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企业卓越管理——ISO9000获证后提高管理有效性的途径:六西格玛管理精品资料网企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理精品资料网企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理系列标准至今，全世界通过ISO9000质量体系认证的企业已达42万家，我国4.7万多家。中国意大利日本韩国西班牙捷克ISO9001:2000精品资料网企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理背景及意义由单纯合格评定目标趋向提升管理水平八项质量管理原则是质量管理实践经验和知识的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，质量管理的理论基础体现当今世界质量管理发展趋势八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）互利的供方关系精品资料网质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品和/或服务实现输入输出精品资料网企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理精品资料网管理的有效性IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO/TR10014质量经济性管理SIXSIGMA六西格玛管理精品资料网传统的“质量岛”TheTraditional“QualityIsland”销售运营质量财务产品开发服务质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费6SIGMA精品资料网企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理精品资料网WHY为什么做WHAT什么是WHO由谁做WHEN何时做WHERE哪里做HOW如何做SixSigma六西格玛管理精品资料网背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛管理精品资料网背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛管理背景:GE成功之路20世纪90年代后期，美国等欧美发达国家掀起“六西格玛热”:依质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念—6SIGMA的摇篮销售额增长5倍，利润每年增加20%；通过实施6SIGMA所带来的收益累计达22Billion；股票价格平均每年上涨21.3%;获得了美国和日本国家质量奖；RobertW.Galvin19874.219975.5QualityisourJob,CustomerSatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.---PhilosophyofMotorola+=Success方法理念的美国公司。那是在20世纪80年代末90年代初。其结果是发人深省的：摩托罗拉的产品次品率大幅度降低,从4.2σ提高5.5σ,节约了22亿美元。联合信号公司和得克萨斯仪器公司也采用了6SIGMA计划。1.背景:GE成功之路背景:GE成功之路•全球企业市值排在第一的GE公司CEOJackWelch：“SIXSIGMA已经像野火一样燃遍整个公司，而且正在改造我们所做的一切”月，Honeywell公司的董事长LarryBossidy，为Welch提供了思想火花。（Bossidy1994年开始在联合信号公司推行他自己的6SIGMA计划）。他告诉Welch关于这一概念的想法：“Jack，这不是纸上谈兵，这是真正的实战方案。”1.背景:GE成功之路年秋天，Welch准备进一步推动6SIGMA行动。他决心全力以赴,整个公司都将参与进来。经过耳闻目睹，他确信改进质量可以成为一项突破性的经营策略，可以将通用电气塑造成为全球最具竞争实力的企业。1.背景:GE成功之路精品资料网给通用的信心是航空公司,任何低于6σ水平的环节都会使航空公司无法经营——因为那将意味着飞机失事和生命损失。因此，一点儿也不奇怪——航空公司一向视6SIGMA理念为生命（尽管没有提出6SIGMA管理），他们的安全记录显示为每百万次操作失误率低于0.5（0.43ppm)；这使他们的质量水平超越了7σ,这才是安全。1.背景:GE成功之路精品资料网当然，他们的行李托运操作又是另外一回事了。这方面的失误率大致在每百万次35000到50000的范围内，与其他公司的质量水平持平。1.背景:GE成功之路质量行动刚刚启动时，通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面:1.背景:GE成功之路精品资料网市场占有率的提高顾客回头率的增加成本降低缺陷率降低产品开发加快企业文化改善GE6SIGMA成果1.背景:GE成功之路精品资料网实施六西格玛的理由Money经济Customersatisfaction顾客满意Quality质量Impactonemployees对雇员影响Growth增长Competitiveadvantages竞争的优势精品资料网“HiddenFactory”Exploitation水平与收入的关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincomingsigma水平精品资料网顾客看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献（1）通用电气完全履行了合同义务AB（2）顾客看到的由其业绩表现决定AC~199519971999~2002AlliedSignal?精品资料网背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛管理质量的含义品質人:顾客众人:员工人:供方斤斤计较斤---顾客斤---企业貝---经济质量水平意味着什么“σ（SIGMA）一个反映数据特性的希腊字母，已从单纯的含义“标准差”，被赋予更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分之3.4（即3.4ppm）。2.2六西格玛质量精品资料网从统计意义上讲,一个过程具有6σ能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的倍数越大，质量就越好。2.2六西格玛质量等指标，首先需要了解一些简单的概念：单元（Unit）:过程加工过的对象，或传递给顾客的产品及服务。缺陷（差错Defect）:产品（服务）没有满足顾客的需求或规格标准。缺陷对象（Defect):包含缺陷的单元。缺陷机会:出现缺陷和差错的可能次数。质量在确定缺陷机会数时可以分三步：①列出可能的缺陷类型的清单②判定哪一种缺陷是顾客特别关心的真实发生的缺陷③用其他标准来复核产生缺陷机会的数目质量单元产品缺陷率（DPUDefectsPerUnit）反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。公式：DPU=例制造100块电路板中，其中5块未能通过最终检验则：单元：电路板；单元产品数：100块，缺陷数：5块DPU=0.05单元产品数缺陷数质量机会缺陷数（DPODefectsPerOpportunity）每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。公式：DPO=假定这100块电路板中，每一个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。机会数产品数缺陷数%21.00021.010010021DPO质量百万机会缺陷数（DPMO，DefectsPerMillionOpportunity），DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×106。本例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO质量DPMO值可以用来把产品的质量转换为过程的质量。（尤其在制造业中DPMO通常被称为“ppm”）例如，某印刷电路板的制造工厂在同一条生产线上可能生产不同尺寸规格的印刷电路板。每一种产品都有不同的设计，因此，在组装过程中，缺陷机会也不同（通常由组装与焊接点决定）。通常，此缺陷机会就由组装数与焊接数合计而得。从每日操作资料中，可以统计故障（缺陷）次数，然后除以总机会数而得DPMO，即使每天的产品种类不同，我们都可以做同样的统计精品资料网合格率（%）DPMOSIGMA水平99.58543504.12599.730004.259.79520504.37599.8713004.599.919004.62599.946004.7599.964004.87599.97723052.6SIGMA质量SIGMA水平换算表精品资料网合格率（%）DPMOSIGMA水平99.9821805.12599.9871305.2599.992805.37599.997305.599.9976723.355.62599.9983316.75.7599.99910.055.87599.999663.462.6SIGMA质量SIGMA水平换算表个交付的比萨的数据，并且发现25个是迟到的，10个是太冷的，7个是损坏的，并且16个有错误的成分。我们这样计算Sigma，单元总数乘以缺陷机会数除缺陷总数：我们得到58÷2000=0.029；每次机会缺陷（DPO）我们通常考虑100万个机会，将是每百万机会有29.000缺陷（DPMO）。查找DPMO数目表，找出描述它的SIGMA。在这例子中，交付比萨过程的业绩水平是在3.38SIGMA。4500)1671025(下偏差：均值分布的离散程度越大则也越