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客户关系管理太平人寿保险有限公司2002年9月什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会营销时代1800-1920’1920’-1930’1930’-1950’1950’…...…...•供不应求的卖方市场•简单、基本、无差异的需求•简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节•低，发展慢•相对需求，客户资源多•供需相对平衡卖方市场•基本、无差异、有追求高质量高性能的需求•产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节•低，发展慢•相对需求，客户资源较多•供过于求的买方市场•差异性需求产生，开始追求个性化•大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求•较低，提高快•相对需求，客户资源紧张•激烈竞争的买方市场•明显的差异化和个性化•客户因素引入生产、渠道、服务•较高，发展快•客户资源缺乏，竞争激烈•激烈竞争的买方市场•明显的差异化和个性化需求，注重环境和社会效益•全面引入客户观念，同时注重社会效益•高，发展快•客户资源缺乏，竞争激烈市场性质客户需求企业行为科技水平客户资源对客户关系管理的深刻认识结论：•市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。•企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。推断：客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。什么是客户关系管理CRM什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化组织结构设计业务流程重组数据库人力资源管理基本流程支持流程价值分析——客户终生价值历史价值当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。老客户新客户生活方式爱好、产品使用习惯等；住址区号、房屋类型、拥有者等；态度对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；需求未来产品和服务需求客户行为方式按渠道购买、更新、交易等地区经济、气候、风俗、历史等客户终生价值分析步骤一：收集客户数据关系：家庭、朋友客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。影响终生价值的因素有客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业。供应商员工投资者客户价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的重要资产关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计（以银行为例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑企业内部与客户相关部门的统合：(1)不同客户与部门之间业务集成(2)来源于各种管道信息集成共享(3)共同遵守的互动规则关系管理（二)嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录CRM成功案例研析一——全面客户体验服务模式实施宗旨让客户感受到惠普公司提供给他们的是完善的、集成的服务，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。--多窗口服务单一服务窗口CRM成功案例研析一----产品服务部客户服务部实施流程信息管理客户价值衡量活动管理实施管理客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施CRM成功案例研析一----CRM成功案例研析二——----实施原因1000T汽车修理，请拨****购买汽车，请拨****这里是通用特约维修站原有的呼叫中心不堪重负客户面对的界面不统一CRM成功案例研析二----实施步骤集中管理客户信息提高内部协调效率开拓新的渠道客户细分CRM成功案例研析二----实施重点潜在客户的开发潜在客户的管理客户忠诚度的管理CRM成功案例研析三----实施宗旨——决胜在终端拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。拆除企业与客户之间的墙端对端，与客户零距离CRM成功案例研析三----实施原则围绕个中心：以订单信息流为中心面对类用户：外部客户内部人员提供种服务：在线账务资讯投诉内部查询嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录开放外资竞争国内同业竞争加剧高价值客户群逐渐庞大中资银行为何要实施CRM战略0102030405060705,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,00045,00050,00055,00065,00070,00075,000plus*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人资料来源:AsianDemographics；小组分析19851990200020101.3亿城市家庭每年收入收入分布逐渐分散，市场需求变得复杂化城市家庭在各年收入范围的百分比高价值客户群逐渐庞大人民币元*基于中国某大银行顾客调查数据资料来源:银行数据库；AsianDemographics；小组分析60,000609281289%236,000—60,00036,000100%=7,690亿城市家庭收入10,450亿2000年个人金融资产2010年个人金融资产高价值客户群逐渐庞大（续）8501283.5各类客户对银行存款的贡献度48492前2%*下18%其余全部存款的百分比百分比每位顾客的平均存款人民币千元*根据对银行零售业务利润的贡献进行排序最高价值的20%人群占银行存款总额的96%银行零售业务利润的百分比前2%的顾客占银行利润的48%，前20%顾客占97%顾客人数的百分比中国某银行举例020406080100120050100150104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上第一类客户各类客户对银行利润贡献度高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品客户真正得到的是什么•烦琐堆积的产品•不连续的客户关怀•标准化了的产品•不协调的就事论事的解决方法•僵化、被动的客户服务不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询要求服务要求广泛的产品侧重于储蓄和投资需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触个人服务随时可以获得（如周末）功能简单的产品侧重保障和基本储蓄直接了当的指导/建议（以产品为侧重点）简单快速的服务标准服务将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%将产品／服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来目前银行实施CRM中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化结算业务国际业务股票业务贷款业务内部数据库外部数据库输入数据处理人工智能处理个性化服务客户满意度输出客户信息数据处理流程家庭数据银行编号地域周期邮编承办网点家庭年龄家庭年收入存款余额拥有银行产品数职业贷款余额输入——建立客户信息数据库以家庭为单位地域数据大地域分类（华北、华东等）省份人口消费属性生活方式账户数据商品种类网点服务种类经办人代号账户分类账户开设日、到期日利率个人数据年龄、婚姻、性别、收入、职业等身份证号电话；全部客户数据的90%每月更新一次，5%~10%每季度更新一次新顾客用姓名年收入推测的年收入住址、电话金融资产推测的金融资产邮编偏好偏好出生日期有无子女社会保障好直接邮寄次数职业前次有机时间承办网点反应曲线交易开始日存款余额交易结束日贷款余额账户开设日存款排位开户网点贷款排位账户取消日保有商品数最终交易日最终购入商品余额一定期间购入次数利率一定期间购入金额到期日生活方式有没有自己的住宅姓名电话居住年数住址年收入家庭成员构成电话金融资产子女及其年龄职业汽车及现在价值住宅贷款教育贷款汽车贷款内部信息外部信息交易信息特征交易信息顾客特征既有顾客用顾客输入——客户信息数据库基本数据项目处理——客户差别化分析人口统计分类生命阶段分类生活方式分类偏好分类行为分类分渠道的客户差别性分析客户收益性的差别性分析、年龄家庭年收入7.5万美元低所得层青年批量销售层高龄批量销售层一般的核家庭中产家庭层批量销售市场青年成功阶层高龄高所得层青壮年富裕层富裕层3.5万美元1.5万美元处理-——人口统计分析处理-——生命阶段分析生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融服务需求不同为前提来做的分析。如，根据有无子女，年龄等，可以进行一定的归类，进而实施差别化的市场推销策略。处理-——生活方式分类生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入、拥有同样的金融资产的家庭，生活方式的不同决定了家庭价值取向的不同，因而其消费行为也不同的考虑而使用的分类分析方法，其中居住地域、拥有汽车的种类等是重要的分析指标。处理-——偏好分类偏好分类分析主要考虑客户对金融商品的风险偏好大型银行一般通过万人以上的问卷调查，来实施市场差别化战略提供基础准备。处理-——行为分类行为分类分析是主要利用银行内部数据对客户的金融消费规律进行的一种分析。如，什么样的客户多购买什么种类的金融商品，下一步这个客户将需要什么样的金融商品及服务等。如，新购买了住宅的客户，会申请买家电的消费贷款；刚生了孩子的顾客，可能会开设教育储蓄帐户。处理-——分渠道的客户差异性分类分渠道的客户差别性分析可以把握客户对各类服务渠道