5.推销技巧

推销技巧葛文亮协理一、前言1.天下没有白吃的午餐，偷鸡也要舍把米。2.要将客户口袋里的钱拿到我的口袋里，距离虽短，但过程却是最漫长。因此：为了要将客户口袋里的钱拿出来，除了拥有优良的产品以外，销售技巧也是营业人员必修的课题。何谓推销•实际上你并不是去向顾客推销。•你是要去帮助顾客明确化其需求。•促使顾客建立充实需求的程序。•让顾客相信我们的产品可以满足其需求。二、销售方法1.万全的准备2.接近客户3.发掘顾客需要4.有效的简报5.优秀的展示技巧6.提供建议7.把握成交时机8.完善的售后服务（一）万全的准备1.了解销售区2.分析竞争者3.确定拜访目的4.安排行程5.业务工具6.修整仪容与士气访问顾客•分成开场，商谈，缔结三个阶段。各有不同的目的与目标。–开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系。–商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客，然后帮助解决反对意见而达成沟通。–缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求，而完成推销工作。如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问。走进店里以前的准备•走进店里之前,要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划,作全面的总检点。•核对店名及店东的名字，在开始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名。再查查收款单据以及是否超过信用限额，或现金折扣之适用期限。推销前准备之建议：战术•预先安排每日之工作、时间表。•检查产品、推广物品。•检查仪容。•依时出车。•依路线去做。•运用您的路线客户簿。•小心仔细放置钱财、印章、证件。•依时间表行事。•开拓新客户。新路线。•不要放弃任何机会。•有急事须电话和主管联络或面商。•回忆及遵守您对客户之承诺。•确切填写日报表。（二）接近客户1.建立客户资料网a)请三阶经销商提供b)办区域订货会c)由士多点处寻问d)扫街（一阶）2.接近顾客a)引入开场白b)引起兴趣c)引起欲望开场交涉注意事项•不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。•造成友好谈话的气氛开场的目的•创造一个受欢迎的气氛，便能进行下阶段之推销说明，展开今天之拜访及推销产品•获得注意并鼓励顾客的参与•明确化访问目的，获得了解•为提供顾客的利益（FAB）铺路•为商谈之进行建立融洽的气氛专业式开场白话题•称赞：让对方觉得舒服•探询：澄清对方的需求•引发好奇心：引发对于新鲜的事情发生好奇的心理•诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊•提供服务：协助顾客处理事物或解决问题•建议创意：为顾客提供创意而获得好感•戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉•以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实•惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力建立可靠性：初次见面•初见面时相互间的猜忌影响接受性•从顾客的立场来看：–这是何种人？会不会浪费我的时间–这个人的来访对我是有益还是有害？–我用目前的产品很好–我现在很忙，我没有心思去应付业务人员–这是今天来访的第五位推销人员–我目前并无任何购买的需求建立可靠性：初次见面•从推销人员的立场来看：–这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？–不知道他是何类人，是不是不容易应付？–这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？–我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方–我要如何去探询对方的需求–我要如何去说明产品的特征，功效与利益建立可靠性：再次见面•再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌•从顾客的立场来看：–会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情做了一半–上次我拒绝过，这次又来了–上次订的或还没启用，怎麽又来了–上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不好用，有困难–我手中还有货，我不需要它–希望这个人不要再缠住我，我很忙建立可靠性：再次见面•从推销人员的立场来看：–上次被拒，这次得格外努力才行–我这次要更了解对方–上次已购的产品不知道用了以后是否满意–希望这次订购，不知道有没有什麽疑问–我上次向他说明的他是否还记得顾客冷淡的可能想法–认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务–认为业务代表只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任–对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表–对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善–顾客自己的心理或生理障碍您“为提前的态度•以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您。穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。•“您”为前提的态度，是衷诚关心顾客的需求，盼望或期待；努力协助去充实，并在同时也满足自己完成推销的任务。•衡量“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音、语调、表情、举动等的身体语言，以及跟顾客有关的代名词，诸如：您、您的、您府上、贵公司、您宝春等，以及关照的方式等顾客购买的不是产品•是产品所发挥的功效,提供给顾客以利益。•是产品的功效，因为它能够充实其需求。•一家公司以产品为中心所提供的服务，在别家无法获得而可以充分信赖。顾客为什么购买一种特定的产品•相信这种产品可以充实需求获得利益。•相信这种产品的优异功效，贡献不同。•相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。•相信这种产品值得信赖、安全。•顾客对上述各点综合的认识与价格接近。FAB从哪些角度去想•推销说明之原则：推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB（Feature特点，Advantage功能，Benefit利益）。