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“智”赢终端小宇2012年7月你是不是给这样的终端害惨了！推销新品终端死活不接受怎么办？拜访终端的时候店老板借口总是不在怎么办？终端店要赊销怎么办？终端店索要促销投入超出合理范围怎么办？竞品把终端签了专场怎么办？遇上终端客诉、异议处理怎么办？……遭遇……“钉子户”赢得终端我们需要脱颖而出的工作技能Weneedsomeremarkableworkskills！谨以此课程献给辛勤奔赴在市场一线的同事们！“智”赢终端的4个模型模型1服务破冰模型2激发需求模型3利润故事模型4建立安全感服务破冰模型1销售理论的老掉牙原则想销售产品先把自己卖出去，客户接受了你才能接受你的产品建立客情，建立信任7招快速建立客情一．进店打招呼，主动帮忙二．用熟人拉近距离三．用广宣品拉近距离四．询问客诉，回访服务质量拉近距离五．交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格六．强调我们是来服务的七．面对拒绝的老板，不要急于销售，关键是获得信任1.进店打招呼，主动帮忙进店打招呼：老板您好，打扰一下，我是××，是燕京的业务员。今天我来拜访一下，看看我们的产品有什么问题我能帮您解决。如果老板正忙着做事，聪明的做法是要么帮老板干点活，比如老板在搬货你就帮忙搬搬货；要么说：“您先忙，我看看我的产品，不打扰您。”学习雷锋好榜样，主动帮忙更容易建立终端友谊2.用熟人拉近距离初次拜访时有些老板不答理厂家业务员，甚至质问“你们是干啥的”，这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军张哥给送的”送货商和零售店一般关系都很好，终端老板一听你和经销商很熟，马上就会换个态度。3.用广宣品拉近距离中国古训：吃人嘴软，拿人手短有时候送些小礼品给终端，你懂的今天我来看一下我们产品卖的情况，另外给您送一些宣传品（如开瓶器、笔）我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，这使双方关系又近了步4.询问客诉，回访服务质量拉近距离您以前进货有没有问题?送货服务有没有问题?我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进。不良产品只要没过期，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。小心过度承诺，不良品的处理要在公司政策允许之内，况且一般情况店内没那么多不良品，即使有几瓶也早就扔了。店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当你是朋友，不是推销员5.交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如你在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货;或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主“这个酒价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”6.强调我们是来服务的要不要货无所谓，我们不是单纯卖货的，从今天开始我们对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右来一次。我们来主要是做这几个工作：客诉处理,看您在送货、产品破损，促销品配送，返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。宣传品布置,给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。货架整理,您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净。库存整理,库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。7.面对拒绝的老板，不要急于销售，关键是获得信任“要不要无所谓，您给我一分钟时间，我介绍一下我们的服务，以后有机会咱们再慢慢聊。”