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TransactionalSixSigmaHandbook-1SimonWangConfidential仅限平安内部参考服务类六西格玛项目实施手册(TransactionalSixSigmaProjectDeploymentHandbook)TransactionalSixSigmaHandbook-2SimonWangConfidential仅限平安内部参考突破的不同阶段－DMAICDifferentPhasesforBreakthrough-DMAICDefineMeasureAnalyzeImproveControl定义问题-Y测量Y现状和初步寻找Xs收集数据确定Y=f(x)改善优化Y=f(x)控制和维持XsTransactionalSixSigmaHandbook-3SimonWangConfidential仅限平安内部参考DMAIC各阶段介绍■主要活动内容•项目背景•问题陈述•客户需求分析•定义项目范围•关键绩效指标CTQ•现状及目标•财务收益•组建项目团队•项目日程计划●主要Output•项目选择的原因•客户需求分析•项目起点基线，项目目标•软性及硬性财务收益•项目组员名单及职责•项目日程计划表•项目定义表◇可选使用工具•Pareto、直方图、时序图•VOC/VOB、SIPOC、CTQ•头脑风暴、亲和图、VSM,Kano.•访谈、调查、客户需求树•甘特图(Gantt)改善(Improve)定义(Define)测定(Measure)分析(Analyze)管理(Control)1)D阶段◎Champion点检焦点•项目选择是否合适？•客户需求分析是否恰当？•项目的Baseline数据是否合理可信？•项目目标设定是否合理？•项目计划时间是否合适？•项目的人员选择是否合适？TransactionalSixSigmaHandbook-4SimonWangConfidential仅限平安内部参考项目背景•项目开展的背景是什么？为什么选择该项目?•本项目与公司的经营目标(VoiceOfBusiness)有无关联？•与部门业务目标有无关联？与客户的要求(VoiceOfCustomer)有无关联？是值得关注的问题吗？•可以进一步清晰地列出当前整个公司的经营战略目标、及部门业务目标,以及顾客及VOC.问题陈述•阐明要解决的问题具体是什么？发生在哪？发生在何时？有多严重，可测量吗？比其他问题严重吗？•进一步表达为什么选择该项目?最好用图表表达上述状态，如柏拉图、直方图、时序图等。DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-5SimonWangConfidential仅限平安内部参考客户需求分析/项目范围•明确过程的内部与外部客户是什么？客户需求是什么？•顾客认为重要的核心项目是什么？（一切从使客户满意出发，建立过程质量特性）。常采用SIPOC、VOC/VOB，CTQ’s方法来表达。•项目所涉及的流程是什么？•如列出项目的焦点可能在制程或过程的哪几个步骤或环节？涉及的产品型号是什么？用流程图将其表达出来。DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-6SimonWangConfidential仅限平安内部参考问题(Y)定义•在项目中要解决的问题(Y，CTQ)是什么？需要给它下一个准确的定义，以免公司成员对它造成误解。•项目问题(Y)可以用什么指标(CTQ:CriticalToQuality)来测定？客户要求或内部规格是什么？•该问题可以分类成小的问题(y1,y2,y3…)吗?（或缺陷是什么）对缺陷的具体定义.以让所有人有一致判断标准.DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-7SimonWangConfidential仅限平安内部参考现状及目标•项目的现状是怎样的？建立基准线(Baseline)，应该收集大于三个月以上的数据才有代表性。•项目要达成的目标是什么?比如，通过比较现状与标杆(Entitlement)的差距，建立目标为缩短70%差距，接近Entitlement。注意Entitlement可以是同行业或同企业的最高水平（Benchmarking），可以是理论上的最佳值，也可以是短期最佳值.DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-8SimonWangConfidential仅限平安内部参考财务收益•项目实施结果可带来的利益，硬性和软性节约有多少？（通常计算从项目结束之日算起一年的财务效果）硬性节约指与被评价项目直接相关的、能够以具体金额衡量的日常性成本节约（项目完成后持续发生的），包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本等；或因实施该项目而带来的作业效率提升、现金流量增加、销售收入及其它收入的增加；软性节约指(或目前)无法量化的财务成效，如提高客户、员工满意度，提高企业品牌形象等DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-9SimonWangConfidential仅限平安内部参考项目小组成员•选定项目小组成员，包括项目明星（Champion）、部门长(Sub-Champion),指导老师是谁，以及项目小组成员明确他们在项目中的职责。项目日程计划•制订进行及完成DMAIC阶段的日程表，及安排各阶段需要完成什么工作内容？（形式如甘特图）。DefinePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-10SimonWangConfidential仅限平安内部参考■主要活动内容•针对Y的测量系统分析•数据收集计划/数据完整行审查•SPC•当前流程能力分析•阶段改善措施●主要Output•测量系统重复性和再现性确认•数据收集计划•数据稳定性验证•制程能力现况确认•阶段改善措施◇使用工具•MSA(GageR&R,Kappa)•数据采集计划•SPC,NormalityTest•流程能力分析(CPK,DPMO…)改善(Improve)定义(Define)测定(Measure)分析(Analyze)管理(Control)2)M阶段◎Champion点检焦点•测量数据是否可信？