售后服务流程

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司售后服务业务流程汇编2003年1月17日否是2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第2页流程符号解释判断索赔费用表示工作过程二次索赔流程表示与本流程关联的其他流程产品保修单表示文档信息产品保修单保修申请单表示多文档信息保修期内表示可选条件是否同意表示判断过程存档表示文件存档表示流程动作或信息的流动方向用户档案库表示数据库售后服务部表示流程动作涉及部门表示逻辑“或”的含义表示“不交叉”的含义2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第3页配件相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程售后服务流程培训及信息流程二次索赔流程复核结算流程旧件管理流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第4页配件相关流程特约维修站相关流程保修相关流程抢修流程保修索赔鉴定流程二次索赔流程复核结算流程用户报修流程大额索赔和大总成索赔流程特殊情况保修流程回厂返修流程退、换车流程培训及信息流程旧件管理流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第5页用户报修流程用户车辆出现故障抛锚路上故障行驶致电要求抢修到维修站要求维修抢修流程索赔报修鉴定流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第6页索赔保修鉴定业务流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部存档备案特约维修站维修员进行故障情况认定1000元以下1000-2000元2000元以上是否保修期内是否判断索赔费用是否特殊情况进行维修否产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务是特约维修站财务人员结帐到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程签字认可特殊情况保修流程大额索赔和大总成索赔流程通知外服人员否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否用户报修流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第7页抢修流程用户特约维修站外服人员售后服务部车辆出现故障致电要求抢修迅速通知外服人员致电维修站致电售后服务部初步判断是否保修期内保修期外保修期内派员进行现场抢修索赔保修鉴定流程迅速通知该区域外服人员了解情况是否属实否是组织维修站进行抢修查明原因酌情处理外出服务记录派员进行现场抢修收费结算2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第8页大额索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元/台次）流程用户特约维修站索赔业务员外服人员存档备案特约维修站维修员进行维修产品保修单到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出书面申请保修申请单填写重大质量问题反馈报告重大、典型问题反馈报告通知外服人员重新判定索赔金额售后服务部经理/指定人员审批是否批准否是签字填写产品保修单售后服务部2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第9页特殊情况保修流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部经理/指定人员存档备案特约维修站维修员进行维修是否保修签字验收是否满意复核结算流程签字认可否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出保修申请保修期外进行保修的情况：•超过保修期规定时间或里程•批量性的质量故障引发的超范围索赔•因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围•重点大用户的特殊要求保修申请单提出处理意见说明拒绝理由审批是否批准否是签字产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务结帐特约维修站财务人员签字批准后的保修申请单存档售后服务部通知外服人员特殊情况维修说明2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第10页回厂返修流程外服人员存档备案产品保修单生产计划签字验收二次索赔流程提出返修申请判断故障维修情况返修车辆联系单填写产品保修单售后服务部技术服务部用户/特约维修站生产部门确定故障维修方式用户要求交车日期所需维修时间安排维修时间进行维修交车车辆返修报告配套厂家责任自身事故原因公司质量问题整理费用清单填写车辆返修报告车辆返修报告费用清单签字验收付款2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第11页退、换车流程用户外服人员提出退换车要求售后服务部经理售后服务部技术服务部质管部技术部判断故障严重程度是否退换车否是退换车处理报告是否能处理否是情况认定派员与外服人员联合处理通知售后服务部填写退换车处理报告与用户协商是否满意否是提出索赔保修条件签定保修协议保修协议派员进行质量问题认定是否大量退换否是是否同意否是审核签定退换车协议退换车协议存档备案车辆验收退换车辆装备/验收单总经理退车换车退款通知用户提新车提车流程进行质量分析改进控制程序销售公司是否同意否是审批退换车试验分析报告2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第12页特约维修站相关流程配件相关流程保修相关流程培训及信息流程特约维修站建站流