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专业销售流程目录•第一节目标与介绍•第二节在一个竞争的市场中销售•第三节销售拜访的结构•第四节接触阶段•第五节资料阶段•第六节呈现阶段•第七节决定阶段•第八节处理客户异议•第九节个人行动计划书目标与介绍目标与介绍•塑造销售人员的专业形象•有步骤地进行销售拜访•获得实用的拜访工具•制定个人的行动计划目标与介绍改进你与客户接触时的效率目标分析你们目前做的比较好的地方分析你们目前做的不太好的地方目标与介绍姓名：客户种类：你以前的推销经验：你最喜欢工作的那一面：你最不喜欢工作的那一面：你对这课程的期望：在一个竞争的市场中销售在一个竞争的市场中销售SaleTeamProductPlacePriceServicePromotion市场销售因素销售哲学定义:使客户信服我们的产品或服务的好处,从而付出行动.客户的好处客户的付出总结抗拒的根源在于个人价值观/经验等.销售代表往往忽略感性的重要性.竞争对手能抄袭你的策略,但无法抄袭你与你客户的关系.理性感性客户有两个选择要素:理性与感性.在一个竞争的市场中销售决定•买A•不买•买B因素•理性：•感性：销售到底有什么意义对你的客户对你的公司对你自己达成明智而互利的决定销售的目的某人和客户商量后,双方同意逃税低价成交.(明智否?)非典时期某人将口罩高价销售给消费者.(互利吗?)行动重点•••••销售拜访的结构准备阶段接触阶段资料阶段呈现阶段决定阶段跟进我已准备好拉!我可以去拜访了吗?否是激励自我8否是自我准备-外型-心理-开场白-问题-笔记本(写上议程)-名片7否是客户资料-行业-背景-个人资料-客户的竞争对手6否是竞争对手情况5否是公司资料-公司介绍-产品说明书及图片-小礼品4否是行动计划3否是电话预约2否是拜访目的1拜访目的目的就是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议等拜访目的的作用把要达到的效果有一个清晰，明确的具体计划保证每一次拜访客户都是有真正的目的把每一次拜访的成效融入每一周或每一个月的销售目标拜访目的后果很严重！拜访目的衡量标准SMACAchievable可以做到的Measurable可以量度的Specific具体Challenging有挑战的拜访目的拜访目的获取订单获取信息提供新资料。。。。。。建立或增进关系解决问题示范产品销售周期电话拜访电话拜访同意见面了解需求需求分析会需求分析会约定与决策人见面展示与决策人见面并展示产品与决策人见面并展示产品安排会面讨论建议书见面讨论建议书见面讨论建议书达成销售销售阶段拜访目的行动重点•••••接触阶段不给定单也不用这样啊?他下单给我啦!第一印象你是如何评估别人呢？别人又是如何评估你呢？留下良好第一印象的自我检查表1、熟悉基本动作2、留心机敏的动作3、对客户要抱着尊敬之心动作1、由衷的感谢对方与你会面2、称赞对方或公司的长处3、用明朗的声音，清晰的口齿说话感谢1、适用优美的寒暄言辞2、自我介绍必须简洁有力，才能给对方留下深刻的印象3、介绍公司时必须简洁，并富有魅力打招呼1、保持良好的体能状态2、努力的去挖掘对方的长处所在3、在镜子前面检查一下自己的仪表仪态1、整理好自己的服装仪容2、随身携带的物品必须清洁整齐3、皮箱和皮包内要井然有序服装1、对公司及商品好好研究一番并充满自信；2、对销售活动充满自信和自尊3、好好地做好访问的心理准备自信不合格合格具体的内容一个良好的开场白建立一个和谐的气氛建立一个积极的处境制造兴趣/信任弄清楚时间安排进入你需要说的话题解释全部会面的目的开场白优秀的业务代表懂得利用有效的方法来说明拜访的目的，让我可以知道自己的时间有没有白费，是不是用得明智。某客户接触阶段•为什么要有一个好的开始？••••可能面对的困难••问题及困难开场白太长客户不被促使去听客户带着消极的态度客户说话太多恶劣的经历时间不足一个良好接触阶段的指导方针为拜访及开场做准备守时吸引注意紧记拜访的目的和谐洽谈引导性的问题让客户尽量说话避免文化及宗教的讨论紧记客户的个人资料小心语调紧记对客户重要的资料确定时间行动重点•••••资料阶段多听听!