倾听的技巧

第五章倾听的技巧引导案例当面对私人问题时思考：倾听能改变什么？主要内容倾听概述倾听的过程有效倾听管理者与倾听第一节倾听概述倾听的含义是一个将注意力集中于当前声音的有意识的行动问卷：对你的倾听技能做一个简单评价12345总不符合一般不符偶尔不符一般符合总是符合分数值在10-15分之间1、3、5、7、9题采取反向计分，2、4、6、8、10采取正向计分，分数越高表示倾听能力越好。问题1、在倾听他人谈话时，我很难分清重要和次要的观点2、在倾听时，注意那些与自己了解的不一样的信息3、在倾听时，我知道别人会说什么4、在倾听时，我敏于体察他人的情感5、在倾听时，我在考虑下一步说什么6、在倾听时，我关注与他人的沟通过程7、我不能等他人讲完就表达自己的观点8、沟通时，我尽力去理解那些被创造出来的涵义9、我注意洞察别人是否理解我说的话10、当我不能确定别人的意思时，请他（她）详述倾听的意义获取重要信息善听者善言双赢的活动说服对方的关键获得友谊和信任第二节倾听的过程倾听的过程感知选择组织解释或理解倾听反应倾听的反应内容式反应-“你是说…..”情感式反应-“你一定感到..”同感式反应-移情同感测试同感是一种有意识自我中心化的情绪能力同感是从自我转移到感受他人的能力富有同感的人常用有较强的自我概念和自尊，对人较为宽容同感测试12345总不符合一般不符偶尔不符一般符合总是符合分数值在10-15分之间1、2、3、4、5、6、7、9题采取反向计分，8、10采取正向计分，分数越高表示同感能力越好。同感测试1、我尽量站在他人的处境理解他2、沟通时，我遵守“黄金法则”3、沟通时，我能调节情绪，与他人一致4、我想象自己处在他人境况下的感受5、即使别人备有没有明说，我也能觉察出他的感受6、在特定情景下，他人与我体验到同样的感受7、当别人遇到问题时，我能想象他的感受8、我发现很难理解他人的心情9、我尽量像别人期待的那样去看待别人10、在与人沟通时，我从来不知道别人在想什么倾听的层次在听别人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安。我直视讲话者，对目光交流感到舒服。我关心的是讲话者说什么，而不是关心自己的感受如何。欣赏时我很容易显示出笑容活泼的面部表情。我以点头来支持讲话者。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先寻求理解他人，再被他人理解鼓励别人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣有效聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息采取积极的行动理解对方全部信息聆听的五种状态听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受第三节有效的倾听影响有效倾听的因素环境因素语言因素倾听者的因素生理因素环境影响倾听办公室——不平等、电话干扰会议室——实践限制、外人顾虑现场——外界干扰、准备不足谈判——对抗心理、愿望讨论会——散乱信息、洞察困难非正式场合——外界干扰、易走题语言影响倾听术语表达简略语倾听者因素用心不专急于发言选择倾向心理定势生理差异常见倾听障碍情绪噪音批评讲话者忽视速度差异信息超载外部噪音过滤性倾听以事实为中心集中于个人议程克服倾听障碍的方法情绪噪音——运用自我谈话批评讲话者——识别自己的评价倾向忽视速度差异——运用间隙概括信息内容信息超载——辨识对方何时分心、疲劳外部噪音——管理倾听环境过滤性倾听——了解自我、提升自我以事实为中心——体会对方感受，避免物化人格集中于个人议程——注意转换倾听技能停：关闭分心信息，保持关注看：监控非语言线索，用眼听问：适当提问听：理解事实的涵义及细节停无意识下的不能胜任有意识下的不能胜任有意识下的能够胜任无意识下的能够胜任看保持目光接触问提问的数量与内容提问的时机提问的速度提问的方式明确的语言听决定倾听目标障碍转化概括细节找出核心观点倾听挑战性信息如何达成有效倾听良好的环境认真的态度自我观察心态调整第四节管理者与倾听倾听在管理中的作用调动员工积极性获得信息指导学习化解矛盾管理者倾听的特点即时性随意性有效倾听对管理者的启示难得糊涂鼓励下属本章小结关键概念倾听同感式反应内容式反应思考题倾听对管理有什么意义？如何进行有效倾听？如何提高提问的效能？沟通游戏：听与说参与人数：6人（其他人为评委）场地：教室规则：6个人分别扮演不同角色背景：私人飞机坠落荒岛，只有6人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限1人），无水和食物。方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由评判：评委决定“听与说”游戏6个人的角色：孕妇：怀胎8月发明家：正在研究新能源汽车宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破生态学家：负责热带雨林抢救流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强相关讨论这个游戏的启示是什么？如果说服不了别人，感受如何，原因是什么？游戏总结关键在于聆听通过聆听他人的理由来完善自己的理由体会角色的处境和心情有利于提高情商和沟通能力劝说评委被接受和被拒绝的心态调整