京东商城客户满意与信任因素及促销推广措施分析

2013秋MBA34班第十三组组长：陶然组员：曾可李玟瑾李金良肖实强刘昕怡贺秀山刘保明京东商城客户满意与信任因素及促销推广措施分析客户满意的概念客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断。客户让渡价值决定客户满意度，而客户满意度又决定了客户保持度和客户忠诚度，后两者最终决定企业利润，因此可以说客户满意度是决定企业利润的核心要素。服务质量（购物体验）•有形性•可靠性•响应性•可信性•移情性•产品价值•品牌价值•关系价值电子商务企业客户满意度信任度的影响因素客户价值（购物收益）价格商品配送富有竞争力的价格提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务以快速可靠的方式送达消费者支付增值提供灵活多样的支付方式为第三方卖家提供在线销售平台和物流等系列增值服务多·快·好·省客户满意度影响因素服务质量服务质量——有形性京东通过内容丰富、人性化的网站和移动客户端，为消费者提供愉悦的在线购物体验。京东是一家技术驱动的公司，从成立伊始就投入巨资开发完善可靠、能够不断升级、以电商应用服务为核心的自有技术平台。京东提供13大类超过数千万SKUs（库存单位）的丰富商品。服务质量——可靠性送货上门后再收款，支持现金、POS机刷卡、支票支付。货到付款在线支付公司转账邮局汇款安全多样的支付方式即时到帐，支持绝大数银行借记卡及部分银行信用卡。通过快钱平台转账转帐后1-3个工作日内到帐。通过快钱平台收款汇款后1-3个工作日到账。服务质量——响应性优质的客服服务服务质量——响应性便捷的购物流程211限时达极速达次日达夜间配当日上午11：00前提交的现货订单，当日送达；晚上11：00前提交的现货订单，次日15：00前送达。在一定时间点之前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货的时间点开始计算），将于次日送达。京东为消费者提供的一项个性化付费增值服务。勾选“极速达”服务后，京东会在服务时间内，3小时将商品送至消费者所留地址。京东为消费者提供更快速、便利的一项增值服务。属“夜间配”服务范围内的商品，安排配送员在消费者选定当日晚间19-22:00送货上门。配送服务质量——可信性根据第三方市场研究公司艾瑞咨询的数据，京东是中国最大的自营式电商企业，2014第三季度在中国自营式电商市场的占有率为51.9%。市场占有率51.9%其他电商京东服务质量——可信性京东产品介绍京东售后政策服务质量——移情性提供产品定制服务根据浏览记录猜你喜欢客户信任度影响因素客户价值客户价值——产品价值京东保证所售商品都是全新正品行货，能够提供正规的售后保障。品质保障：客户价值——产品价值价格优势：针对自营商品推出价格保护服务。客户价值——品牌价值良好的品牌形象及全民抽奖游戏活动，有效调动网民参与热情，促销活动更有效挖掘潜在受众消费群体，拉动全品牌产品线在京东售卖高潮，部分商品热卖脱销，供不应求。客户价值——品牌价值9月被《财富》评为“2011年度卓越雇主中国最适宜工作的公司”10月在科技博客BusinessInsider评选出的全球100家最有价值创新网络公司中位居第四，成为唯一一家入围前五的中国公司2010年2011年2012年2013年9月获《财富》杂志“最受赞赏的中国公司”。8月获2012-2013年度最受尊敬企业”。5月被评为中国电子商务成长创新十佳企业荣誉10月“2010德勤高科技高增长中国50强”评选活动中，被评为电子商务领域第一名企业荣誉【使命】让生活变得简单快乐【愿景】成为全球最值得信赖的企业【价值观】客户为先诚信团队创新激情客户价值——品牌价值企业文化晒单团购新品试用客户价值——关系价值通过玩游戏、团购、新品试用、好评、晒单，互动环节及赢京券等形式增加网民粘性及购买。采用各种形式增加网民粘性及购买客户价值——关系价值为了节省客户的购买时间，简化下单流程步骤，京东推出了“轻松购”功能。当将收货地址设置支付配送方式升级为轻松购后，即可在商品页面点击轻松购直接下单。轻松购1.网络营销2.广告植入与赞助3.实体广告营销4.其他营销1.