为什么要发问?问题的种类•开放型•封闭型•引导型问题的种类引导型问题z取得一个长而“受影响”的答案z用于收集制定信息封闭型问题z取得一个短而“受影响”的答案(是/否)z用作取得接纳z开始字句：您有没有……?……是不是?开放型问题z取得一个长而“不受影响”的答案z用作收集一般信息z开始字句：什么;哪里;为何;怎样;哪位;何时;哪些开放型问题好处9足够资料9在客户不察觉的情况下影响会谈9客户相信自己控制整个拜访9和谐气氛坏处你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要拜访目的封闭型问题好处9很快取得明确要点9确定对方想法9“锁定”客户9取得协议的必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作客户寻问而非询问¾寻:找¾询:打听漏斗技巧如何使用问题确定需要,?用开放型问题去取无偏见的资料用引导型问题能发掘更深封闭型问题去达到精简要求总结保险问题激励合作F.O.C.过程差异FCFactOpinionChange需求的定义资料阶段的指导方针准备问题解释发问的目的(激励作答)由中立型问题开始混合引导型及中立型问题用肯定型问题作完结将问题有程序的引出总结需求得到客户肯定的接纳做笔记保险问题怎么办?怎么办?怎么办?保险!什么是保险问题?保什么险?当我们在收集资料结束后,要与客户确认是否还有其他问题没有谈到,是否还有遗漏的问题,这个时候我们需要问的问题就是保险问题.一般我们可以使用这样的语句:“您看还有其他的问题吗?”“我们是否还有遗漏的问题?”……需要背后的需要多年来,我做着各种实验,想找到区分动听的谎言与真实理由的方法.我找到了,方法很简单,竟然是一句日常用语,效果却出奇的好.对好而言,那句口头禅比大把的钞票更重要,因为我认为我找到了一个真理.真理的力量何其大呢!那句话就是“除此以外,还有……?”.《我的路》作者:乔·库尔曼个人作业•请分辨以下问题的类型•你需要其他的资料吗？•你们需要多少公尺？•你有什么感想？•下午六点你方便吗？•选择器材时，什么对你最重要呢？•如果我们买得到它，你要我们将它送过来吗?•你在早些时候有没有看过它?•你要更改它的可能性高吗？•你要这个吗？•你说“可以看看”时-你在想什么呢？•你对这个关心吗？•你对它有什么感想？•你需要马上得到它吗？•你对这个了解多少？•关于送货，你的选择是。。。或者。。。？•你的理想的价钱是什么？•类似的事情，曾经发生过吗？•你还需要些什么？•你喜欢什么尺寸？•你喜欢哪一个？•你喜欢这个长度吗？•这对你有些什么意义？•如果我能找到适合你的颜色，我能否得到你的订单？•当你更改时-你最希望得到什么？行动重点•••••呈现阶段特性与利益的分别特性的定义利益的定义客户买的不是产品或服务的特性,他买的是利益.产品或服务所包含的事实客户从产品中获得的好处提案的两个层面提案事实（特性）价值（利益）负正销售呈现的过程FABE特性证明利益需要配合需要将产品/服务的利益连接客户的需要用证明来说服证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需要不同种类的证明¾产品本身¾参考资料¾说明书¾数据(技术性)¾跟供应商/客户的关系¾消费者的测试结果¾你本身的经验示例分析工作会议•阶段一列举我们产品或服务的特性•阶段二将其给与客户的利益列出•阶段三列出客户的需要，并将其连接至有关利益•阶段四列出有关的证明以加强客户的信心工作会议证明需要利益特性销售呈现的指导方针在呈现前,总结客户需求及取得其接纳不同的客户有不同的需求特性会产生因人而异的评价必须呈现产品的利益给予客户精简地提供证明及利益引述客户的用词及数据行动重点•••••档案学习销售拜访之（一）小组作业有一间包装公司的销售去拜访他的客户这客户目前是用邮寄的方法和这位供应商购买少量产品这位销售是这一区的新人，所有还没有见到过这位客户销售情况之（一）•销售员噢。你好！