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QC小组培训讲义第一章QC小组概述第一节质量与质量管理一、质量的概念1、质量的重要性科技进步，生产能力提高；数量----质量市场竞争愈来愈激烈质量意识质量是企业的生命第一章QC小组概述第一节质量与质量管理2、质量的概念（p1)GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系标准中质量的定义：质量——一组固有特性满足要求的程度。质量——一组固有特性满足要求的程度。特性:可区分的特征。如：物理特性、行为特性、时间特性。可分为固有特性赋予特性第一章QC小组概述质量——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的要求;规定的要求，如合同隐含的要求；组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法。或必须履行的。要求---理性、明晰、技术的语言表述（产品标准）---质量特性第一章QC小组概述质量——一组固有特性满足要求的程度。满足要求的程度----反映质量的好坏。质量的动态性；（满足是动态的，技术进步、生活水平）质量的相对性。（满足是相对的，不同国家、不同地区---技术水平、消费水平、风俗习惯等）世界著名质量管理专家----美国的朱兰博士曾提出：质量即适用性（不仅符合标准----从顾客出发----满足需要/满足和程度）第一章QC小组概述第一章QC小组概述二、质量管理1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。包含：质量方针和质量目标通过质量策划（QP）、质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量改进（QI）实现管理。质量策划质量控制质量保证质量改进QMS质量方针和目标质量管理示意图第一章QC小组概述质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；重点是提高质量保证的能力，在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。第一章QC小组概述朱兰质量管理三部曲•质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段构成的一个逻辑过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量改进的步骤和内容质量改进是通过改进过程来实现的。质量改进也是一个过程，要按照一定的规则进行，否则就会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。好的过程和方法，往往能达到事半功倍的效果。质量改进的基本过程——PDCA循环1）任何一个质量改进的活动都要遵循PDCA循环的原则：P—策划：制定项目、计划、目标等；D—实施：按计划实施，落实具体对策；C—检查：对策实施后，检查对策的效果；A—处置：总结成功的经验，实施标准化，以后按标准化进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环，为制定下一轮改进计划提供资料。第一章QC小组概述2、质量管理的三个阶段:(P2)质量管理的思想与实践早在三千多年以前就已在我国出现，只不过当时基本上都属于经验式管理。近百年来质量管理逐步形成一门学科，取得了丰硕的成果。现代质量管理的发展，经历了三个阶段：第一个阶段是质量检验阶段(检验质量管理泰勒)第二个阶段是统计质量（过程）控制阶段(统计质量管理休哈特)第三个阶段是全面质量管理阶段(朱兰)第一章QC小组概述第一个阶段是质量检验阶段：大约是在第二次世界大战以前（1939年，20世纪初）。质量管理仅限于质量检验，即按事先确定的产品质量标准，通过严格的检验（进行百分之百的检验）来控制和保证出厂或转入下道工序的产品是合格的。是一种“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。第一章QC小组概述第一个阶段是质量检验阶段：其间，美国出现了以弗雷德里克·温斯洛·泰勒（美国古典管理学家，科学管理的创始人，被管理界誉为科学管理之父，主要著作《科学管理原理》）为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。第一章QC小组概述第二个阶段是统计质量（过程）控制阶段：大致是在第二次世界大战开始至上世纪50年代末期。这一时期，由于战争需要大量军需品，检验质量管理的效率低、费用高等弱点突出。以休哈特的质量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布“六西格玛”方法来预防不合格品产生，并科学抽样，提高抽样检验的准确度。主要特点是：由事后把关转变为事前的积极预防，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。第一章QC小组概述第二个阶段是统计质量（过程）控制阶段：美国贝尔电话实验所休哈特--统计质量控制之父闪光智慧：控制图1924年5月16日提出了使用“控制图”的建议。重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源，对质量管理做出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书，他关于抽样和控制图的著作吸引了质量问题领域工作人士的兴趣并产生了深远的影响。第一章QC小组概述第三个阶段是全面质量管理阶段：大约是从上世纪50年代末、60年代初至今。五十年代以后，科技进步、生产力发展，对质量管理提出了一系列新的要求。特别是：火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。第一章QC小组概述第三个阶段是全面质量管理阶段：•仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。•朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动。第一章QC小组概述第三个阶段是全面质量管理阶段：1951年朱兰博士出书《质量控制手册》提出一个观点：企业要想取胜，必须要在经营的全过程中进行工作质量管理，来提高产品、服务质量，从而提高企业的竞争能力；1961年美国通用电气公司质量经理阿曼德·费根堡姆发表了《全面质量管理》。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。由此奠定了全面质量管理的理念。第一章QC小组概述第三个阶段是全面质量管理阶段：“全面质量管理（TQC）”的概念提出后，在全球范围内得到了广泛的传播。其中，日本是最优秀的实践者。改革开放后，我国从日本引入了全面质量管理的理念，并且逐步实践。逐渐由TQC（全面质量控制）→TQM(全面质量管理)，它已不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。第一章QC小组概述全面质量管理的定义：菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。94版ISO9000标准对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第一章QC小组概述原理：以组织全员参与为基础，对产品形成的全过程进行管理。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的活动，包括研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系来管理。第一章QC小组概述3、全面质量管理与传统质量管理相比较，有以下特点：（1）以顾客为中心；（2）全员参与；人人关心质量、人人做好本职工作。（3）全过程的质量管理；包括了从市场调查研究、产品的开发设计、生产制造、销售到售后服务的全过程，把产品质量产生、形成、实现全过程的各个环节的有关因素控制起来，做到以预防为主，重在提高。（4）运用多种科学方法；广泛运用多种方法，注意把专业技术、组织管理、数理统计方法有机结合起来。（5）强调持续改进；不断寻求改进的机会，按PDCA的程序持续进行改进活动，以促进企业素质的提高和更好地满足顾客不断变化的需要。•全面质量管理（TQM）的四个发展阶段•从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：•◆日本从美国引入全面质量管理•1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。第一章QC小组概述•全面质量管理（TQM）的四个发展阶段•◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术•从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。第一章QC小组概述•全面质量管理（TQM）的四个发展阶段•◆全面质量管理的内容和要求得到标准化•随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。第一章QC小组概述•全面质量管理（TQM）的四个发展阶段•◆质量管理上升到经营管理层面•随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。第一章QC小组概述第一章QC小组概述三、全面质量管理与ISO9000族标准的关系1、ISO9000族标准及八项质量管理原则核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求（87、94、2000、2008）ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南第一章QC小组概述2000版ISO9000族标准八项质量管理原则八项质量管理原则作为质量管理体系的理论基础提出来，贯穿于整个标准。其目的为：（1）为组织的质量管理提供指导；（2）指导2000版ISO9000族标准的修订；（3）指导审核人员和咨询人员开展工作。原则一：以顾客为关注焦点•组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越期望。•应用于ISO9001的条款：•5.2/5.3/5.4/7.1/7.2/8.2.1/8.4/8.5.2原则二：领导作用•领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。•应用于ISO9001标准的条款：5