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serviceht2017.5智能IT服务运营管理解决方案交流1专注于IT服务运营管理（ITSOM）;为以“IT服务”为业务的服务提供商提供智能的业务管理，实现服务的可视、可控、可管，提升IT服务效率，降低IT服务成本，呈现IT服务价值。为数据中心以及IT运维部门管理者破解难题，实现服务的可视、可控、可管，有降低IT服务风险，提升IT服务效力，降低IT服务成本，呈现IT服务价值。为行业提供服务运营管理平台，让服务管理进一步体现协同、社交、移动、智能！ServiceHot重新定义了ITSM2.0ServiceHot让您掌控IT运营的每一个瞬间!！2国家信息技术服务标准（ITSS）理事单位ITSM2.0全球倡导者ITSS工作组全权成员国际信息科技考试中心（EXIN)授权培训及考试中心智能运维社区创始者ITSS工具组副组长单位英国APMG授权培训考试中心ServiceHotIT管理培训中心江苏企业大学IT服务学院支撑单位WhoweareITSOM理念定义者5解决方案SolutionFor数据中心运营管理随着信息化的发展，越来越多的行业借助IT支撑自己的核心业务发挥竞争优势。如何保障高可用性、高性能的IT服务？如何及时、全面地掌控IT运营的整体状况？如何将个人经验有效的转化为团队知识与能力？如何衡量IT运营价值与质量？这些问题是数据中心管理者面临的艰巨挑战。ServiceHot为数据中心提供一站式IT服务运营管理解决方案。帮助数据中心管理者破解难题，实现服务的可视、可控、可管，降低IT服务风险，提升IT服务效力，降低IT服务成本，呈现IT服务价值。解决方案内容•统一运营门户：为不同用户提供不同的工作台和数据图表•运营管控与报告中心：为管理者和业务部门提供各类IT运营分析报告•服务调度中心：基于国际国内标准,,实现数据中心运营服务流程与日常工作的电子化、标准化、自动化•集中监控中心：对各类IT资源实现统一监控，随时掌握应用系统的性能和健康状况，实现故障及时预警，快速定位故障•自动化操作中心：实现数据中心标准操作的自动化调度与执行，提高效率、降低人为误操作风险•智能大数据中心：对数据中心海量机器数据进行分析，提升运营效率、降低运营风险、呈现IT价值ProductITSOM为数据中心和IT服务商提供IT服务运营管理最佳实践和工具，产品基于ITIL和Devops思想帮助数据中心更好的实现IT-双模管理，整个产品主要分为以下三大产品域：•业务支撑：面向客户和用户，提升用户满意度和服务收益；•运营支撑：面向服务过程和资源管理，提升服务质量和效力•管理支撑：面向内部沟通与管理，实现组织内部协同高效运作产品提供公有云SAAS和私有云部署两种方式。产品遵循IT服务国家标准ITSS、ISO20000国际标准，同时融合业界丰富的It服务运营实战经验，从而帮助数据中心和IT服务商破解难题，实现IT服务的可视、可控、可管，有效降低IT服务风险、提升IT服务效力，降低It服务成本，呈现It服务价值。7产品介绍ProductManual产品核心理念移动化：微信/App、移动工作台、现场人员管理、设备二维码协同化：工作群组、看板、远程协同与控制、Wiki社交化：实时通讯、技术论坛、共享知识库智能化：智能客服、智能告警、智能分析、智能调度可视化：服务过程可视、资源状态可视化、运营状况可视ProductITSM为数据中心提供IT服务管理最佳实践和工具，产品遵循IT服务国家标准ITSS、ISO20000国际标准，同时融合业界丰富的IT服务运营实战经验，从而帮助数据中心破解难题，实现IT服务的可视、可控、可管，有效降低IT服务风险、提升IT服务效力，降低It服务成本，呈现IT服务价值。