客户很好。你呢？•销售员不错，但是今天天气很糟！客户是的，已经14天如此了！•销售员对，希望这情况会很快的改变。你们看来好像很忙啊？客户是的，每年这个时候我们都很忙。•销售员这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品，“Kraft”纸箱。客户哦，是什么？•销售员这是一种采用目前市场上最先进最坚固的材料制成的纸箱。你必须承认这是科技的进步。客户哦，或许吧。•销售员我们采用了波纹的原理制造出这种新式的纸箱。这里有样品。非常的好看，你说是吗？客户是的，看来这种材料一定很贵？•销售员是有一点贵，比一般纸箱只不过多了15%，你就能得到一种更强更耐用的纸箱。客户或许吧，但是15%积累起来就是很多钱。就拿我们所用的小纸箱吧，这个数目就等于一年中多花￥10000.现在我们正在尽量的节省开销呢！销售情况之（一）•销售员我知道，但是你必须考虑到你所买到的品质。这材料提供你一个更强的纸箱，它能比其他的纸箱更有效的保护你的产品，同事它亦是更美观更耐用。客户但是你也得考虑价钱呀！•销售员嗯！我必须告诉你X工厂和Y公司他们都改用了“Kraft”纸箱，你知道他们也是很注重价格。客户是吗？那我可以把样品留下作为参考吗？•销售员当然可以，那我迟一些会把这两种不同尺寸的纸箱报个价，然后我们再仔细谈谈？客户那很好，暂时就这么做。•销售员那很好，暂时就这么做。客户好的，谢谢你，再见。•销售员谢谢你，再见。工作会议•仔细阅读此销售拜访，设定此销售员所采用的不同步骤。•给与每步骤的名称•分析每部分的优点及缺点。•对此销售员所做出的每一步骤评分（1～10）。等级-+步骤决定阶段就差这么一点点了！！！决定阶段什么是决定？依赖各个销售环节取得成功之后而达成的协议什么是否开始去争取决定？各个阶段为什么不能完成更多的交易呢？1、太早尝试2、太晚尝试3、未曾尝试1、害怕2、不确定3、怀疑时间兴趣购买欲望销售决定的方法CLOSEDQUESTIONCLOSE问题法ORDERFORMCLOSE签单法HALFNELSONCLOSE假定法EITHERORCLOSE选择法DUKEOFWELLING-TON利害分析法CAUTIONARYTALE警戒法直接获得正或负的答案利用定单表格只给予两个选择可采用正面的问题锁定对方列出所有的优点及缺点突出其所有之优点警戒后果LOSTSALE起死回生法PROCESSOFELIMINATION排除法FINALOBJECTIONCLOSE唯一障碍法失去定单逐渐消除最后异议购买讯号定义：口头或者是身体表示出满意或者是不满意言辞上的讯号••视觉上的讯号••视觉/身体讯号¾点头¾微笑¾向前倾¾用手摸下巴¾增加视觉注意¾再次查看介绍书﹑样本﹑产品¾玩弄笔枝¾触摸定单表格¾将对物体拉前达成协议客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了邀请客户作出承诺的关键时刻。某业务代表小组作业以下哪一个是购买的讯号？•塑料好像比较不耐用•那很好•它好像很重•你说有服务合同？•复印的时间只需要半秒？•你已经解答了我最大的忧虑•透气的隐形眼镜能耐多久？•我也想为我的劳资方面做一些事情，但是我不知道从何开始•我的太太会喜欢它•客户突然拿起电话并且叫一位研究与发展部的工程师过来•你们接受旧物换新物？•一位消费者拿起一件衣服来看•一位购买者坐在椅子上双手和双脚交叉•你们提供怎么样的保证？•我可以过些时候再回答吗？•一个主要的因素是必须能随时扩充。你所说的模型能够再添加吗？还是需要以后买新的？如果你不能得到客户的决定设立下一次拜访的目标作出结论计划下一次拜访记下行动计划书获取客户的同意紧记拜访的目的按部就班地达到目标购买的信号注意要点行动重点•••••处理客户的异议什么是异议？••••定义：任何客户在口头上或者是身体上显定义：任何客户在口头上或者是身体上显示阻碍销售过程进行示阻碍销售过程进行个人作业•顾客：我注意到此机器能为我们节省不少时间，甚至每天超过两个小时以上。但我觉得我们现有的机器还能应付过来，所以暂且搁下你的提议吧。哪一个答案能最