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汇报者：我们在一起！骨二病区：优质服务病房床位数：52张护理人员：15人服务理念：爱在左，同情在右，走在生命路的两旁，随时播种，随时开花。2013年1月5日骨二科召开品管圈成立会议，会上大家提出问题，并向圈员征集圈名及圈徽。大家来报名啦！姓名性别职称工作年限职务女护师圈长柳志静女护师5圈员钱文女护士5圈员陈鸯女护师5圈员圈员陈璐女护士2圈员王燕女护士3圈员徐吉芬女护士2圈员沈虹女护士2圈员护士1圈员候选圈名投票结果妙语仁心圈5南丁格尔圈2同心圈2晨曦圈1阳光圈1绿光圈1爱心圈2圈名：妙语仁心圈成立日期：2013年1月成员人数：10人平均年龄25.6岁圈长：辅导员：陈慧芳所属单位：浙江省长兴县中医院主要工作：从事肿瘤内科及骨伤科护理工作圈员：柳志静陈鸯钱文王燕陈璐沈虹徐吉芬活动时间：2013年7月至2013年12月单位主要指标：完善护理工作的操作流程，提升护理工作能力，提高服务意识，带动护理质量改善。一：圈的组成我们的团队圈徽的故事天使之爱呵护生命律动护士圈员圈名的寓意我们的口号红色飘带代表着患者的生命，环绕心型代表医护人员热血澎湃的爱心，年轻有力红飘带环绕中的天使形象代表临床一线默默奉献的医务人员爱的圆圈正使医护人员和病人携手方能恢复健康和谐评价项目与等级分数分数可行性迫切性圈能力上级政策1不可行半年后再说吧需多数单位配合没听说过3可行明天再说需一个单位配合偶尔告知5高度可行分秒必争能自行解决常常提醒二：主题选定（一）：选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符率33.33.23.913.43提高病房卫生满意度54.63.93.416.92提高备用药品管理的正确率54.64.13.517.21降低血压漏测率33.62.73.412.75降低收费差错次数33.33.03.913.24降低病人口服药漏服次数13.63.22.410.26本期活动主题提高备用药品管理的正确率对患者而言•科室备用药品是按照科室患者实际需要贮存于科室供临床急救和周转的必备药品，管理好这些药品对住院病人的用药安全至关重要。对院方而言•确保护理工作的连续性和针对性，为患者提供优质服务对同仁而言•提高肿瘤科护士的专科能力，患者对护士的满意和信任度增加选题理由月份周次步骤13年1月13年2月13年3月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定黄玉香计划拟订柳志静现状分析俞丹目标设定钱文要因分析陈鸯对策拟订徐吉芬对策实施羊程娇效果确认沈虹标准化陈璐检讨改进黄玉香成果发表柳志静月份周次步骤13年7月13年8-9月13年9月-10月15年11-12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订柳志静现状分析目标设定钱文要因分析陈鸯对策拟订徐吉芬对策实施沈虹效果确认陈璐标准化黄玉香检讨改进柳志静成果发表王燕在2013年7月-9月对科室备用药品管理进行现场检查，每月选1名圈员担任药品检查管理员，对科室主要的10种常备药品进行检查，每次检查每种针剂抽10支，共计loo支。查出存在问题的：7月份有5支，8月份有4支，9月份有3支，用柏拉图排列出主次项目，结果见下图四、现状把握四、现状把握（二）数据收集结果之分析本圈在现状把握阶段收集2013年1月10日-2月10日的查检数据，统计结果如下表：（一）目标值设定：（1）改善前满意度53%（2）改善后满意度80%（3）改善幅度27%肿瘤科化疗患者自我防护宣教满意度低工人其他环境未及时消毒空气机物品无层流室缺乏完整宣教资料相关用物及设施缺乏陪护人员过多，更换频繁探视人员过多同病室，不同病种病人经济因素食堂饭菜加热设施少不能确保每个病人都能拿到饭菜饭菜过于单调送餐效率低医务人员工作量大宣教意识较弱，宣教资料缺乏宣教无针对性责任心欠缺接受力各异，疾病影响年龄各异，不够配合