7产品介绍ProductManual功能说明服务门户提供数据中心IT服务运营管理入口公告重要通知/通告,计划停机、重大故障知识查询常见问题自助查询解决个性工作台个性定制常用服务、关注领域知识排班表班组定义自动排班工作台待办／已办事项提醒与统计自助服务支持自助开单/查询/投诉/评价支持通过微信服务号、企业号进行自助服务知识沉淀流程工单快速转为沉淀到知识库协同配合支持多团队协同配合处理工单多种工单生成方式监控、微信、自助门户、运维工作台、系统接口以ITIL服务支持流程为主提供：事件管理，快速恢复服务减小或消除故障影响；问题管理，消除或减少IT运行环境中存在的隐患；变更管理，控制变更风险，提高变更成功率；发布管理，保障IT组件顺利发布到生产环境；需求管理，保障需求处理结果达到用户期望；…...常见工单模版帮助用户和运维人员快速填写工单及处理情况自动识别与分派自动根据工单内容将工单分派给相应运维/团队场景快速导入内置丰富的IT部门常用流程表单模版可快速导入和调整功能说明流程管理为数据中心提供基于ITIL流程框架和IT内控管理实践功能说明日常管理为数据中心日常服务运营工作提供最实用的管理工具日常巡检管理日常作业计划、日常定义任务日常任务管理工作中的日常任务，例如：会议、组织活动等日常事务培训管理管理培训计划、任务及培训课件、总结。知识管理沉淀运维经验，让知识便捷的积累、共享和使用知识全文多关键字检索快速获取引用知识支持检索附件内容txt、pdf、ppt、excel、word知识质量管理知识引用内容点赞/评论知识发布范围管理不同级别用户查询不同级别的知识服务管理为数据中心提供全面的IT服务质量评估监督工具功能说明绩效管理管理内、外部人员、组织绩效，评定服务应商管理管理服务商信息，包括：合同、联系人、服务内容、服务人员、服务工单等信息服务目录包含服务内容、流程、服务级别、服务人员、服务对象定义服务级别管理定义各流程服务级别、响应/解决时间等信息流程引擎、页面引擎、通知引擎实现服务的快速定义与改进流程可视化多方式查看流程处理情况图形化定义拖拽定义流程和表单多版本管理多版本流程、表单管理元素灵活配置节点、操作、输入输出灵活配置无需编码流程、表单新增和调整无需编码开箱即用内置常用流程支持中国特色流程追、转、退、审、会…...表单拖拽定义拖拽设计电子表单支持多种表单元素关键信息保护/审计敏感信息保护重要数据跟踪功能说明质量控制引擎、数据抽取引擎、分析报表，实现IT服务运营的可视化、可量化智能通知自动进行工单催办和分级升级通知时效控制依据流程/节点控制响应和完成时效多种导出格式报表支持输出doc、xls、pdf等格式灵活定义条件支持用户定义各类报表查询条件流转次数控制依据流转次数控制营业时间定义服务支持时间段、节假日定义指标集丰富、展现形式多样内置各流程KPI考核指标，支持饼、柱、线、雷达、地图多种展现形式5系统运行情况怎么样？故障频发的系统是哪些？人员工作量和效率是什么样子？有哪些系统运行情况异常？历史整体运行情况如何？用户评价如何？功能说明服务台目标及主要内容13提供标准的沟通渠道，提高IT服务满意度提高团队协作和沟通提供IT服务管理信息报表•让用户按规范提交服务申请和故障申告•统一进行运维工作调度，提高运维效力•监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效•用户统一进行账号权限管理、故障申告、咨询、需求变更•用户可对已提交服务处理状态跟踪、查询•服务处理过程中给用户发送进度消息•提交服务评价和反馈•服务评价•服务申报情况•服务的处理情况•服务支持的效率服务台为IT用户提供标准的沟通渠道，提高IT服务满意度。功能说明服务台主要功能14用户被引导自助提交，减少人工受理量，解决人力资源。提交服务请求20%知识查询自助服务向导30%用户能够自行查询并解决，提高用户的自主解决能力。跟踪服务进度查询历史记录满意度反馈服务质量报告微信服务公众号、企业号功能说明事件管理目标及主要内容15尽快的恢复服务进行事件控制提供IT运维管理信息报表•按规范记录事件•监控事件处理的整个过程•和用户确认事件的解决•形成事件处理知识库•快速响应事件（用户提交/监控系统）•用户、运维人员在线获取知识，解决方案•就事件的优先级，影响度进行分类•分析故障原因，必要时进行升级•IT基础设施发生故障情况•运维人员工作情况•事件的处理效率和完成情况事件管理主要目标是在成本允许的范围内尽快恢复服务，保证业务的可用性。