、挫折的容忍力四、挫折的反应五、抗挫折能力及其自我培养六、挫折的预防第二节挫折分享：你这辈子遇到的最大的挫折是什么？你是如何克服的？第二节挫折一、挫折的含义•目标或者动机遇到阻碍无法实现•这是客观挫折•动机受阻后产生的消极感受，即挫折感，包括沮丧、失意等•这是主观的情绪感受挫折的结果有利有弊，其益处是使人在挫折中成长，从而使人的能力得到增长，应对挫折的耐受性也得以提高。但如果经常遇到挫折，可能会导致心理痛苦、情绪困扰、行为偏差，甚至引起种种心理疾病。第二节挫折二、挫折的原因竞争与合作的关系满足欲望与抑制欲望的冲突自由与现实的冲突饭店的管理方式饭店内的人际关系晋升的要求与晋升机会之间的冲突工作性质与工作环境其他因素饭店员工产生挫折的原因第二节挫折三、挫折的容忍力生理条件与个性过去的经验和学习对挫折的知觉判断讨论：如何看待现在大学生以及企业员工的自杀事件？第二节挫折四、挫折的反应1、情绪反应及环境的不良适应（1）愤怒的攻击（2）不安和自卑（3）冷漠（4）退化第二节挫折四、挫折的反应2、防卫的方式（1）合理化作用（2）逃避话作用（3）压抑作用（4）替代作用（5）表同作用（6）投射作用（7）反向作用第二节挫折四、挫折的反应3、工作环境中的不良适应（1）攻击（2）退化（3）固执（4）冷漠第二节挫折五、抗挫折的能力及其自我培养注意力转移法乐观性格的培养耐受力的锻炼霍金的抗挫折史第二节挫折六、挫折的预防减少产生挫折的原因改善人际关系培养和采取宽容的态度改变环境精神发泄法心理咨询和心理治疗第三节工作态度一、态度与工作态度二、工作态度的调节第三节工作态度一、态度与工作态度工作态度是指员工对本职工作以及同事的评价、情感感受和行为倾向。1、工作态度极其构成对工作本身的态度热情或是没有干劲负责或是不负责对同事的态度自己的伙伴或是竞争对手对上司的态度注重与上司关系的协调仔细或是马虎……对下级的态度对下级关系、理解、帮助、宽容和指导对下级漠不关心，强制和严格不注重与上司关系的协调第三节工作态度一、态度与工作态度2、影响工作态度的因素员工个人因素对态度有明显的影响企业对员工工作态度有重要影响社会文化和社会风气对态度的影响也是不可忽略的第三节工作态度一、态度与工作态度3、工作态度的作用影响工作的努力程度影响学习和技能的提高影响工作绩效影响员工在饭店的发展第三节工作态度二、工作态度的调节对自己做出衡量调整态度适应工作要求：建立自信培养兴趣培养性格第四节公平一、公平与公平感二、怎样缓解不公平感第四节公平一、公平与公平感员工的工作态度和积极性受到其所得报酬的相对值影响，即受到个人效益与他人效益高低的影响。员工效益=员工的收益/员工的投入本人的效益=别人的效益→公平感本人的效益别人的效益→高兴本人的效益别人的效益→不公平感第四节公平二、怎样缓解不公平感设法改变效益比设法改变自己的感受避免归因错误作业：案例分析某医药公司是国有大型上市公司，其业务拓展至海外市场，并在国内市场极具影响力。王经理是该公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干提出加薪或辞职要求。主要原因是伴随着今年医药行业的竞争激烈，这两位业务骨干认为他现在所做的贡献远大于公司所给予的回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，公司强大的影响力使得他们的业务工作极其顺利，离了公司他们什么也不是，也不会有大的作为。双方相持之下意见冲突严重，最终两人一气走之。思考：骨干员工为何流失?该用什么理论来分析上述案例？作为管理者我们有什么启示？