责任心不强对化疗不重视与病人沟通少，未及时反馈信息知识缺乏六：解析六：解析责任心不强宣教意识不强，宣教资料缺乏知识缺乏相关用物及设施缺乏宣教无针对性沟通欠缺0，-5+2，-1+5,0+1，-31，-1+2,0因果关联分析结果专业知识缺乏思想认识不足沟通不到位工作方法欠佳患者不配合硬件设施缺乏处置问题点宣教满意度低治标问题点过度现象根本原因七:对策与拟定问题原因对策评价总分负责人实施日期对策编号可行性经济性效益性为何患者对化疗健康宣教的满意度低护士宣教工作不到位加强护士对化疗的宣教意识55515柳志静10/1~10/31★患者不配合做好患者的心理护理54413黄玉香15/2~25/32★化疗自身防护用物缺乏制作并发放化疗防护包55515俞丹8/1~20/43★工人消毒知识缺乏及工作不负责加强对工人消毒知识的教育，提高工人的责任心55515陈鸯28/1~10/34★化疗相关设备的缺乏申请增加化疗相关设备44412陈璐12/1~14/55★缺乏完整的宣教资料制作完整的宣教手册44412钱文23/2~20/66★问题原因对策评价总分负责人实施日期对策编号可行性经济性效益性为何患者对化疗健康宣教的满意度低饮食不配合治疗建议食堂增加饭菜种类，改善口味2226------护士知识缺乏加强对护士的培训55616------注：可行性优5分；可4分；差2分。全体圈员决定11分以上为实行对策，共圈出6个对策。八：对策实施与检讨（一）PDAC对策一对策名称人-增强意识，加强宣教，取得配合。主要原因工作人员对化疗宣教意识不强对策实施负责人：柳志静实施时间：1月10日-3月10日实施地点：骨二科对策处置1.将宣教列入培训及考核内容2.定时进行培训，增强其责任心。3.护士定时定岗位做好患者及家属的心理护理及健康教育，把化疗的注意事项及宣教做足做到位。对策效果确认1.家属对化疗相关事项了解配合。2.工人尽职尽责完成消毒工作。3.护士定时定岗做好健康教育。4.让患者及家属感受到了护士工作的认真细致。5.护士工作价值得到了体现和认可。改善前：工作人员对患者宣教不足对策内容：1.加强护士的宣教观念。2.定期进行培训3.定期进行宣教反馈调查及考核4.定时定岗做好患者的心理护理及健康教育。八：对策实施与检讨(二)PDAC对策二对策名称事—拟定规范的宣教流程主要原因宣教没有针对性对策实施负责人：黄玉香实施时间：2月15日-3月25日实施地点：骨二科对策处置1.经由效果确认为有效对策2.规范列入护士日常流程3.制作完整，易懂的宣教流程对策效果确认1.解决了因宣教没有针对性而引起的满意率降低的问题。2.宣教流程简单易于实施。3.宣教工作改进，进一步提高了患者的满意度。改善前：没有根据患者的需要及时宣教，降低了患者及家属对化疗宣教的满意率。对策内容：1.区分新老患者，根据其不同需求予以宣教。2.按照化疗流程：化疗前，化疗中，化疗后作出针对性知识宣教及心理护理骨二肿瘤科患者围化疗宣教流程图：新病人入院健康教育评估表发放化疗宣教需求单作用：1.收集患者对疾病及化疗知识的需求2.为宣教提供针对性依据3.保证并提高住院宣教质量分阶段进行健康教育及时反馈宣教效果化疗前宣教1、介绍环境，消除陌生感2、心理指导，消除恐惧等不良心理3、疾病的基本知识4、化疗目的和方法5、检查的必要性化疗中宣教1、化疗药物的副反应及自我防护知识2、心理及生活环境，饮食的宣教3、发放化疗宣教单及化疗防护包化疗后宣教1、生活指导：加强营养，防止便秘，注意休息2、医学检验知识：定期血象及骨髓象的检测，告知相关结果，及时处理出院指导1、告知患者化疗是个长期反复的过程2、详细说明相关注意事项3、告知复查及下次化疗时间4、服药指导，自我身体检查方法5、鼓励参加力所能及的工作评估和记录八：对策实施与检讨(三)对策三对策名称物—制作宣教手册主要原因宣教资料欠缺改善前：患者及家属对所宣教的内容不能记住，降低了宣教的满意度实施对策：1.制作并发放化疗宣教手册2.及时反馈患者宣教内容掌握情况对策实施：负责人：俞丹实施时间：1月8日至4月20日实施地点：骨二科对策处置：1.