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1六標準差之戰略創新：專案計劃的選擇與執行TheStrategicInnovationofSixSigma:Aninnovativewaytoselectandimplementtheproject潘浙楠國立成功大學統計學系摘要六標準差(SixSigma)係繼全面品質經營(TQM)後的一個以資料為導向的流程管理(processmanagement)方法。它係以財務績效為評量準則，強調流程改善及控制，並透過一套完整的教育訓練，執行系列專案改善計劃以達成顧客滿意，企業永續經營之目標。六標準差可說是一種整合性的品質管理方法，透過流程分析我們可找出關鍵品質特性/企業績效指標，然後從源頭及流程中不斷地探索如何減少並控制影響產品/服務品質的變異。換言之，「追根究底，止於至善」才是六標準差解決問題的核心精神。至於創新則包含了觀念、技術、戰略、組織、制度、流程、產品、市場及服務等創新。企業必須不斷因應市場的快速變化，迅速地針對上述項目作出適時地調整與推陳出新，以期拉開與競爭對手的距離。這關係著一個企業的存亡與未來發展，而戰略創新則可為企業的發展提供正確的方向。本文乃著眼於六標準差之戰略創新。眾所週之，企業待處理的問題錯綜複雜，有些係中、長期，有些則是短期亟待解決的問題。透過六標準差，我們可以提升產品及服務的品質與競爭力，因此專案改善計劃的選擇與優先次序的排定便顯得格外地重要。本文嚐試提出六標準差專案計劃的選取準則，供企業在制定六標準差戰略時的參考。同時，針對六標準差計劃執行步驟的現況與未來作進一步的闡述與說明。關鍵字：戰略創新、六標準差、藍海策略壹、緒論六標準差為繼全面品質管理（TQM）之後一個新興追求卓越品質的流程管理方法，它強調藉由製(流)程能力的改善，提昇產品或服務品質，是一種去除製造過程中的浪費以達到節省成本和時間的一種哲學。Sigma是希臘字母的σ，統計學中的Sigma是一組資料的標準差。6σ提供了一種衡量變異的方法。標準差可反映資料偏離平均值的程度。若資料呈常態分配，則99.73%的資料點會落在離平均值的正負3倍標準差之區間內。所謂六標差製程係就中長期而言，每百萬個產品僅有3.4個產品會落在規格界限外。六標準差(SixSigma)管理於1987年在當時美國摩托羅拉(Motorola)公司執行長BobGalvin領導下正式推出，旋即受到美國國家品質獎的肯定。奇異公司於1995年更展開全面的實施，積極地將六標準差管理推展到所有重要關鍵的製程上，成效顯著，造成國際的大轟動，蔚為二十一世紀最受矚目的管理熱潮。國內外學術界及實務界對推動六標準差的成功因素及實施模式亦紛紛進行熱烈的探討與研究。六標準差雖是製造業衡量品質缺點的一種方法，近年來，許多公司已將六標準差的方法延伸至顧客滿意度及服務品質的提昇上。創新(innovation)與改善(improvement)不同，依經濟學家熊彼得的定義：創新是把生產要素重新組合並改變其生產功能，以滿足市場需求並創造利潤(即產品出售的價格減去成本)。一般六標準差/品質的改善方案均著眼於生產/服務成本的降低與效率的提高，以期增強企業的競爭力。而六標準差之創新則強調增加產品/服務的附加價值(value-added)，即我們所說的突破性思維(breakthroughthinking)。創新對個人或組織均可產生關鍵的影響，當改善活動進入維持(maintenance)階段或已到了生產/服務成本無法再進一步降低的瓶頸(bottleneck)階段，此時藉由產品/服務的創新、系統/流程的創新或制度的創新所開創的新系統(Newsystem)會為企業帶來意想不到的突破與收獲。例如人類早期使用鍋灶煮飯，影響飯粒品質/可口程度的因素有柴火的多寡，燃燒時間、米粒與水的比例等，實驗設計/品質改善計劃有助於找到此一舊系統的最佳因子水準組合。但飯粒品質的改善在電鍋/電子鍋(新系統)的發明問世後又進入了一個新的境界，這就是改善與創新最大的區別，如圖1所示。