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主讲：赵亚川组织流程管理一、流程管理概述二、流程管理目录1核心理念2案例：接力赛3案例：都江堰4渠道为“王”与流程为“王”课程大纲一、流程管理概述3流程解读0124流程管理的内涵流程管理步骤流程的组成要素解析制度与流程的假设课程大纲二、流程管理流程管理的三大黄金法则58流程管理的KISS法则6789流程选择的基本原则流程管理步骤流程控制方法组织营运效率的二维指标课程大纲二、流程管理流程的价值101、健康模型灵魂思维心理身体价值观系统思维程序思维高层中层基层系统思维程序思维系统思维：整体、全面、关联、功能、发展健康模型一、流程管理概述2、思维质量（输入→过程→输出）单面向V.S.多面向有形V.S.无形相对V.S.绝对短期V.S.长期思维成熟度模型（思维结构）思维流程思维的衡量标准：全面、有效、简洁一、流程管理概述3、案例1：4×400接力赛（视频）一、流程管理概述问题：赢得接力赛的关键因素是什么？有哪些？流程：400的赛道接力棒：工作本身一、流程管理概述3、案例1：4×400接力赛（视频）3、案例2：都江堰（视频）一、流程管理概述一、流程管理概述鱼嘴外江内江宝瓶口飞沙堰3、案例2：都江堰（视频）一、流程管理概述12飞沙堰宝瓶口3、案例2：都江堰（视频）一、流程管理概述3、案例2：都江堰（视频）一、流程管理概述治水核心理念3、案例2：都江堰（视频）高速公路一、流程管理概述一、流程管理概述4、渠道为“王”与流程为“王”案例：格力、美的（渠道）麦当劳、肯德基（流程）一道算数题第一步、任意想一个三位数，个位数与百位数不能相同、得到数字A。第二步、把A的个位和百位数字进行调换，得到第二个数字B第三步、大数减小数，要么A-B、要么B-A、如果得到的是两位数、在两位数前加0,变成三位数。得到数字C。第四步、把C的个位数和百位数调换，得到第四个数D,第五步、把C和D相加(C+D)第六步、前后左右看看，答案是？二、流程管理二、流程管理0、流程解读过程、程序、流程分类、分级、分解过程程序流程管理目标管理对象过程管理1、流程管理的内涵以业务流程为中心，以绩效为目的，端到端，二、流程管理关键环节、接口、节点、多部门、多岗位配合做事，工作流转顺畅效率更高、质量更稳定、让流程增值、生产钞票，1、流程管理的内涵二、流程管理关键流程优化流程全面梳理流程体系规划Phase1Phase2Phase3项目团队实施培训与辅导2、流程管理的步骤二、流程管理流程体系规划※参照相关业务流程模型，充分考虑各业务的客观逻辑，结合组织业务实践，对流程进行分类、分级※通过分类、分级，分析明确流程边界，形成流程清单，通过流程逻辑图展示和分析流程间的逻辑关系。流程体系规划Phase12、流程管理的步骤二、流程管理票务中心乘务中心站务中心供电中心设备中心控制中心通号中心行政事务管理IT信息平台（提升办事效率）财务管理人力资源管理战略管理顾客满意管理支持流程核心业务流程2、流程管理的步骤（Phase1流程体系规划）二、流程管理价值链核心业务流程的确定（从价值链观察组织）2、流程管理的步骤（Phase1流程体系规划）二、流程管理核心业务流程（直接创造价值）跨越职能边界并创造出交互给顾客的最终产品与服务的一系列行为。管理支持流程（间接创造价值）组织内部系统的目标、活动，相对于业务流程而言是内部的，但有助于支持核心业务流程的实现。站务中心、乘务中心、票务中心、控制中心、检修一中心、检修二中心、设备中心、工务中心、通号中心、供电中心、物资中心、信息中心、机电和自动化中心等13个中心，运营一线的客运、车辆、设备维护保养等各项工作。客运部、车辆部、物资设施部、票卡清分部、财务审计部、劳动人事部、企业管理部、教育培训部、技术部、安全保卫部、办公室（党政合署）等职能部门，运营和管理工作。地铁公司核心业务与支持业务流程2、流程管理的步骤（Phase1流程体系规划）二、流程管理使命、愿景、战略商业模式标准作业流程（SOP）企业级流程价值链321业务主流程业务子流程2.32.22.12.2.32.2.22.2.12.2.2.32.2.2.22.2.2.10级流程1级流程2级流程3级流程4级流程确定组织流程体系框架流程全面梳理Phase2流程全面梳理※明确流程和制度文件及流程图编写标准和要求制定流程和制度文件、流程图、符号等模板。※制定责任矩阵，明确每个流程的流程拥有者，将流程的梳理和维护落实到责任人。2、流程管理的步骤二、流程管理构建企业级业务流程总体分类模型确定业务流程按类别确定所有流程清单识别战略、商业模式确定核心流程/流程优先级流程全面梳理2、流程管理的步骤二、流程管理2、流程管理的步骤二、流程管理关键流程优化Phase3关键流程优化※根据企业战略、商业模式，确定企业的核心业务和管理流程，同时重点考虑目前的突出问题，确定关键流程。※组织人员全面分析业务逻辑和管理需求，对关键流程进行优化设计和改进。