电子邮件营销通过向现有客户发送电子邮件进行商品营销和推广1)、商品的直接推广及推荐（1）商品的直接推广及推荐（2）商品的间接营销（推出优惠券等）以提醒送出优惠券的形式来促进客户消费，以优惠和折扣营销以优惠券活动刺激鼓励消费（3）活动介绍和感兴趣产品推荐活动推广根据客户的浏览历史和习惯推荐相关产品2.新媒体微博话题营销微博等新兴社交平台拥有众多用户，因此有很大的受众平台，利用微博话题获得人气，推广营销，是近期众多商家的手段。3.贴吧营销讨论建有贴吧头版广告腾讯网4.网络投放广告新浪网4.网络投放广告凤凰网4.投放网络广告——在百度和谷歌竞价排名第一位5.搜索引擎广告6.网络媒体推广在360新闻里搜索“京东”，出现由网络媒体报道的各式京东新闻，提升京东品牌知名度和影响力。京东微电影《我和老爸》最近发布的，备战2014双11出现在两代人之间的矛盾与隔阂该如何化解？一组父亲和孩子的身份交换照片告诉我们原因：换位思考。影视赞助赤裸裸地广告植入《小时代3》走上荧幕影视赞助《对我而言可爱的她》最新水木剧出现在韩剧片尾，开始攻击韩国市场，很好地考虑观看视频的年轻人群，瞄准市场推广影视赞助赤裸裸地又广告植入《爱情公寓4》快递小哥，你红了影视赞助植入网络自制剧《极品女士》无处不在的京东快递哥浸淫娱乐营销已经很多年的京东又出手了影视赞助依旧广告植入《北京青年》主要面向都市白领，而这一群体正是网购的主力军，伴随着剧集的播出京东等于直接面向广大网购用户传递了品牌信息，适时抓住他们的眼球，营销对象可谓精准。好帅《爸爸去哪儿》通过前面多期节目的现象级爆发，在主打温情告别的最后一集里，观众对节目的口碑和关注度都已经达到了沸点，京东在这样的情况下果断出击。影视赞助除了电视剧还有综艺影视赞助除了电视剧还有综艺京东在我是歌手期间推出APP“喜摇摇“活动，用户可以边看我是歌手，边上京东APP，参加喜摇摇活动，实现电视和手机的双屏互动，这种情景体验式的营销方式，既吸引激发观众的参与，可谓名利双收。体育赞助与中超5年的合作2013年伊始，进军“足坛”，与中超联赛签署了五年战略合作协议，成为中超联赛一级合作伙伴——零售企业和购物网站独家合作伙伴，大张旗鼓地展开体育营销。京东商城将借助中超联赛这一顶级体育赛事平台，进一步提升京东商城的品牌认知，让更多的人了解京东商城，了解网购。2012赛季到现场观看中超联赛的球迷达到449.74万人，收视人次达2.79亿电竞赞助冠名起凡《群雄逐鹿》2014冠军联赛是本年度《群雄逐鹿》最大的是规模最大的，奖金最最多的，比赛规格最高的综合性赛事。实体广告大雅地走进美国纽约时代广场这是中国第一个电商企业的广告登陆纽约时代广场。实体广告之简单粗暴的横幅走入乡村京东,你是“高大上”与“屌丝”的合体很有乡土气息的哇。。实体广告渠道下沉露天电影走入乡村2014年秋季京东俱乐部通过露天电影方式向四至六级城市，用市民喜闻乐见的方式传播京东网购信息实体广告电梯广告实体广告线下2013双11预热活动京东在北京、上海两地举“京东快乐派”地面活动。巨大的吉祥物“JOY狗”和“211限时达”时钟以及多个趣味互动活动，吸引了众多参与者和大量微博分享、转发。此次活动使京东品牌形象识别符号的“JOY狗”得到充分曝光，加深了受众记忆度。实体广告2013双11大促地铁广告广告2013双11大促幽默视频利用自己优势-京东物流攻击对手实体广告公交广告公交站台也不放过道歉态度诚恳，用诚意打动顾客，借力促销。实体广告流动的车体广告自己的车当然了。公益营销在做公益方面，京东也不甘示弱。它有自己的京东公益网站，同时在网站上搞了许多公益活动，其中包括节能，关爱老人，和关爱儿童等。跨界营销美国信息存储及云计算解决方案提供商EMC公司在北京举办2013全球巡回论坛(EMCForum2013)，首次在华介绍旗下专注于云计算和大数据业务的新公司Pivotal，并宣布与京东的合作。1.与EMC的合作2.与腾讯的合作10月25日，京东通信与腾讯手游联合推出《天天来塔防》游戏推广活动，该活动将在京东手机客户端正式上线3月10日（周一），腾讯与京东联合宣布，腾讯入股京东15%，成为其一个重要股东,双方顺利联姻。汽车之家与京东集团今年联合宣布，正式达成战略合作伙伴关系。汽车之家“车商城”将全面接入京东商城、拍拍网。3.与汽车之家的合作代言人营销