•测量方法是否可信？•过程能力是否充分？•查找的原因变量是否正确？•有没有初步改善措施？TransactionalSixSigmaHandbook-11SimonWangConfidential仅限平安内部参考针对Y的测量系统分析（MSA）•计量型（连续性）MSA，用％R&R、P/T和分类数来评估测量系统是否可以接受•计数型（离散型）MSA，用一致性比例、Kappa值来评估测量系统是否可以接受？•不能接受的测量系统应先改善，并建立定期跟踪校验测量系统能力的制度。流程能力分析（Cpk,DPMO….）•收集最新短期（一周左右）数据，判断Y的制程能力是否充分？当Y为连续型数据时要先考虑数据是否稳定可控？是否正态？MeasurePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-12SimonWangConfidential仅限平安内部参考测量阶段结论•本阶段MSA需要改善吗?现状流程能力如何？未来改善方向是什么？•现阶段即可采用的控制或改善的办法有哪些？常用趋势图跟踪过程时势状态。•筛选出的重要Xs是什么？是否需要进一步分析验证？•测量阶段的改善措施是什么？改善后Y的现状如何？MeasurePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-13SimonWangConfidential仅限平安内部参考■主要活动内容•详细流程图/鱼骨图•因果矩阵•FMEA•基本统计分析•基本图表分析•推断性统计分析•精益分析•多变量分析●主要Output•识别初步的影响因子•影响因子的初步识别和FMEA分析•主要的Xs影响验证•精益分析中浪费的识别•原因变量概略分析•验证后的关键变量名单•阶段性改善效果◇使用工具•ProcessMapping,C&E,FMEA•Pareto,Boxplot,GraphicalSummary,ScatterPlot...•T-Test,ANOVA,Chi-Square•非参数检验•回归，相关性，多变量分析•VA/NVA,TaktTime,5S改善(Improve)定义(Define)测定(Measure)分析(Analyze)管理(Control)3)A阶段◎Champion点检焦点•是否有充分的数据说明M阶段找出的“X”因子是重要的.•得出的结论与实际情况有无出入•价值流分析是否合适？•5S分析是否合理？TransactionalSixSigmaHandbook-14SimonWangConfidential仅限平安内部参考详细流程图/鱼骨图•初步流程输入输出分析，寻找及罗列出与项目研究的输出变量有关的所有可能的原因(Xs),并初步判断Xs的类别(x,c,n,s)因果矩阵（C&EMatrix）•输出特性y1,y2,y3…？给定其重要度分数（在1~10之间，10代表重要度最高）评价流程步骤和输入变量X1,X2,X3…与yI,y2,y3…的关联度，一般赋予0、1、3、9的分值来表明其不同的相关程度（9代表最强相关）。计算输入变量的重要度。根据输入变量的重要度分数重新排序,初步筛选出的重Xs。一般根据分值将流程步骤或Xs分为三组：第一组为KPIV’s，第二组可继续考虑，第三类不重要。AnalyzePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-15SimonWangConfidential仅限平安内部参考FMEA•针对C&E矩阵选出的Xs优先度或关键过程的详细步骤，进行详细输入因子的风险优先系数RPN评估、排序，鉴别出重要的输入变量Xs，作为测量和分析的重点。风险优先系数(RPN)=严重度(S)x发生度(O)x探测度(D)阶段改善措施•对FMEA后的部分输入变量给出改善措施的建议，并根据改善措施的可行性给予快速改善机会的识别。AnalyzePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-16SimonWangConfidential仅限平安内部参考基本统计/图表分析•根据M阶段分析出来的Xs，对各个X收集相关的数据，并进行验证分析，可用基本统计、GraphicalSummary等。•运用基本描述统计图表，如直方图、柏拉图、散点图、饼图、雷达图等，对输入变量的影响做初步评价。运用多变量图，比较多个X的影响，直观的看哪些关键X重要？哪些不重要？AnalyzePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-17SimonWangConfidential仅限平安内部参考精益分析•增值、非增值分析：针对流程进行价值流分析，得出增值比，并对此提出改善计划•识别浪费：运用Spaghetti图、节拍时间、5S来识别流程中的浪费。•通过访谈、问卷调查等方式分析流程中的重要Xs。AnalyzePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-18SimonWangConfidential仅限平安内部参考推断性统计分析•假设检验：验证输入因子X是否真的显著？建立零假设和备择假设，选择合适的检验法。•方差分析：利用方差分析不同水准的X的对Y的影响是否有显著差异？可以用T-Test,ANOVA,卡方分析，比例分析，非参数分析等工具•相关分析与简单回归：变量间是独立，还是相关？相关者可否建立回归方程？AnalyzePhase步骤的文字说明TransactionalSixSigmaHandbook-19SimonWangConfidential仅限平安内部参考分析阶段结论•本阶段已改善的X?•筛选出的重要X是什么？•是否需要对X进行进一步优化？•项目进展的跟踪，如用趋势图表示的阶