“没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了，反正我们不是单纯来卖货的，还要一周来一次搞服务。多来几次，等咱们熟悉了，相互信任了再合作也行，您今天有时间先了解一下。”对“钉子户”放长线，给老板个台阶下，有几个来回，店主对你信任了，自然会成交小结进门就卖货一定卖不掉，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。激发需求模型2销售不是乞讨：你卖给店主的一定是他缺的产品。不是你要卖，而是他店里需要买。激发需求的5个方法一．缺某价格带产品二．缺高端形象产品三．从竞争角度看，您需要我这个产品四．畅销品种销售机会最大化，成系列销售五．安全库存法分析，应该进这些产品1.缺某价格带产品,可选性不够您店里的啤酒品类只有2元/瓶一种产品，可选择性不多，只满足低消费的顾客。但现在购买啤酒的很大一部消费者是年轻人，他们的消费不再只是选择便宜的产品，他们喜欢消费一些和别人不太一样、档次更高、品质更好的产品。3元钱以上的您店里没有，我这里刚好有零售3元／瓶的产品——鲜啤，您可以选择做个补充。2.缺高端形象产品您这个店位置好、客流量大，店里有几个高端产品，摆在这里即使不卖您也不吃啥亏，但是万一因为您这里没有高端产品，这几个有钱的主到您店里一看没有他要的酒，没有他要的烟，扭头走了再也不来了，您损失可就大了。他们来这里购物一次，可顶得上别人10次呀。我建议您还是把我们的高端产品鲜啤、白鲜、纯生各样少进一点。3.从竞争角度，你店里需要我这个产品老板你这个店里只买雪花一个品牌啊，怪不得你这边雪花进货没有促销活动。街头小张副食进雪花就有一箱送2瓶的活动，因为他不仅卖雪花还卖我们燕京的酒，雪花经销商为了多抢些生意，所以促销活动跟进我们燕京，啤酒品牌相互之间的竞争加大了，终端老板和消费者都得利。4.畅销品种销售机会最大化，成系列销售老板，我帮您查看了一下销量，从您开始进鲜啤起，3个月时间已买了300件了，您卖得这么好，说明您这里的消费者已经开始认同鲜啤了。建议您最好再进几种我们燕京不同瓶型和口感的新品种来销售，如燕京听装鲜啤、白瓶鲜啤等。毕竟喝酒的人各有各的酒量，各有各的口味，畅销产品多样化，成系列销售，卖货机会才多，您才赚钱。5.安全库存法分析，应该进这些产品周期实际销量=上次拜访存货量+上次客户进货量-本次拜访客户库存量要想客户在下一个周期内不断货，那么客户最小库存量应该不小于上一个周期的销量。为安全起见，把这个销量放大1.5倍，即周期销量×1.5倍，就是一个比较安全的库存量。用安全库存数减去现有库存数，就可以得出客户此次需要进多少货。好的业务人员订单一定是“算”出来的，不是“要”出来的，运用安全库存管理，可以让你根据客户实际销量情况，有理有据地下建议订单，可以帮客户减少断货，增强说服力。小结店主大多是小生意人，没那么精明，大多数店主并不知道自己哪个品种库存不够了，自己缺少哪个品种，自己的商圈应该上什么新品种。所以，只要你肯下功夫观察，就一定能找到机会，关键是应事先观察，事前分析，做好准备工作。你一定要记住：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买。利润故事模型3开门做生意，店老板最关心的是个“利”字，所以讲利润故事是最有效的推销方法之一。但如果你认为，讲利润故事就是出价减去进价算出利润那么简单，那就错了。利润故事这本账要真正做透，并不容易。“利”6个方法讲好利润故事一．投其所好讲利润故事二．看准讲利润故事的时间和对象三．多角度算透利润四．利润之外的利益五．我可以帮你提升利润六．让客户占点小便宜，他会觉得利润更高1.投其所好讲利润故事平时和店老板谈判，要强调产品销售利润燕京鲜啤连瓶带纸箱进一件30元，促销活动10送1，回瓶利润一件计0.4元（按消费者回瓶0.3元/个，终端回瓶4元/套计算）有奖盖兑奖手续费10%，一件计0.6元，那么终端利润为：零售价36元-实际到位价27.27+回瓶0.4元+兑奖手续费0.6元=9.73元资金回报率都35%以上了！（算算看，如果终端不给消费者回瓶费，那么资金回报率是多少？）1.