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兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-1-兴源宾馆ISO9001：2000版质量管理体系咨询方案拟制：审核：编号：YKJL-09-07日期：2005.4.18兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-2-目录1英科咨询公司简介……………………………………………………………………32饭店如何推行ISO9001及ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义……………43兴源宾馆建立质量管理体系初步策划………………………………………………53.1初步确定体系覆盖范围……………………………………………………………53.2兴源宾馆建立ISO9001：2000质量管理体系框架图……………………………64兴源宾馆的咨询内容…………………………………………………………………74.1咨询项目内容概要…………………………………………………………………74.2咨询各阶段双方的工作分工和预期效果…………………………………………84.3项目内容说明………………………………………………………………………135培训方案………………………………………………………………………………305.1ISO9000专题培训…………………………………………………………………305.2培训内容说明………………………………………………………………………306本项目的目标…………………………………………………………………………357英科公司的优势………………………………………………………………………358英科公司咨询顾客原则………………………………………………………………359认证咨询费用估算…………………………………………………………………3710违约责任……………………………………………………………………………37附件一英科公司认证咨询国家备案资质证明附件二中经科环公司认证培训国家备案资质证明兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-3-1咨询公司简介科技术咨询有限公司是依据国家认证认可监督委员会《认证机构及认证培训、咨询机构审批登记与监督管理办法》的要求，以及国家工商饭店登记管理条例的规定，依法向工商行政管理机关注册登记的技术服务实体，并获得国家认证认可监督委员会的批准证书，是合法从事认证咨询的机构。公司拥有一批获得中国认证人员国家注册委员会注册资格，经过国内著名认证机构培训，具有指导实施ISO9000族和ISO14000标准；OHSAS18000标准；QS9000丰富实践经验的高级咨询师，还拥有多名教授级高级工程师、高级工程师和工程师等行业专家，并依靠自己的技术优势根据饭店需要提供全部或部分优质的认证咨询服务。指导饭店选择、建立相应的质量体系；指导饭店编写质量体系文件；指导饭店进行内部审核；指导饭店采取纠正措施，使委托方的质量体系有效运行；指导饭店最终通过国内外认证机构的审核，获得认证证书。目前已有饭店、通信、化工、电器、食品、邮电、冶金、机械、印刷、轻工、建筑、纺织、税务、服务等行业二百多家饭店经本公司的咨询通过质量体系认证，一次通过率为100%。公司以对ISO9000族、ISO14000标准、OHSAS18000标准、QS9000标准的准确理解，丰富的咨询经验和高度的责任感，努力为各类组织服务。本公司以为饭店建立适应与国际接轨的质量体系，使饭店按国际惯例进入国际市场而提供优质、高效的服务。科公司拥有国家认监委批准的管理体系内审员认证培训资质（批准号：CNCA-P-2002-027）。自公司成立以来，已为省内近百家大中饭店培训质量管理体系内部审核员，有丰富的培训和教学经验。中经科环公司内部管理是严格按照ISO9001：2000质量管理体系标准的要求进行管理，并通过了国家认监委的现场审核。公司质量方针：专业、务实、诚信、久远，竭诚为社会各界提供优质的咨询服务。公司质量目标：帮助社会各界组织建立、实施和保持质量管理体系，认证成功率达100%。公司质量承诺对咨询全过程实施监控，确保咨询质量，跟踪服务至永远。兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-4-2饭店如何推行ISO9001及实施ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义2.1饭店如何推行ISO9001。ISO9000族标准的实施可以使星级标准的实施做到系统化、日常化、文件化，便于改正与提高。而星级标准的具体要求，可以作为被识别的过程或活动按ISO9000族标准的要求建立体系文件并加以实施、监督，检查其有效性。饭店是一个复杂的系统工程，在市场运行中面临着一个共同的课题：a.如何加强内部管理；b.如何提高服务质量；c.如何树立品牌效益；d.如何在激烈的市场竞争中取得顾客的信任，从而争取更多的市场份额。组织通过实施ISO9000族标准，完善了组织的质量管理工作，提高了顾客对其的信任程度，从而给组织带来了直接和间接的经济效益。（2）饭店的服务质量特性饭店的服务质量主要是反映其满足服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。一般而言，饭店的服务特性分以下几个方面。a.功能性:指服务提供所产生的效果和作用。饭店的功能特性主要是指住宿和服务饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。b.经济性:指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要的等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。c.安全性:指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。d.时间性:指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。e.舒适性:指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-5-f.