功能说明事件管理主要功能16多种事件生成方式监控系统、微信、自助门户、运维工作台常见事件模版帮助用户和运维人员快速填写工单及解决方案自动识别与分派自动根据事件内容将工单分派给相应运维/团队催办与升级根据预定义的SAL／OLA规则进行故障处理催办和升级便捷完成知识积累与参考根据需要形成案例处理经验库知识推荐与引用功能说明问题管理目标及主要内容17发现问题，找出产生问题的根本原因消除隐患，提高IT环境稳定性进行问题控制，提升隐患发现、消除能力•针对问题原因，制定解决方案，减少相同事件反复发生•针对问题原因，制定临时解决方案，减少事件发生后对业务的影响•对日常事件信息分析，找出问题•分析并确定问题的根本原因•对问题管理过程进行跟踪和记录•确保问题分派给正确支持人员，提高解决率•根据问题优先级合理分派IT资源问题管理可以消除或减少信息系统运行环境中存在的隐患，从而为业务运营建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。功能说明问题管理主要功能18为问题提供多种来源事件分析、运维发现、第三方自动生成问题根据事件发生情况自动生成问题协同配合支持多团队协同分析与处理问题知识沉淀应对措施可形成应急预案或解决方案控制或彻底消除隐患与变更管理配合，通过系统升级彻底消除隐患功能说明变更/发布管理目标及主要内容19减小变更风险，提高运维质量规范变更的审批、执行提供变更管理相关报表•管理和引导用户变更需求•使变更成本可控•通过对变更的正确评估，避免或降低变更失败次数•确保变更有明确的记录可追踪•确保对生产环境的变更经过了变更授权•减少或消除由于变更实施准备不当等原因引起的故障•变更数量•紧急变更比例•变更实施成功率•逾期变更数量变更管理可以规范变更的方法和步骤，消除或降低变更风险，减少变更对业务运营的影响，保障公司各项业务及服务的顺利进行。功能说明变更/发布管理主要功能20场景快速导入内置丰富的IT部门常用变更表单模版支持多种审批方式分级审批、会签审批协同配合支持多团队协同分析与处理变更变更日历统一展示变更窗口变更影响分析与CMDB结合可实现变更影响分析功能说明知识管理目标及主要内容21积累运维经验形成运维知识库为日常运维提供参考，提升运维效力提供知识管理相关报表，促进知识管理改进提升•为日常运维工作中遇到的问题提供经验参考•实现部门内部、公司内部的经验知识共享•统一和规范化知识的分类和内容格式，定义知识库框架•通过知识管理流程对知识创建、审核、发布过程进行规范管理，保证知识的完整性、有效性•有效形成和管理常见故障案例库•有效管理相关文档•统计知识创建情况•知识引用情况知识管理的目标是运维过程中产生的经验沉淀下来转化为知识，以便于运维知识的积累、共享和使用功能说明知识管理主要功能22全文多关键字检索快速获取知识支持附件内容检索txt、pdf、ppt、excel、word知识质量管理知识引用内容点赞多版本管理知识更新知识发布范围管理不同级别用户查询应用不同级别的知识功能说明配置管理目标及主要内容23获得准确的IT架构数据IT服务提供数据支持提供IT配置管理信息报表•为故障诊断、变更影响分析提供数据支持•为其他管理流程提供配置维护信息•保证IT基础架构数据真实反应IT基础架构情况•记录IT基础架构中各个IT组件之间的关系•IT配置使用情况•IT配置故障变更情况时•IT配置信息维护完整性、准确率配置管理流程目标是通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为信息系统运维服务实现提供基础数据保障。功能说明配置管理主要功能24提供CMDB建模工具分类、关系便捷定义内置CDM模型实现CMDB快速引入支持CI批量导入实现CMDB快速初始化CI关系图形化展现直观展示业务组件间的逻辑关系变更与审计保证CMDB数据准确性形成IT病例库设备/