QC培训-基础

交通系统QC小组活动培训教材2006年7月天津港（集团）有限公司郭强中国质量协会QC活动诊断师中交质协技术委员会委员天津市质量管理协会理事通信地址：天津塘沽新港二号路35号电话：[phone]邮编：300645电子邮箱：[e-mail]内容一、QC小组概述二、QC活动程序三、QC成果评审四、常用统计工具五、成果案例分析QC小组概述一、质量与质量管理二、QC小组的概念三、QC小组的分类四、QC小组的组建QC活动程序一、PDCA循环二、改进型活动程序三、创新性活动程序QC成果评审一、成果评审的目的二、成果评审的要求三、成果评审的原则四、成果评审的标准五、成果评审的方法常用统计工具一、为何要运用工具二、统计的基本知识三、常用的统计工具成果案例分析一、成果案例介绍二、成果案例点评质量的概念一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2000质量=品质品：众口皆碑質：斤斤计较管理的概念指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000:2000管理的两个目的有效性：完成预定任务效率：少投入多产出质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动——ISO9000:2000质量管理的对象是广泛的，包括：——产品质量——服务质量——工作质量——等等八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望八项质量管理原则2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目的内部环境八项质量管理原则3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益八项质量管理原则4、过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果八项质量管理原则5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率八项质量管理原则6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标八项质量管理原则7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上八项质量管理原则8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力质量管理小组的概念在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组为什么开展QC小组活动？解决问题解决什么问题？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组达到什么目的？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组运用什么手段？在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组QC小组的性质◆是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。◆是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物。◆与行政班组、技术革新小组有所不同。1、组织原则不同2、活动的目的不同3、活动方式不同QC小组的特点明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性QC小组的特点1、明显的自主性----自我教育、自主管理、自愿参加。2、广泛的群众性----人人都可以参加组内平等、互相尊重、提倡自我实现。3、高度的民主性----民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。4、严密的科学性----P、D、C、A程序数理统计方法逻辑思维模式数据资料说话QC小组的分类按照QC小组参加的人员与活动课题的特点，分为四种类型：现场型、服务型、攻关型、管理型2000年中质协又提出：创新型现场型以班组和工序现场的操作工人为主体组成，以稳定工序质量，改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要是在生产现场。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。服务型由从事服务工作的职工组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要是在服务现场。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。攻关型通常由领导干部、技术人员和操作工人三结合组成，以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，通常技术经济效果显著。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。管理型由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的，课题有大有小。主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。创新型是指小组成员运用新的思维、创新的方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题，是对原有四种类型课题的一种补充。QC小组的组建组建原则（1）自愿参加，自由结合（2）灵活多样，不拘一格（3）实事求是，联系实际（4）自上而下，上下结合QC小成员的组成及职责组长的职责：组织领导；指导推进；联络协调；日常管理。组员的职责：按时参加活动；按时完成任务；支持组长工作；配合其他组员工作QC小组的人数为便于自主地开展现场改善活动，小组人数一般以3~10人为宜。