组织沟通对员工

组织沟通对员工工作满意度的影响王青胡姝摘要：组织沟通是组织日常活动的重要内容，也是管理活动的中心功能。组织沟通和工作满度之间关系的研究主要集中在组织沟通的信息纬度、沟通方向和沟通媒介和工作满意的影响，以及研究有关影响组织沟通和工作满意度之间关系的中介变量：工作卷入、工作地位和沟通焦虑。将来的研究应针对沟通的其他纬度以及个体和组织因素对两者之间关系的影响进一步展开。关键词：沟通信息沟通方向工作卷入工作地位工作满意度沟通被视为管理中最重要的过程。组织与外部环境之间沟通、组织内部各部门之间的沟通、工作任务与程序相关信息的沟通等变成组织生存的必要条件。工作满意度是个体对所从事的工作及工作环境的情感认知。虽然工作满意度与绩效之间的关系存在颇多争议，但高水平的工作满意度会带来缺勤率、离职率的降低已得到了大量实证研究的支持，而缺勤和离职正在给企业带来巨大损失。因此，研究沟通和工作满意度之间的关系一直是研究者们关注的议题。组织沟通组织沟通是一个非常动态的复杂的概念，泛指在组织中发生的通过信息或符号的传递使人的集合体协调起来，实现组织目标和个人目标的过程。不同的情境中使用的组织沟通概念所包含的纬度是有差异的。对组织沟通的理解和测量也是多样的。最为常用的测量组织沟通的工具是Ｒｏｂｅｒｔｓ和０’Ｒｅｉｌｌｙ开发的组织沟通问卷，该问卷共测量组织沟通的１６个纬度，包括信息纬度，如信任、影响、流动、互动的愿望、准确性、概括性、信息把关、信息超载；沟通的方向，上行沟通、下行沟通和平行沟通；沟通的媒介，书面、面对面、电话和其他；以及对组织中沟通的满意度。组织沟通对工作满意度的影响总体而言，组织沟通和工作满意度呈正相关关系。组织沟通和工作满意度之间的关系的研究主要集中在组织沟通的几个纬度：沟通信息的特征，沟通环境和沟通网络对工作满意度的影响。（一）沟通信息的特征１．沟通信息的质量信息的质量由信息的准确性、及时性和可用性来定义。Ｓｉａｓ（２００５）指出雇员从上级和同事处得到的信息质量与其工作满意度和组织承诺正相关，从上级和同事得到的信息质量越好，雇员与上级和同事的关系也越好，从而更易感受到工作满意度。人们依赖准确的信息来做出决策，做出恰当的行为反应。Ｓｕｓｓｍａｎ（ｌ９７４）研究显示管理者感知到的下级提供的信息的准确性和管理者的工作满意度呈正相关，因为信息的准确性能够提高决策的准确性从而增加成功的可能性。Ｇｏｔｉｓ等（２００２）发现信息超载和信息不充分都影响了信息的准确性，也影响了沟通的满意度，进而影响到了工作绩效和工作满意度，即表明信息的准确性是工作满意度的有效预测因素。Ｔｒｏｍｂｅｔｔａ和Ｒｏｇｅｒｓ（１９８８）研究表明信息的充足性和工作满意度负相关。然而，也有研究得出了不一致的结论。Ｚｈｕ和Ｒｏｓｅｎｆｅｌｄ（２００４）研究发现在并购中被收购的公司雇员和收购公司雇员对沟通的反应是不一样的，信息的充足性并不总是与雇员的工作满意度负相关，比如对于被收购的一方雇员来说信息的充足性和工作满意度负相关。2.沟通的充分性和公平性Ｒｏｂｅｒｔｓ和Ｏ’Ｒｅｉｌｌｙ（１９７９）指出缺少沟通的员工和充分参与沟通的员工对待工作的情感态度和行为反应是不一样的，充分参与沟通的雇员对工作更为满意，对组织更为忠诚，还是高绩效者，缺乏沟通的雇员则会表现出更多的负面情感和更低的绩效。沟通中的公平性指的是个体感知的自己在双方沟通关系中的投入产出与比对方的投入产出比的对等性。Ｗｉｌｋｅ和Ｔｉｍｍ（１９７８）认为在接收和评价重要信息的过程中个体对公平和不公平的判断会影响其工作满意度的感知，和上级的沟通是雇员满意度的源泉之一，散布重要信息中表现出来的不平等会导致严重的工作不满意。