文明性:指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。（3）推行ISO9000的收益：a.规范饭店内部管理，提高饭店管理能力和人员素质。b.培养出一批中层管理人员，明确职责，明确工作流程。c.建立饭店预防为主、自我持续改进的机制。d.以优良的服务质量、环境质量赢得良好的业绩，取得社会的广泛认同。提高市场竞争能力，树立了良好的饭店形象，给顾客提供信任。（4）ISO9000标准强调-----服务第一，顾客至上，质量的持续改善。主要特点：a.全面性——以全面的方法管理全面的质量，最终保证服务质量。b.全员性——要求全员参加质量管理，形成质量管理体系。并在服务质量活动中落实质量管理。c.全程性——对服务从市场调研到服务全过程进行质量控制。d.预防和持续改进——高度重视预防措施和制度，不断完善以达到“事前控制”。（5）ISO9000族标准的主要思想：a.该写的一定要写到——符合性b.写到的一定要做到——有效性c.做到的一定要记录——证据实施ISO9000系列标准对员工总要求：“该说到的要说到，说到的一定要做到。”（6）质量体系的构成饭店服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环节、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现叙述一下饭店服务质量体系。A．饭店服务质量体系文件1.质量手册——饭店服务质量管理手册应依据饭店服务质量环节，需阐明：a)饭店服务质量方针和目标；b)影响饭店服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；c)质量管理体系程序文件，即管理规范；兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-6-d)关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。2.管理规范等对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：a)配菜厨师作业规范；b)食品雕刻厨师作业规范；c)烧烤厨师作业规范；d)中点厨师作业规范；e)西点厨师作业规范等。3.对负责饭店服务的管理人员还可制定岗位工作规范。无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。4.质量记录饭店服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：a)订单（即菜单）；b)宴席安排表；c)设备安全检查表；d)配菜单；e)投诉意见信及处理单；f)餐厅卫生检查表等。b.饭店服务质量审核2.2实施ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义绿色饭店理念的核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用，其主要特点是：安全、健康、环保。该标准在酒店、餐馆等公共场所的防火、急救、客房的空气质量的检测、餐厅食品的采购等方面提出了严格的要求，ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义：1、有利于为顾客提供符合环保要求的绿色餐饮实施ISO9001是以顾客为中心，满意顾客的需求和期望为工作出发点，以此来考虑饭店的发展和前途，完善质量管理体系；其中，领导的作用是决定性的。2、有利于提高全体员工和顾客的节能意识、资源意识和环境意识，为顾客提供兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-7-符合环保要求的产品。实施ISO9001是提高饭店管理水平，达到自我完善、改进、创新和领先的目的，在不降低服务质量的情况下，可以使饭店能源节约，实现可持续发展的必然选择；完善管理体系可以促进饭店节约资源、减少排放、降低环境污染，是提供绿色产品的重要途径；是饭店转变经济增长方式、树立绿色化市场形象、赢得消费者信任和竞争优势的重大措施，而绿色饭店核心是在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。3、实施ISO9001是建立绿色饭店有效途径实施ISO9001可以改进饭店的机制，通过内部审核和管理评审，及时发现问题，采取措施，实行饭店产品和服务的全程质量控制，确保安全健康，引导绿色消费。人员培训是饭店最重要、最活跃的因素。对人员进行包括能力、意识和技能诸方面的持续培训，提高工作效率和水平，调动员工的积极性，各部门协调合作，发扬团队精神，才能全面实施标准。以质量为核心，以质量管理模式为基础，建立全面、有效、一体化的质量管理体系。面对顾客不断改变和提高的需求，需要不断的创新；饭店不是满足最好，而是追求更新、更好。3建立质量管理体系初步策划3.1初步确定体系覆盖范围如下：兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-8-3.2兴源宾馆建立ISO9001：2000质量管理体系框架图根据兴源宾馆特点以及策划的质量管理体系框架，将建立“双环螺旋上升”的管理体系结构如下图。内环：管理职责资源管理各部门的工作流程开展测量、分析改进改善后的管理职责外环：顾客、及其他受益者要求兴源宾馆产品实现过程测量顾客、及其他受益者的满意明确工作要求兴源宾馆在管理职责中明确要求，在资源管理中明确并应用必要的资源，在饭店等业务开展中建立并实施过程，然后对工作结果进行测量、分析、改进，最后测量、分析、改进结果通过管理评审反馈到管理职责以实现改善。上述两个循环中，外环推动内环，且两个循环都通过持续改进使管理体系实现螺旋式上升“双环螺旋上升”的体系逻辑清晰、结构严谨、方法科学、易于操作。资源管理资源顾客其它受益者质量管理体系的持续改进要求满意测量、分析和改进产品实现过程质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进兴源宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案-9-4兴源宾馆的咨询内容4．1咨询项目内