QC小组的注册登记----主管部门负责；----纳入管理计划；----每年注册一次。成果评审的目的一、评审目的：●确认成果●总结经验、找出差距●提出改进方向●典型引路二、评审的基本要求：●有利于调动积极性●有利于提高QC小组的活动水平●有利于相互交流和启发三、评审的原则1、挑大不挑小（1）严格按照PDCA循环的科学程序进行，思路清晰，具有严密的逻辑性（2）用数据说话，避免主观判断，提高解决问题的科学性。（3）运用科学的统计方法，把握事物的客观规律。评审重点：（1）成果所展示的全过程是否符合PDCA循环活动程序。（2）是否做到以事实为依据，用数据说话，所用数据正确、完整有效。（3）统计方法的运用是否准确、恰当。2、客观有依据站在客观的立场上指出问题和不足，要全面看问题，不带个人偏见。3、避免在专业技术上钻牛角尖应主要对管理技术进行评审，不从专业技术上钻牛角尖。4、不单纯以经济效益为依据评审时不仅要看经济效益，也要看社会效益；不仅要重视有形成果，也要重视无形成果；不仅要鼓励创大成果，也要鼓励创小成果。四：评审标准：按中国质量协会颁布的QC小组活动成果评审标准（2004年修订版）执行。1、进行QC小组活动成果的现场评审2、进行QC小组活动成果的发表评审五：评审方法：1、基层企业对QC小组活动成果的评审基层企业的评审包括现场评审和发表评审两方面的内容（1）现场评审：企业组织有关人员在活动现场进行评审评审时间：安排在小组取得成果两个月后为宜评审人员：熟悉QC小组活动的有关人员，最好不少于5人。（2）发表评审：企业通过举办成果发布会进行发表评审，现场评审和发表评审的结果是对小组活动的总体评价，其中现场评审分数应占60%为宜。人员一般不少于5人。2、各级质量协会对QC小组活动成果的评审结合评选优秀QC小组一起进行。为保证评审质量必须聘请经国家、省、市质协考评合格的小组诊断师担任评委。QC小组活动程序PDCA循环解决问题需要的两种技术----专业技术----管理技术QC小组的管理技术----遵循PDCA循环----以事实为依据，用数据说话----应用适当的统计技术PDCA循环P:Plan计划D:Do执行C:Check检查A:Action处理PDCA循环的特点1、循环前进阶梯上升PDCAPDACPDCA循环的特点2、大环套小环PDCAPDACPDCA改进型活动程序QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCAQC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA选择课题选择课题选择课题就是“大家一起来改进什么?”选择课题预期现状差距选择课题课题的来源一般有三个方面----指令性课题----指导性课题----小组自选课题选择课题例如，某市“十佳宾馆”评比要求顾客满意度应当达到90%，而某宾馆2002年顾客满意度只达到70%。为创建“十佳宾馆”，宾馆质管部QC小组决定选择“提高顾客满意度”作为课题进行QC攻关。选题理由宾馆方针——创建“十佳宾馆”标准要求——顾客满意度90%以上现状水平——顾客满意度70%选择课题——“提高顾客满意度”。选择课题选题要注意以下问题:----课题宜小不宜大----课题应直接明确----选题理由应充分选择课题争创一流，争创十佳宾馆让顾客满意在XX宾馆选择课题常用工具：调查表、分层法、排列图头脑风暴法、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA现状调查现状调查现状调查就是“把我们的问题彻底搞清楚!”现状调查现状调查的主要目的是：找出问题的症结即：关键的少数现状调查调查分析问题的层次表面的深入的根本的显现的潜在的主要的现状调查2002年顾客满意度统计表调查人次满意不满意满意度100070030070%现状调查2002年顾客满意度统计表被调查人数很满意10满意8一般6不满意3很不满0满意度%100070%现状调查2002年顾客满意度统计表调查项目很满意10满意8一般6不满意3很不满0满意度%客房服务饮食服务设施条件内外环境其他合计70%现状调查2002年顾客满意度缺陷统计表序号项目频数累计频数累计%A客房服务B饮食服务C设施条件D内外环境E其他现状调查频数累计%ABCDE现状调查调查分析问题的要点--用数据说话,数据应有客观性、可比性--数据要整理分类,分类应把握问题特征--数据要把握时效,必要时现场调查跟踪现状调查常用工具调查表、分层法、排列图水平对比法、直方图、控制图散布图、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA设定目标设定目标设定目标就是“我们要把问题解决到什么程度?”设定目标设定目标的基本要求----目标要与问题相互对应----目标应有明确的目标值----目标制定应有充分依据设定目标课题目标：顾客满意度〉90%目标论证：1、十佳宾馆的基本要求；2、如果客房服务满意度达到90%，顾客满意度即可以达到92%；3、从宾馆的硬件和软件条件看，实现目标是可行的。设定目标设定目标要注意的问题--目标以一个为宜,最多不超过两个--不能量化的目标一般不能设为课题目标--既要有一定挑战性,又要经过努力可以实现设定目标常用工具：水平对比法、简易图QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA分析原因分析原因分析原因就是“我们的问题到底出在什么地方?”分析原因分析原因的要点----要针对所存在的问题分析原因----分析原因应当展示问题的全貌----分析原因要彻底，一直到末端----要正确、恰当地应用统计工具分析原因什么是5M1E人Men机器Machine材料Material方法Method测量Measure环境Enviroment分析原因什么是末端因素所谓末端因素就是指可以直接采取对策的具体因素分析原因客房服务满意度低分析原因客房服务满意度低分析原因常用工具:因果图、系统图、关联图头脑风暴法QC小组活动的具体步骤选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果YN制定巩固措施总结及下一步打算PDCA确定主要原因确定主要原因确定主要原因就是“我们一定要找到问题的主要元凶！”确定主要原因确定主要原因的步骤--把原因分