经由效果确认为有效对策2．规范列入护士日常流程3.制作完整，易懂的宣教栏对策效果确认：1.解决了因宣教资料缺乏因素影响满意率的问题。2.宣教单标识醒目易懂。3.宣教工作改进，进一步提高了患者的满意度。PDCA八：对策实施与检讨(四)对策四对策名称物—制作化疗防护包主要原因化疗防护用物欠缺改善前：患者低细胞期防护用物欠缺，降低了宣教的满意度实施对策：1.制作并发放化疗防护包2.及时反馈患者自我防护实施情况对策实施：负责人：陈鸯实施时间：1月28日-3月10日实施地点：骨二科对策处置：1.经由效果确认为有效对策2．规范列入护士日常流程3.制作实用方便的防护包对策效果确认：1.解决了因防护用物缺乏影响满意率的问题。2.防护包实用方便。3.宣教工作改进，进一步提高了患者的满意度。PDCA本圈在现状把握阶段收集2013年2月15日-6月15日的查检数据，统计结果如下表：缺失项目平均次数累计百分比患者不配合419%患者家属不重视333%护士未及时反馈及宣教243%食堂饮食单调671%化疗相关用物欠缺281%工人消毒知识缺乏及工作不负责186%缺乏完整的宣教资料190%不同病种混住195%护士知识缺乏1100%合计21改善前柏拉图改善后柏拉图01234567患者不配合患者家属不重视护士未及时反馈及宣教食堂饮食单调化疗相关用物欠缺工人消毒知识缺乏及工作不负责缺乏完整的宣教资料不同病种混住护士知识缺乏平均次数累计百分比0123456789患者不配合患者及家属不重视护士未及时反馈和宣教食堂饮食单调化疗相关用物的欠缺工人消毒不规范及工作不负责任缺乏完整的宣教资料不同病种混住护士知识缺乏平均次数累计百分比0102030405060701改善前改善中改善后九、效果确认有形成果改善前满意度调查为53%改善中满意度调查为65%改善后满意度调查为82%无形成果护士专科能力的提高建立肿瘤科化疗患者围化疗期的概念信心的提高凝聚力的增加改善前改善后活动成长护士之间的协调57科室的凝聚力67知识面的扩展78提高病房管理88提高病人满意度370246810护士之间的协调科室凝聚力知识面的扩展病房的管理提高病人满意度系列1系列20246810护士之间的协调科室凝聚力知识面的扩展病房的管理提高病人满意度系列1系列2改善前无形成果雷达图改善后无形成果雷达图十：标准化目的完善护理工作的操作流程，提升护理工作能力，提高服务意识，带动护理质量改善。使用范围：骨二科内容作业流程：1、对护士的责任心教育2、制定宣教流程3、圈长不定时检查护士宣教质量（宣教内容是否到位、全面；患者及家属是否掌握了解）5、入院时宣教并发放入院须知，宣教完毕后选择接受能力较弱的患者及家属复述宣教内容，护士加以纠正及完善。6、责任护士巡视病房，检查化疗防护情况，检查是否采取防护措施，措施是否正确。7、检查患者化疗结果情况，如有异常，告知医生，并及时处理。8、责任护士逐个了解患者的接受情况，并及时补充和完善，反馈给宣教者，并每周再次加强宣教。活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员能切合实际工作，选出的主题能突出我们当前问题品质改善是病房永恒的目标，今后还要继续活动计划拟定各个阶段的时间分配基本合理，操作性强训练制订任务计划的能力现况把握主动登记，认真查检资料分散，缺乏主动性，加强管理目标设定考虑圈能力合理评估圈能力，团队达成共识解析运用了鱼骨图尝试其他手法，要加强分析问题，解析问题的能力对策拟定集思广益，勇于发言对策针对性有待提高对策实施与检讨通过对策实施，圈员们都认真参与，认真实施有些方法需要患者家属配合，实施无法自我掌控效果确认通过效果确认，各圈员感受到成就感巩固现有效果，不断改进与提高标准化提供标准的作业流程要求具体可行圈会运作情形气氛活跃，讨论愉快活动形式过单一，有待多样化十一、检讨与改进创建科室团队文化——凝心聚力活动体会感谢护理部和护士长我们的成长离不开你们的帮助和支持感谢你们对品管圈活动给予大力支持及鼓励，有效地推动了QCC活动的成功开展！情