（二）沟通方向上下级沟通的开放程度是贯穿下级沟通过程的要素。Ｂｕｒｋｅ和Ｗｉｌｃｏｘ（１９６９）的研究表明单方或双方开放程度越高，下级的工作满意度越高；上级的沟通开放程度和下级的沟通开放程度呈显著相关关系。这个发现对现实中的管理者很有启示，当管理者采取开放的沟通态度时，会得到下级的积极反应，进而增强下级的工作满意度。上下级之间沟通的频率是否会影响工作满意度?芽Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ等（１９７６）的研究发现，上级与销售雇员沟通的频率并不一定会导致积极的工作态度，对于雇员的满意度和幸福感来说，和上级接触的实质要比和上级接触的次数更为关键，并且雇员和上级的沟通频率与雇员的顾客满意度负相关。而Ｊｏｈｌｋｅ和Ｄｕｂａｎ（２０００）研究发现上级与雇员沟通的频率与雇员的工作满意度正相关，通过与上级进行大量的沟通，服务类雇员可能更容易对工作产生积极的情感。领导的沟通方式对工作满意度也有很大的影响。Ｊｏｈｌｋｅ和Ｄｕｈａｎ（２０００）研究发现侧重于分享信息和决策责任的间接沟通和侧重于命令和指示的直接沟通相比并不一定带来更高的工作满意度，因此，研究者建议，管理者也许可以在大部分和下级的沟通中采用小组会议或备忘录的方式，而在绩效面谈、训导的过程中采用面对面的沟通方式。Ｍａｙｆｉｅｌｄ等（２００６）研究发现领导沟通和工作满意度显著正相关，无论该雇员为全职还是兼职，领导有意的运用激励语言会增强雇员积极的工作态度，从而影响雇员的行为。Ｔｅｖｅｎ等（２００６）研究发现，如果员工感知到的上级的马基雅维里主义很高，则员工感知到的上级的司信度（能力、同情心、可信赖性）越低，员工的工作满意度也越低。（三）沟通媒介对工作满意度的影响现代社会通信技术的发展使得虚拟办公室、在家远程上班成为可能。在传统组织中沟通是直接的，面对面的沟通是最常用的媒介，而在现在组织中，借助计算机网络等通信设备的电子沟通逐渐增多。那么，沟通媒介的变化会对雇员的工作态度和工作行为带来什么影响呢?芽Ａｋｋｉｒｍａｎ和Ｈａｒｒｉｓ（２００５）发现虚拟的工作场所并不一定对组织沟通产生负面影响，有证据表明和传统工作场所的雇员相比，虚拟工作场所中的雇员具有更高水平的沟通满意度。但是，Ｍｉｈｈａｉｌｏｖａ（２００７）的研究却发现了不一致的结论：在对虚拟团队的研究中发现，虚拟团队采用了各种信息沟通技术，而雇员最偏好的是面对面的交流，面对面的交流似乎导致了最高水平的沟通满意度。Ｉｌｏｚｏｒ等（２００１）的研究发现对于电信远程上班者，管理沟通策略决定了工作满意度。具体来说，有关工作职责、目标、最后期限、工作期望的沟通，自由而有规律的沟通，培训和职业发展等管理沟通策略对工作满意度有显著影晌。然而，为什么有些沟通策略对工作满意度没有影响，以及不同策略对电信远程上班者的影响如何，研究并没有给出答案。其他调节变量对组织沟通与工作满意度关系的影响。信息的传递和接收在组织生活中占据重要角色，有效的沟通理应和雇员积极的工作态度相关。然而，一些研究并不支持上述假设，原因可能是沟通——工作满意度关系中存在调节变量的影响。已有研究所用的调节变量主要包括工作卷入和工作地位。（一）工作卷入工作卷入指的是工作对个体的自我感知或身分意识的重要性程度。工作对于卷入度高的雇员的自我价值感非常重要，因而工作卷入高的雇员更容易受到工作及其环境的影响。Ｆｒｏｎｅ和Ｍａｊｏｒ（１９８８）以管理性护士为样本，研究工作卷入对沟通质量和工作满意度关系的调节作用。结果表明对于高工作卷入的护士，来自直接上级、同事、下属的信息质量和工作满意度正相关；对于低工作卷入的护士，来自直接上级、同事、下属的信息质量和工作满意度不相关。