–因为特点–你将能够功能–你可以有利益FAB原则•安全性（Safety）产品对顾客的安全性有何贡献•效能性(Performance)产品给顾客发挥预期的效果•外表性(Appearance)造型耐看，促成别人敬仰•舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的心情,易于使用•经济性(Economy)省钱，赚钱更多•耐久性(Durability)继续提供利益，结果可期探询与聆听PROBINGANDLISTENING具有HAVE探察Probing与需求聆听ListeningNEEDWANT望期推销探询的程序•请求允许开始问话。•问询“查询事实的问话”–查清人、地、事、如何、原因、时、量等…•问询“间接查询感觉的问话”–说明别人的感觉、做法、请对方表示看法…•问询“直接查询感觉的问话”。•从不同角度归结对方的谈话。查寻事实的探询•根据很多人的经验，假如你要求对方的容许再发问，多半的顾客都乐于应允。•查寻事实的问话都能够获得事实真像–如什么人、什么事、何时、何地以及多少等–其目的就在顾客现在状况求得客观的事实。处理反对意见首先要把抗拒明确化缓冲诚心表示了解，以设身处地的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。聆听从聆听之中去分辩出（话中之话）或者（话外之话）答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。处理反对意见的基本程序顾客异议的目的•解除心理上购买的义务•反对推销员的态度和意见•畏惧推销员所展开的猛烈攻势•闪避推销员的纠缠•故意掩饰购买的心意顾客异议的类型•产品异议•价格异议•货源异议•寡欲异议•籍故拖延可以解决的反对意见•习惯性的反应–防守的本能,从经验中学到应付的好办法。•逃避决策–不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。•需求未认清–同类品太多，并无特别的感觉•期望更多资料–有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解•抗拒变化–变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理•利益不够显著–核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意具有实际困难的反对意见•缺乏金钱或信用–付款能力有困难，潜力不够去开发。•确实不需要产品–具有真正不需要的理由•缺乏购买权限–找错了对象处理反对意见：明确的反对意见（一）•主要原因在于需求或利益•需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。•利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。•帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。处理反对意见：明确的反对意见（二）•提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。•别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。•建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？处理反对意见：难于捉摸的反对意见•拖延的抗拒──不相信会有利益•假藉理由的抗拒──耐心探询去调察•沉默的抗拒──还是要探询，然后FAB•转换话题的抗拒──聆听，伺机导入商谈•反对层出的抗拒──探询后重新结构•倦态的抗拒──探询，反省是否安排不佳•混乱的抗拒──整理内容，定好程序(三)发掘顾客需要1.满足客户需求需求的定义:需求仍是帮助顾客实现从无到有的欲望或想法。2.寻求机会点若是你能帮客户解决问题或困难，机会就来了。客戶需求•在“結構化商業銷售”中，客戶需求是關鍵•每個客戶的需求是不同的•在你沒有明確的客戶需求之前，計劃的利益是不能滿足客戶需求,而是以公司和品牌作為焦點的•如果沒有明確的客戶需求，那麼與客戶的討論可能只會圍繞著價格•你可能不能滿足每個客戶的每個需求，但你能滿足的越多，成功率就越大•如果你只滿足客戶的一個需求，如：價格，那麼成功的可能性很小或成功的代價很大客戶需求•滿足幾個需求的總和可能會改變平衡•獲得所有需求價格需求不能滿足價格品項需求-群組合促銷品牌自有品牌(OwnLabel)客戶策略性需求的階梯忠誠度效率增加銷量/價值降低成本利潤主要需求次要需求策略驅動力所有商業組織都會有主要需求和次要需求瞭解客戶的策略驅動忠誠度〝目標〞增加銷量(和成本)效率〝目標〞減少成本(和業績)•購買點---品項/分佈率---價格---促銷---陳列•用戶店面活動---新的服務---忠誠顧客卡---包裝袋---廣告---家庭採購•營運---供應鍊---店面成本---浪費---系統---保留員工---供應商交易條件---工作最佳範例從盈利角度來看你需要在這兩端都要獲勝了解客戶的策略驅動力利潤增加銷量/價值降低成本購買忠誠度效率主要需求次要需求策略驅動力客戶___________________2.所選的策略驅動可以敘述客戶的主要需求和次要需求，追求增加客戶忠誠度(和銷量)的策略，追求效率(降低成本)的策略客戶的個人需求•目標的達成•喜歡被讚美•在老板面前表現好•資訊•沒有驚奇•服務(再簡報的品質)•他們和你一樣！了解客戶的需求•客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驅動來滿足他們的需求•他們的個人需求與你的是一樣的•你需要了解雙方的需求•適當修改你的計劃盡可能滿足更多需求要點：（四）有效的简报1.FABE法则a)Features特性b)Advantages好处c)Benefits利益d)Evidence佐证（四）有效的简报a)特性（Features)：仍任何产品或服务您能表达出生理上的特征或能让客户看得见、感觉得到、摸得到或丈量得到。重点：此特征必须是能让对方看得见、摸得到、丈量得到。（四）有效的简报b)好处（Advantages)由于产品的特性而表现出对顾客有所帮助与满足。重点：强调特性能帮顾客做什么?或能满足需求，尤其是顾客的关心点。（四）有效的简报c)利益（Benefits)因特性能帮顾客带来好处后，所表现出来的一种有价值的资产或收入重点：强调的是“价值”利益包括了金钱、收入、资产、生命、健康、名誉。（四）有效的简报d)佐证（Evidence)数据比喻事实事件（四）有效的简报2.FABE示范例题特性(Features)好处(Advantages)利益(Benefits)佐证(Evidence)（四）有效的简报重点：大部分的业务人员只能掌握产品的特点或性能，但要从产品的特性衍生出好处与利益就困难了，因为客户只会对产品能带给他们什么好处与利益感兴趣而已。（五）优秀的展示技巧1.好东西要与好朋友分享产品特性要让客户看得到、摸得到、丈量得到2.邀