2圖1創新與改善之區別藉由上例之說明，可知改善是針對舊系統的改良(refinement)以提升其品質/效率。而創新則針對舊系統的限制作進一步地突破與變革(change)，改變其生產功能以期增加新的價值，吸引更多的顧客、創造更大的利潤。任何企業的永續經營均離不開顧客，既然六標準差是一個以資料為導向的流程管理，因此在選擇六標準差或精實六標準差(Lean6σ)專案計劃之前，我們有必要對企業流程管理系統(businessprocessmanagementsystem)作一剖析，如圖2所示。圖2.企業流程管理系統此外，SIPOC(supplier,input,process,output,customer)則是任何企業供應鍵或價值鍵(valuestream)上的五大組成要素。一般而言，在選擇/定義6σ專案計劃時，我們必須聆聽顧客的聲音/期望(customervoice/focusedobjectives)，找出對顧客而言的關鍵輸出(criticaltocustomers)，再透過流程分析(processflowchart)找出影響關鍵製程(keyprocess)的品質衡量指標(qualitycharacteristics)。在定義出影響內部關鍵製程的品質衡量指標後，我們可針對製程之現況進行製程能力分析(processcapabilityanalysis)。找出顧客期望與目前製程(existingprocess)間之缺口(gap)，即可著手定義六標準差之專案計劃。聆聽顧客的聲音，將顧客的期望轉成設計及製程上的要求/規格，即所謂的品質機能展開(qualityfunctiondeployment)。至於顧客未提供要求的KPI，企業亦可透過標竿分析(benchmarking)找出其主要競爭對手的KPI，再進行缺口分析(gapanalysis)，以定義六標準差之專案計劃。貳、專案計劃選取的準則本人參考Eckes(2005)在其SixSigmaExecution一書中所列舉下列執行六標準差方案之八個步驟，並依個人推動六標準差之經驗加以進一步闡釋：(一)定義企業的策略性目標：業者可利用標竿分析及品質機能展開進行製程現況之缺口分析(二)找出企業的關鍵製程：業者可利用流程圖、製程轉寫(processmapping)，要因分析矩陣(cause-effectmatrix)及失效模式影響分析(FMEA)等手法找出關鍵製程。Customer-FocusedObjectivesOutput:CriticaltoCustomer(CTC)Process:KeyProcessesIndicatorsofProcessPerformanceonFlowchartStandards:ProcessPerformanceStandards顧客的期望對顧客而言之關鍵輸出關鍵製程流程架構標準化定義CTC(Critical-to-customer)定義內部製程及衡量指標顧客期望與目前製程之缺口分析(GapAnalysis)定義6σ之ProjectCOPIS時間成本ImprovementMaintenanceInnovation/breakthroughNewsystemOldsystem3(三)確認製程擁有者(processowner)：業者可利用customer-supplier模式(C/Smodel)及需求分析釐清processowner、supplier及customer間的關係及其需求。(四)決定可衡量的關鍵績效指標(KPI)及可量度的工具(metrics)：平衡計分卡(balancedscorecard)不失為企業製訂策略性目標之量度工具。(五)針對KPI進行相關資料的蒐集。(六)一般而言，專案選取的準則(Selectingcriteria)可分為1.企業效益準則(BusinessbenefitsCriteria)(a)對外部客戶及其需求的影響。(b)對公司營運策略及競爭地位之影響(Impact)。