2、流程管理的步骤二、流程管理流程关键点识别流程一般问题识别现有流程的描述关键流程优化流程优化改进建议VISIO图流程问题识别表5W2H问题表流程改进建议表流程优化方案VISIO图优化过程工具方法2、流程管理的步骤二、流程管理关键流程优化1：引导人2：讲故事3：挑刺人熟悉流程管理、逻辑的人（流程构架师）流程当事人（他人无法替代）善于发现问题的人（不断质疑）方法：流程图、大白纸、标贴纸、针对岗位，不针对人研讨。流程优化方法清除简化整合自动化删除无附加值的步骤※过度控制※重叠环节※等待时间简化所有过于复杂的环节※形式※程序※沟通渠道调整归并职能理顺流程过程※职责※部门※人员运用信息技术加速流程运转提升流程质量※数据收集※数据传输※数据分析2、流程管理的步骤二、流程管理关键流程优化流程优化方法--ESIA内容：揭示事物本质、关键步骤、不超过8（打领带）排序：关键步骤排序方法：每一个步骤的技巧、操作方法标准：接收标准流程的组成要素3、流程的组成要素解析二、流程管理工作步骤（排序）项目内容关键步骤方法、技巧接收标准注意事项步骤一关键词步骤二步骤三步骤四步骤五备注3、流程的组成要素解析二、流程管理3、流程的组成要素解析（SOP举例）二、流程管理二、流程管理身份证件、存单和填好的取款凭证审核存折和凭条的填写内容及身份证件的真伪是否正确是否需要授权是否需要复核操作柜台终端、录入系统打印存单、取款凭条、利息清单是否需要客户签字注：代理人要出示代理证件现金配款、落数核对、在存单、取款凭证、利息清单上分别加盖现讫章、结清章收妥凭条、旧存单及利息清单银行留存联NOYESNO授权YESNO复核YES流水账分户账明细账客户在凭条上签字NO现金、利息清单、身份证客户前台柜员授权复核其它3、流程的组成要素解析（管理支持流程举例）二、流程管理二、流程管理4、制度与流程的假设流程制度简单人人会做、傻瓜流程（傻瓜化、易复制）每一步骤细节（细节之处精确与准确，比竞争对手做得好）3分钟，用动词、数量词、不用形容词。（行为的统一与规范）专业标准5、流程管理的三大黄金法则二、流程管理二、流程管理6、流程管理的KISS法则简单KISS法则（KEEPITSIMPLESTUPID)傻瓜易教、易学易复制、扩张效率低、付出成本高的流程，效率提升快，容易立竿见影。效率的低下性实现企业战略关键目标的关键领域、关键领域的关键流程、关键流程的关键步骤、关键步骤的关键参数。位势的重要性落实的可行性根据现有资源的可获得性、现有企业能力为依据判定与选择。7、流程选择的基本原则二、流程管理二、流程管理8、流程控制方法※标准化（内容、步骤、方法、标准）※动态跟踪（SPC技术）※自我检查（形成习惯、职业化、激励）※优化、升级（内部审核、自我完善的机制）二、流程管理9、组织营运效率的二维指标※可重复性：方法一样，结果不同。可重复性差实际上是组织知识没有积累、好的做法、经验、解决问题的方法没有积累、没有沉淀、没有分享、扩散，服务业提高可重复性最为重要※可再现性：结果一样，方法不同。组织的营运结果（产品与服务）基本稳定。如：顾客投诉：昨天花2小时，今天花3小时、明天花4小时。结果相同，效率低。过程不稳定，有波动。二、流程管理9、组织营运效率的二维指标高高低低可再现性高顾客满意度可重复性10、流程的价值二、流程管理流程的价值(1)实现个人能力向企业能力转化，这是企业重要价值的一部分，也是企业肌体是否健康的标志、可持续发展的基础。(2)为企业积累一套在危机面前不断成长的经验曲线，企业经营既经营顺境、更经营逆境。.10、流程的价值二、流程管理流程的价值(3)现实意义易教、易学、易复制，大规模成为可能。快速兼并与整合、实现更快速的扩张。流程本身能带来利润、流程本身就是钞票机，企业管理最大的成本浪费在流程上，企业效率低、低在流程上，低在关键流程质量不高。实现人才快速复制，缩短人才培养周期。减少人力成本。保证产品和服务质量的一致性，产品和服务不随时间、空间、人员变化而变化、从而保证产品、服务无差异。10、流程的价值二、流程管理流程的价值(4)建立以“顾客（内部顾客、外部顾客）需求为中心”、“顾客满意为目标（顾客满意度、员工满意度）”、“造钟而非报时”、“从道不从君”、“衡量企业的员工不是看能力与素质，而是看他对流程的可接受度”、“大事做细、难事做易”的核心思维、行为价值理念，牵引全员的思维与行为。二、流程管理※识别关键流程，分解、梳理、梳理出关键流程、关键流程的关键步骤、关键点、先后顺序、作业方法、接收标准，辅以制度的制约※流程应控制在95%以上、制度控制在5%以内、流程是“疏”、制度是“堵”、堵不如疏3、流程管理的步骤小结0级流程是个纲（大纲、使命、宗旨、愿景、目标、组织）一级流程是条链（价值链）二级流程是张图（交通路线图、5W2H1R、4M1E）三级流程是行为（内容、排序、方法、标准）四级流程是表单（流程的另外一种表达方式）3、流程管理的步骤小结二、流程管理3、流程管理的步骤小结二、流程管理※总结企业最佳实践本企业最佳、同行业标杆、跨行业学习、挑剔的顾客。※管理学上至高无上的法则：KISS法则※流程的固化升级：僵化、固化、优化、自动化结束语