程特约维修站考核流程复核结算流程二次索赔流程旧件管理流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第13页建站申请书特约维修站建站流程建站单位售后服务部站务管理部售后服务部站务管理部经理提出建站申请并提交相关资料是否合格提出相关意见售后服务部经理是否合格是否同意进行实地考察特约维修站建站考察报告签订建站意向书试运行签订建站协议书是否符合要求正式开业是否是是否是否拒绝初步审查审核否企业法人营业执照（复印件）维修许可证（复印件）初审合格维修站情况是否合格是否拒绝并存档潜在特约维修站档案是否合格提出相关意见是审核否待建特约维修站意见审批建立维修服务站意向书监督、考评建立维修服务站协议书拒绝并存档潜在特约维修站档案针对维修站做出相应建站要求特约维修站建站要求特约维修站档案税务登记证（复印件）行业年审登记表（复印件）资产评估报告（复印件）经营合同（复印件）员工资格证书（复印件）主要员工登记册组织机构图企业地理位置图企业平面分布图各种工作单一套当地工时定额和工地标准法人代表任命书设备清单上级主管单位意见书企业照片2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第14页特约维修站考核流程开始对维修站考核售后服务部经理售后服务部站务管理部经理售后服务部站务管理工程师售后服务部技术支持工程师外服人员特约维修站产品保修单维修站服务月报用户投诉维修站表单审核外服人员意见现场抽查/巡视审核表单规范性和准确率重大、典型问题反馈报告相关帐目站务调查表工作月报特约维修站调查表综合外服人员的考评意见用户投诉与处理登记表综合投诉记录现场情况评定综合评分存档考评结果反馈考评结果进行总结实施奖罚是审核是否同意是提出调整意见否是否同意审批提出调整意见否考评结果汇总提出改进措施改进措施2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第15页配件相关流程配件供应流程中心库建站流程常用配件管理流程非常用配件管理流程常用配件采购流程非常用配件采购流程配件结算流程配件特约经销商建站流程特约维修站相关流程保修相关流程培训及信息流程复核结算流程二次索赔流程旧件管理流程2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第16页配件供应流程配件供应厂家售后服务部配件部中心库用户特约维修站/配件特约经销商常用配件采购流程非常用配件采购流程受理配件调拨请求紧急调拨正常供应是否有库存否厂内协调是与供应厂家协调配件发运配件调拨配件验收产生配件需求配件需求计划配件需求计划是否有库存否是销售/更换配件配件调拨申请配件申请单是否有库存否是配件调拨配件调拨申请配件申请单配件验收配件验收单配件验收单配件结算流程计入配件应收款记入维修站/配件经销商应收帐备货配件应收款配件结算流程有中心库的地区无中心库的地区2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第17页中心库建库流程售后服务部配件部售后服务部配件部经理制定中心库网络布点计划是否合理售后服务部经理是否合格是否同意侯选仓库考察报告签订仓库租赁协议开业准备是否是是否提出修订意见初步审查审核否中心库网络布点计划资料是否合格否拒绝中心库档案审批仓库租赁协议销售公司市场管理部各车型区域市场保有量各区域市场需求预测中心库网络布点计划综合考虑地理位置和交通条件提出修订意见选择租赁仓库仓库面积、位置和租金情况仓库所属单位及所有权证明复印件仓库及主要工作场地的照片是是否需要实地考察实地考察侯选仓库是是否合格否同意审查合格仓库考察报告配件仓库提供资料是正式开业否2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第18页配件特约经销商建立流程售后服务部配件部/中心库管理员售后服务部配件部经理制定配件特约经销商布点计划是否合理售后服务部经理是否合格是否同意侯选配件经销商考察报告签订配件特约经销协议开始营业是否是是否提出修订意见初步审查审核否配件特约经销商布点计划资料审查是否合格否拒绝配件特约经销商档案审批配件特约经销协议销售公司市场管理部各车型区域市场保有量各区域市场需求预测综合考虑地理位置和交通条件提出修订意见实施布点计划建站申请企业法人营业执照复印件是是否需要实地考察实地考察侯选配件经销商是是否合格否同意审查合格配件经销商考察报告配件经销商提出申请是配件特约经销商布点计划税务登记证复印件单位地理位置图主要工作人员登记册主要工作人员登记册组织机构图门市、仓库权属证明门市、仓库权属证明仓库及主要工作场地的照片否2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第19页常用配件采购流程售后服务部库房管理员售后服务部配件计划（采购）员配件库存情况库存预警报告制订配件采购预算和计划配件需求计划配件采购计划销售公司市场管理部各车型市场保有量各车型销售量特约维修站/中心库配件需求计划配件价格表配件采购预算与配套厂家联系验收货物是否单货相符入库采购否是中心库库存清单2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第20页常用配件管理流程特约维修站售后服务部配件调拨员产生配件需求中心库市场通用件常用专用件非常用专用件自行采购非常用配件管理流程制订配件需求计划配件申请单制订常用配件需求计划配件申请单审核是否合理根据申请单和库存打印调拨单库存情况查明原因调整配件需求是否配件结算流程是否有库存是否查看库存情况包装发运运单审核修改售后服务部库房管理员售后服务部配件协调员配件调拨单确定配件运输方式发运包装运单理赔售后服务部配件结算工程师审核售后服务部包装工收货确认货物是否完好是否收货确认货物是否完好是否理赔2020/3/6Copyright©2002BySINOTRUSTManagementConsulting第21页非常用配件采购流程售后服务部库房管理员售后服务站配件计划（采购）员售后服务部配件管理工程师销售公司市场管理部新车型销售量技术部特约维修站配件需求将总成拆分成零配件零配件编码零配件技术参数零配件生产厂家信息