售后服务管理程序20120321

客户服务管理程序1、目的本规定是郴州郴电科技有限公司（以下称我司）为确立生产或销售产品的事后管理及售后服务网络体系，能够迅速对应客户的不满，处理使用过程中的各种故障，以满足客户和创造产品再需求为目的。2、适用范围本规定适用于我司所有产品售后服务管理业务。3、定义3.1客户服务：是指围绕产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、使用培训、问题处理、解决和信息反馈的一种活动。3.2无偿服务：指我司销售的产品在三包期内使用而出现的缺陷、故障，我司进行免费处理或交换的一种活动。3.3有偿服务：指我司产品在三包期（以产品发货日期为准）外的产品，客户要求修理时候的一种活动。3.4三包：指产品包修、包换、包退。3.5Happycall：是指售后服务工作完毕后，我司指派专人对售后服务人员的服务质量、技术水平和收费是否合理等的一种调查活动。4、职责和权限4.1售后部2）负责售后服务工作的开展；3）负责售后服务情况的分析；4）负责不良品信息的接收和传递；5）负责对不良品的返回；6）负责对临时对策的接收与实施；4.2生产部1）负责对不良品进行维修；2）负责协助技术，质检对不良品的分析，落实对策改善及防止再发工作；4.3市场部1）负责提供产品的销售情况（客户所买产品的型号、数量、规格、出厂日期、产品编号等）；2）负责客户报修电话的记录与跟踪；3）负责售后服务情况的统计；4）负责售后服务的回访（Happycall）；4.4质检部1）负责提供完整、详实的产品检验记录（包括表箱产品配置、生产员、检验员等），2）负责主导对不良品的分析、改善、防止再发工作；4.5技术部1）负责售后服务技术资料的编写、协助；4.6管理部1）负责售后服务人员的技术、技能的培训策划；4.7财务部1）负责服务费的结算处理工作；4.8器材部1）负责审核售后备件的发放；5、业务体系流程图管理流程管理事项责任人备注接下页记录《信息反馈统计表》内勤：销售义务（信息反馈）：售后（安全事件/紧急事故）：技术（技术支持/疑难解答）：记录《售后服务派工单》售后主管审核/决定处理方式（可电话审核）安排售后处理的技术员（可电话派工）依据受理内容确认备件类依据客户的要求准备备件类别/数量，并管理记录《售后服务派工单》确认售后处理结果记录《售后服务派工单》寻求技术支持/解决方案客户义务员客户内勤/受理者内勤售后主管内勤售后技术员售后技术员售后技术员售后技术员售后技术员客户售后/技术员按月向各市场业务员提出，次月初由质检部回复各业务员后，由业务员回复客户异常/故障出现反馈信息/投诉受理受理记录审核售后派工备件需求确认备件领取现场故障处理故障未排除故障排除售后记录客户确认返回公司售后记录客户确认返回公司返回公司联络技术NY电话处理N管理流程管理事项责任人备注接上页接不合格品处理流程及相关管理标准将售后记录统计《售后周报》《售后周报》反馈质检部根据售后周报统计信息，对异常召集相关部门立会检讨，提出改善对策回访情况作为售后员的考核内勤将异常对策报告回复给客户对售后的备件分类别/使用与否情况/数量统计确认是否使用及品质情况内勤内勤质检部内勤内勤内勤内勤内勤来料检验员内勤PMC内勤统计统计反馈统计分析提出对策报告异常对策回复内勤电话回访回访记录回访统计月报存档存档售后备件使用统计未使用件已使用件质检确认借入单备件消账6、程序6.1信息接收与通知1）信息分类详见下表附表2序号信息分类来源地记录方式1电话（含口头信息）直接客户、市场部《信息反馈统计表》2文件（含邮件、传真）直接客户、市场部3物品（含邮寄物品）直接客户、市场部4客户上门送修、投诉最终客户市场部在填写《信息反馈统计表》时，应认真仔细了解产品信号、产品编号、故障情况、联系人、联系电话、联系地址等信息。并根据产品编号将该产品的具体配件信息信息查找到备查。2）接收不良信息后的处理方式及回复对策的规定：附表3序号信息分类是否通知质检部处理部门及回复对策的规定1电话（含口头信息）否进入“受理”环节，处理完成后将处理过程和不良品（如有的话）移交质检部分析2文件（含邮件、传真）是由质检部组织人员解决，并提供《品质改善报告书》。由市场部回复客户3物品（含邮寄物品）是由质检部安排人员维修，并提供《品质改善报告书》。完成后由售后部回复用户4客户上门送修、投诉是由质检部安排人员维修，并提供《品质改善报告书》。3）市场部内勤应对《信息反馈统计表》建立台账，主要填写内容有：接收时间，信息分类，信息内容，信息接收单签收人员，处理人员谁，是否处理完成等。4）售后部人员应对新品上市3个月的产品进行调查，并以文字形式的报告提交质检部分析。5）市场部或售后部若接到质检部发现以往量产产品存在缺陷的报告时（此现象有可能引起客户不满），市场部应按质检部提供的信息24小时内和客户沟通，商讨解决方案。6.2服务工作受理1）派工当电话里不能解决故障时则填写《售后服务派工单》，需注意三点：a、三包期外产品需先向用户进行售后报价，客户同意后才填写《售后服务派工单》安排售后人员。b、填写《售后服务派工单》时需根据电话里了解的情况，将可能用到的备件的型号、规格、数量填写到《售后服务派工单》上。c、售后人员采用随机式接单。3）领取备件接到《售后服务派工单》的售后人员到器材部借出所需备件。备件管理办法a、售后人员借出备件后，三包期内产品凭旧配件抵账（旧配件的产品编号或出厂日期需与产品检验记录一致）b、三包期外产品凭收取的费用销账。c、未使用的产品需经检验无问题后入库销账。4）现场处理现场处理有两种情况a、故障排除现场将故障排除，售后技术员在《售后服务派工单》上详细记录本次故障现象、故障原因、等处理信息，如已过保则还需填写收费明细并向用户收取售后费用。填写完成后请确认并在《售后服务派工单》上签字。b、故障未排除现场故障未排除，则将现场的详细情况记录，尽可能多的了解线路情况、使用情况等信息。填写完成后请确认并在《售后服务派工单》上签字。返回公司后将故障记录提交技术部请求协助，寻求技术支持。得到解决方案后。再次到现场处理。6.3内勤统计市场部内勤将所有的《售后服务派工单》统计汇总，以方便其他部门做进一步的分析。6.4售后回访（Happycall）售后服务工作完毕后7天内，售后部内勤应对售后人员的工作进行5%~10%的抽查回访调查，并将记录填入《售后服务产品跟踪表》中，并每月提交一份统计报告。6.5售后备件使用统计1）将所有售后备件使用情况进行统计；2）未使用经质检检验后入库销账；3）对已使用的按公司不合格品处理流程及相关管理标准处理；6.6不良品分析、处理1）根据《售后服务派工单》统计汇总表，以及不良品检查表进行产品质量分析。2）将分析报告提交质检部1）质检部根据分析报告，查找生产过程中的不足以及遗漏并提出《品质改善报告》。2）将《品质改善报告》提交相关部门，并监督落实。