(c)對核心競爭力(Corecompetence)的影響。(d)財務效益之影響(含品質成本之降低、效率之提昇、銷售額之增加、市場占有率之提高等)。(e)急迫性(Urgency)：預估解決問題所需的前置時間(Leadtime)。(f)趨勢(Trend)：未解決之問題是否會隨時間而進一步擴大。(g)順序或依賴度：其他改善計劃是否仰賴此一問題之解決。2.可行性準則(FeasibilityCriteria)(a)所需之資源(含人、時間、經費等)如何？(b)專業知識及技術是否具備？(c)複雜度(Complexity)如何？(d)成功的可能性如何？(e)相關單位的支援為何？3.組織影響準則(OrganizationalImpactCriteria)(a)學習效益：經由此計劃可獲得之新知識(含對客戶、流程之深入了解)。(b)跨功能(Cross-functional)效益：經由此計劃是否可打破部門間之隔閡及幫助員工學習成長等。(七)選擇首先執行的專案：根據上述企業效益準則，可行性原則及組織影響原則，我們可參考潘浙楠(2009)品質管理一書中第13章的品質成本分析及第12章中Impact/Trend分析(GroupNominalTechniques)，匯整六標準差改善小組專家之意見及彼等所給予之權重後即可排定專案改善計劃執行之優先排序。在著手推動六標準差方案時，我們首先應建立完善的六標準差推動組織，慎選組織成員並清楚地將其權責作一區分，接下來碩士級黑帶(即大黑帶)應進行六標準差解題方法與工具的教育訓練。盟主可透過大黑帶之協助及參考上述重要計劃的選取準則，決定改善計劃之優先次序。而黑帶則可遵循潘浙楠(2009)提出的六標準差實施模式與解題步驟，來執行下列六標準差的五個行動步驟(DMAIC)：1.問題之定義(Define,D)：了解客戶之需求並針對流程圖界定問題。(1)藉由流程圖找出關鍵製程，可使專案目標更為明確。再透過製程轉寫(ProcessMapping)將流程中的細項以Input、Process、Output的方式逐一列出，以期找出影響問題之原因。(2)其次與客戶或和第一線工作人員直接接觸，聆聽他們對問題的看法。先挑出造成困擾最大、耗費最大之問題或利用品質成本分析選擇應優先解決之項目，即可產生最大的效益。2.衡量(Measure,M)：蒐集資料並衡量整個流程或操作，將有多少誤差產生的機會。(1)詳實的數據資料，是六標準差發展的基礎。在衡量的階段中，我們要重視關鍵品質特性(KeyQualityCharacteristics)之決定與關鍵績效指標(KPI)之選擇；並以製程能力指標、不良率、PPM等呈現，再制定甘特(Gantt)圖追蹤KPI的改善進度。(2)製造業尚須透過量測變異分析(GaugeRepeatabilityandReproducibility)確認量測儀器之精確度及所蒐集資料的正確性。3.分析(Analysis,A)：分析數據，評估流程的優缺點，並和同業比較，找出專案結果可以改善的最大限度。(1)藉由管制圖、直方圖所蒐集到的資料應利用魚骨圖(要因分析)找出問題的癥結，並深入檢查所有肇因點是否完備。再尋訪實際參與工作執行者以確定先前的假定是否合理等。專案小組的成員可透過影響、趨勢(Impactandtrend)及執行難易度分析、伯拉圖等工具不斷地討論研商，或從系統的觀點進行失效模式影響(FMEA)分析以訂定改善的優先順序。(2)利用製程能力指標進行改善前後的比較，改善前之現況分析可透過製程能力指標(Cp、Cpk)、不良率等指標呈現出來。4.改善(Improve,I)：擬妥改善方案及對策、並予以執行。(1)經由上述周密的定義、衡量、分析後，就能清楚的瞭解真正要做的是哪些事了，專案小組所提出的改善對策必須再衡量其利弊得失以便擇定一可行的改善方案(Actionitem)。改善對策之追蹤表應包含負責人員、改善項目何時完成、改善目標及改善後之成效等。(2)製造業可藉由適當的實驗設計，找出影響關鍵品質特性的要因水準組合，即製程的最佳操作條件。