投其所好讲利润故事新店开业期间和店老板谈判要强调：利润、送货便利、破损调换、生动化工具支持产品销售利润我刚才给您算过了，再给您汇报个好消息，我想跟公司申请把您这个店做模范店，您新店开业我们免费给您提升店面形象，给您店里贴高级凹凸海报，在店门口给您挂上横幅，另外帮你做堆箱陈列奖励（给您看看模范店标准照片）……您只要负责帮我们维护这些东西不坏，我们就一个月送您两件货作为奖励和支持。而且公司有促销肯定优先照顾模范店，可以帮您带动一下生意。对于位置好配合好的店，我们还有可能申请给您做店招和灯箱。2.看准讲利润故事的时间和对象观察老板什么时候“动心”，赶紧“再烧一把火”老板开始详细询问价格，或者开始拿计算器算利润，说明老板心理上已经假设这个产品进店销售，看看能赚多少钱了，此时要赶紧抓住机会详细算利润看店里谁最关心利润有时候中小终端店老板考虑周全，对进新产品顾虑比较多，但是老板娘比较爱算细账，容易被利润打动，对“能不能卖得动”、“服务怎么样”、“能不能退货”、“会不会占资金”等等考虑得不那么细。那么，下次推销你的重点谈判对象就是老板娘。3.多角度算透利润价差和促销政策产生单位利润回报率：单件利润除以单件净进价等于回报率销量产生销售总利润消费者单次消费量大，单客利润高回转快产生周转利润回报退包装、兑奖盖产生二次利润陈列奖励产生稳定利润，促进销量增加销售总利润包量、专销产生协议利润4.利润之外的利益带价格形象鲜啤是价格形象产品，因为这个高档产品在你店里，人家都会觉得你这里档次高，这就是间接给你创造利润。不占资金、售后服务好我们每周上门拜访，送货退瓶子算返利都及时，不占您的资金。保质期过半只要外包装不破损我们都给调成新货如果你的利润没有优势，要懂得跳出来，讲解利润之外的价值5.我可以帮你提升利润动销产生新销量和新利润我们计划给你投放陈列、消费者促销，提升销量、提升利润改变产品结构产生利润老卖顾客点的成熟产品赚不了钱，只有把自己想卖的产品卖给顾客才能赚钱。新品刚开始利润高，先卖先赚钱，等卖起来了，价格万一乱了，就不赚钱了。“未来利润前景”讲好利润故事6.让客户占点小便宜，他会觉得利润更高促销变通很小的店一次要货量不够，在公司允许前提下进行变通，让店里先少进几包，做好陈列试销一下，下周再进货给他累计，达到进货坎级同样给他赠品。促销马上结束，我额外给您申请了延时，您注意保密本次活动已是最后一天，我是专门过来告诉你们的活动已经结束了，但是报表还没交上去，您要是想要我想想办法，给您按照原来的进货促销政策对待，您可千万别说出去。小结利润不是卖价减去进价算出利润那么简单①要学会投其所好讲利润故事②要看准讲利润故事的时间和对象③要多角度算透利润④对没有利润优势的情况，你就要把谈判重心放到利润之外的利益上强调我们产品带人气、提升形象、服务好等增值内容间接产生利润⑤要给出提升客户利润的方案，用“未来利润前景”讲利润故事最后，让客户沾一点小便宜，他们往往会感到“更有利润”建立不赔钱安全感模型4思考：终端店面对业务人员的推销，首先想到的是赚钱吗——不完全是更多店主关心的是你的产品，尤其是新品卖不卖得动？会不会赔钱？卖这个产品不会赔钱，有安全感，然后利润故事才能发挥更好的作用。6个方法建立不赔钱的安全感一．进货量小，不压资金，吸引消费者，不妨少进一点试试看看二．鼓励试销，首批进货可以货物调换，零风险三．时间很充裕，而且我们公司推的新品一般都能推起来四．咱们利益是一致的，我必须帮您把货卖出去五．现在有政策，成本低风险小，早下手利润高六．我们帮您做动销，咱们一起把货卖出去1.进货量小，不压资金，吸引消费者，不妨少进一点试试看看老板，今天我给你推荐个新品（展示新品样品），您没卖过，先别急着多拿，先少进一点试一下。咱们零售店不是批发，一下走几十件货。零售店走零售，量小就得货全，赚钱靠的就是多品种，最好是让人家到你店里想买啥都能买到，才能把来人的钱赚到，你能给顾客留一个你这里货全、啥新品都有的印象，才能留住人。要不然一次没有，两次没有，人家就去别的地方了，商店多的是，说不定就去你对门了。对于新开店推销新品（如鲜啤），最好首次订单不要下的太多其一，降低店主的进货压力可以增加成交率其二，首批货迅速消化会让店主觉得新品畅销当第一次店主进货动销之后，第二次可以适当增加订单量，通过增加终端库存压力来提高店主主推意愿。2.鼓励试销，首批进货可以货物调换，零风险您说的对，不一定每种产品到店里你都能卖掉都能赚钱，但一定要试一下，少进一点