卖家的客户关系管理方案

卖家培训教程Page1DHgate敦煌网卖家的客户关系管理方案DHgate敦煌网希望能够在客户关系管理方面（CRM）不断的与卖家相互交流，从而能够帮助更多的卖家和买家建立长期和稳定的业务联系。帮助大家和DHgate一起面对国际上广大的市场以及在多变的市场竞争中通过和客户建立稳固的关系而立于不败之地。在这里，我们着重对两个大的方面进行表述：一，如何从一般的意义上去进行商务的CRM维护二，如何通过DHgate平台进行CRM维护一.如何进行一般的商务CRM维护1.1什么是CRMCRM是CustomerRelationshipManagement缩写，中文为客户关系管理。由于消费者的消费者意识逐渐加强，顾客已由过去的被动接受，转变为主动寻求自我需求，因此注重满足个性差异的顾客需求将是企业间的竞争趋势。在客户导向的时代，只有积极的个性化服务，才能提高消費者的忠诚度，抓住客戶的心。客户关系管理关注的就是如何通过不断的沟通了解并影响顾客的行为，通过分析对顾客有效并可供参考的信息，增加新客户、留住老客户，根据客户的个性化需求提供专为客户量身订做的服务以提高客户的满意度并改善客户的利润贡献度。1.2如何有效的把CRM转换成直接的效益很多人认为，CRM是对已经存在的客户进行定期的维护，其实不仅仅如此。所谓的CRM是在和客户的首次会面就应该开始了的。电子商务上，是从客户第一次浏览你的页面和产品开始的。相信大家已经对你的店面如何设计有了一PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn卖家培训教程Page2定的认识，而我们在这里说的是通过个性化设计让买家有深刻的印象。能够让客户留下深刻印象是您的产品页的最基本的要求。我们做的产品页就很特别，我们针对的是国际的买家，他们不会对单一的产品页面造成深刻的印象，所以，我想我们所谓CRM的第一阶段就是要做出属于自己产品和自己目标买家的个性化页面。1.3如何对自己的客户群进行有效的CRM管理其实，DHgate给大家提供的客户资源是与其他的外贸网站不同的。他们多为中小型的购买商，他们的特点是一旦认定某个固定的卖家，他们会长期的于之合作。另外，他们的购买产品的品种相对固定，便于集中进行采购。因此，我建议咱们的卖家能够对自己的买家建立买价档案。能够在排除DHgate提供的促销和折扣外建立自己的促销和折扣体系。如下图:进而对买家的购买的频率和金额大小进行有效的分析。如下图”PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn卖家培训教程Page3-20000002000004000006000008000001000000120000014000001234567891011CECCEUCJew.OnlineCJew.UCJew.UCF&GonlineCF&GonlineCF&GUC在此基础上，我们能够对经常在我们的商店里购买的客户进行长期的跟踪，并且在后期服务上提供有效的管理。这样能够有针对性的，把精力放在长期且有购买力的买家上，而不必要去专门理会那些暂时性的或是偶然性的买家。1.4买家数据库的建立我们会为大家提供数据库的样本，大家可以根据自己的需求进行个人化的更改，让我们成为CRM上的赢家。二.如何通过DHgate平台进行CRM管理1.1通过产品页面我们在上面已经大概介绍了一下如何通过个性化的产品页面进行CRM管理，在此就不过多的进行介绍。1.2INQURYPDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn卖家培训教程Page4INQURY是我们获得买家关注的第一种方法。当您的产品在产品性质，产品图片以及描述中获得买家的注意，一般情况，成熟的买家会通过INQURY去询问卖家一些具体的产品信息。这时，我们需要注意几点。一，如果是初期购买的买家，我们应该在产品的介绍中，显示出您对您所销售产品的了解，并且显示出您希望通过您的产品结交这个买家，而不是单刀直入的告诉他您可以对您的产品进行打折出售。这样会对今后的大批量购买造成价格空间上的困难。因此，可以告诉买家，在测试的时候，特别是小单的测试，可以不在价格上进行调整，并且解释清楚，价格的组成。并且告诉买家在大批量采购时能够做到的价格，并且提供出大批量购买时的平均价格，以便客户参考。在这里，我们不建议对买家进行其它产品的过度宣传，特别是在客户已经很明确自己需要购买产品的种类时，这样一来会分散买家的注意力，延长购买时间。对于单笔交易来说，没有好处。对于自己产品的介绍，可以告诉买家去点击浏览卖家所有产品(VIEWSELLERALLITEMS)达到目的。1.3通过发货通知通过发货通知，可以主动的向买家发送对话请求。在这里，我们要注意的是，发货通知是买家非常关心的问题，我们尽量不在这里留下任何的产品推荐，否则会造成负面的影响。还有，及时填写正确的发货通知，是客户关系维护的重要环节，我们在产品说明中都要填写产品的备货期，我们的发货时间要和发货期相吻合。对于部分发货，最好要告诉买家，具体的信息，如什么货发出去了，什么货没有，产品的编号什么，其余的货什么时候能发等等。1.4通过站内信站内信是DHgate平台给广大的SELLER提供的强有力的沟通工具。对于成熟的卖家，都享有这个功能。但是，我们有很多的SELLER对这个功能认识并不十分清楚。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn卖家培训教程Page5我们的站内信是针对下了定单(付款和未付款)的买家主动发起的一种通讯形式，是我们建立站内即时通讯工具的雏形。卖家可以通过站内信，和买家就自己的产品进行一对一的沟通，并由系统自动记录通讯内容，用于记载买卖双方的对话记录，作为今后出现纠纷的凭证。对付款的定单的站内信，可以用于一、简短的感谢和沟通;二、对于不能执行的产品做出解释，并主动提出解决方法，避免买家提起纠纷;三、简短的介绍自己经营的其它产品。未付款的定单其实是非常有价值的资源。如果买家通过系统进行了购买而没有付款，我们应该知道，买家对此类产品是有兴趣的，一定有其它的原因阻止了买家的购买行为。所以，我们要有效的利用这个资源。因为系统会在7天内自动删除未付款的定单，所以我希望大家能在有效的时间内，回复未付款的定单。1.5通过纠纷纠纷是我们最不喜欢看到的买家信息。但是，这里恰恰也是做CRM的好机会，一个好的纠纷的解决其实很能把买家和您进行长期的绑定。因为好的纠纷处理，能够充分显示您的可靠性。当然，我们也要避免买家的恶意欺诈，所以，在这里，我建议不直接的进行折扣的处理，而对买家的补偿应该尽量在下次的定单中完成。通过语言，让买家信任我们卖家，同时，如果情况比较复杂，应该即时联系DHgate的客户经理要求协助解决。三.总结其实，我们每天都在进行着CRM的维护和操作，只是大家也许没有成系统的想一下，或者没有意识到CRM能为您带来什么样的改变，或者如何正确有效的进行CRM的管理。在此，我们提出的一些建议，也是基于我们在平台工作的PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn卖家培训教程Page6经验和教训。如果大家有更多更好的方法，可以进行相互间的沟通，能够让我们CRM的工作做的更有效果，为大家带来更多的利益。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建www.fineprint.cn