但来自医院行政层的信息质量和工作满意度始终正相关，无论护士工作卷入度高低。Ｏｒｐｅｎ（１９９７）的研究表明，当把工作卷入——沟通的交互作用加入分层回归分析中后，显著解释了工作满意度和动机的变异，具有高工作卷入度的管理者更易受到沟通质量的影响。（二）工作地位工作地位通常决定了个体的角色期望和角色行为，个体在组织中的沟通水平和沟通要求也因工作地位不同而不同。ＨａｒｖｉｌＩｅ（１９９２）研究发现工作地位和工作的沟通需求显著负相关，高水平的工作较之低水平的工作有更低的沟通需求。另一个主要结论是，增加工作的沟通需求可以增加工作满意度，但这一点对高沟通焦虑的雇员不成立，具有高度沟通焦虑的雇员工作满意度更低，无论其工作的沟通需求如何。也就是说，工作类型和雇员的个人特征都有可能对组织沟通和工作满意度的关系起作用。Ｍｉｌｅｓ等（１９９６）用上下级沟通的四个纬度来检验角色理论关于工作地位对沟通和工作满意度关系调节作用的解释，结果表明，四个沟通纬度（积极沟通、上行开放沟通、消极沟通、工作相关信息沟通）都可以显著预测雇员的工作满意度。上下级沟通对工作满意度的影响随工作地位的不同而不同，对于管理者，上下级沟通对其工作满意度的影响要更大，相反对于兼职雇员，上下级沟通对其工作满意度的影响要小一些。控制工作满意度之后，管理者表现出与上级更多的积极沟通相更坦率的上行沟通，而兼职雇员则表现出与上级更多的消极沟通和更多的工作相关信息的沟通。Ｖａｋｏｌａ，Ｂｏｕｒａｄａｓ（２００５）指出上级对组织沉默的态度、高层管理人员对组织沉默的态度和沟通的机会可以预测雇员的沉默行为，这三个变量也和组织承诺和工作满意度有关。结果发现雇员的沉默行为和工作满意度负相关，上级对组织沉默的态度是工作满意度一个有效的预测因素。小结组织沟通与工作满意度的正相关关系得到了许多研究的实证支持。然而，有关组织沟通——工作满意度关系的研究还很不够，已有研究存在一些缺憾，组织——沟通——工作满意度关系中的心理机制或合作机制也尚未得到充分认识。首先，关于两者之间关系的研究多集中在信息、方向和媒介纬度上，但是沟通的其他纬度涉及较少，如沟通的及时性、沟通者的因素等。即使是在沟通方向纬度，研究多集中于下级沟通对工作满意度的影响。但是组织沟通的其他方向，如与同事之间的横向沟通、服务类雇员与顾客之间的对外沟通等得到的研究很少。即使在关于上下级沟通的研究中，并非上下级沟通越频繁下级满意度越高，上下级沟通的类型和程度，对满意度可能都会有影响，也就是说上下级沟通和工作满意度并非简单的线性相关关系，但大部分研究者忽视了这一点。第二，研究多采用横截面数据，即截取某个时点的数据，缺乏长期跟踪研究数据，从而无法确知所研究变量之间的因果方向，也无法排除某些随机变量对组织沟通——工作满意度关系的影响。尤其发生在组织不同生命阶段的组织沟通变革举措对工作满意度影响的效果研究需要长期跟踪才能得到。第三，影响组织沟通，工作满意度关系的许多个人和组织因素还有待研究。很多对沟通和工作满意度产生影响的个人特征和环境特征没有得到足够的关注。比如个体的激励水平、人格类型、年龄、性别对组织沟通——工作满意度的关系产生影响吗?芽家庭－工作平衡会影响到雇员在组织中的沟通行为和工作态度之间关系吗?芽针对不同行业、不同类型的雇员，组织沟通和工作满意度的关系是否一致?芽因为针对不同行业，组织沟通测量的纬度和侧重点是有差异的。虚拟组织中电信远程上班者和传统组织中的雇员主要使用的沟通媒介不一样，服务型雇员和研发型雇员沟通的主要对象不一样。文化背景对组织沟通－工作满意度关系有没有影响?芽这一系列的问题期望组织沟通领域研究的进一步发展。