融创案场销售管理制度

融创现场销售管理制度（2013年6月草稿）2目录第一部分：人员编制及岗位职责第二部分：行政管理制度一、人事制度二、行为规范三、礼仪规范四、现场管理制度五、考勤管理规范六、会议管理规范第三部分：业务管理规范一、日常业务管理1、现场接待流程2、电话接听、记录规范3、客户接待、记录规范4、签约、认购工作流程二、客户确认及佣金制度阅后签字处：3第一部分人员编制及岗位职责一、人员构成全体人员：销售总监销售经理销售代表客户服务组成员：二、岗位职责【营销部】负责签约、贷款、审计、产权等工作；参加销售体的各种会议；负责客户投诉处理单的接受与解决工作；负责协调本部门与开发商其他部门的各项业务联系及协调工作。[销售总监]•负责与公司职能负责人沟通对接，传达公司行政命令并贯彻执行•负责项目全面销售管理工作•负责销售策略、销售计划的制定和实施，确保销售任务的完成•负责制定月度和阶段性销售计划•负责监测现场提报的各类统计报表分析，并提出指导性意见•负责确保客户满意度，对客户投诉等突发事件及时上报并妥善处理•项目组管理人员的指导、培训、考核及分工安排、调遣，并随时向公司汇报4•负责对销售管理人员进行评定（月度或季度）•负责项目筹备（开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略等重要营销方案的制定和实施工作）•负责策划报告的组织、编制、汇报、安排等•参加各类会议、并提出指导性意见与建议•负责与公司内部资源的协调与对接，必要时给予项目营销支持•组织安排本项目所需信息的收集和分析工作•负责项目重要会议的组织安排•负责项目重要信息及管理制度在本项目组的传达•享有对销售体内下属进行考核、奖惩及向上级领导建议调整的权利【销售经理】具备条件：坚持原则执行力和推动力主动性协调力文字处理能力销售经理是各案推动执行者，他在总监的指导下，全面负责个案的销售并且管理现场的日常工作。负责与销售总监进行工作对接；负责所属销售团队的全面销售管理工作；负责销售方案的执行，完成销售任务；负责传达公司行政命令及贯彻执行；参加销售体组织的各种会议（周、月）；参与销售策略、销售计划及人员的制定并组织实施；定期组织所属团队对项目的周边进行深入的市场调查；针对来访、来电客户做客户分析，对成交及未成交经典客户做团队分享；每月负责进行销售分析和计划总结；5负责培训课程并考核销售代表，负责提高团队的服务水平及销售技巧；负责调动团队的工作热情及工作积极性；帮助销售代表解决客户投诉问题并及时向上汇报处理结果或解决意见负责现场销售控制和现场SP整体氛围的带动；协助销售助理统计业绩提成，并报请公司核查；负责制定销售代表的月度业务计划及内部考核标准，并按月评定；负责房号、销控、销售价格、折扣等楼盘管理的监督工作；负责项目重要信息及管理制度在本组内的传达；负责确保客户满意度，将突发事件及客户投诉问题及时向上级领导反映；负责与相关部门及业务外围合作单位的协调工作，保证销售流程的顺畅和回款的及时；享有对销售代表进行考核、奖惩及向领导建议调整的权利；参与各类销售流程的制定，并能辅助实施；负责安排、组织销售代表按要求完成销售工作负责督促指导销售代表的日常工作流程，督促业绩目标及任务的达成负责售楼处及现场形象和设施维护，售楼处设备及物品的监督管理负责协助销售代表完成客户接待、购买及签约工作负责监督管理销售代表的日常纪律与考勤、负责人员排班负责鼓舞销售代表的工作热情及团队协作精神负责安排监督销售代表值班当天的来人、来电接待次序配合销售总监进行销售会议的组织和点评负责协助销售总监定期对销售代表进行培训，提高销售代表综合素质、技能负责配合销售总监对销售代表的业绩考核与淘汰，并及时反应销售人员动态；负责提高团队的客户服务，确保客户满意度有效完成领导安排的其他临时性工作【销售代表】严格依照公司要求对产品本身了解，不得有欺骗客户或任何销售上的舞弊行为；熟知本项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；按照营销部布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户将要签定合同，方可将该客户转交客服务组签约人员进行服务；按照营销部制定的各种制度、程序处理客户情况，并按时填写各种报单，报与上一级领导；6负责催办收集贷款客户的各种贷款表格、协议的填写，并将相关贷款资料及贷款协议转交给办理贷款人员；负责将客户办理房本手续的所有资料转交给客服务人员；负责通知客户各项开发商代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户；严格按照轮班制度接待来电、来访客户，任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待；负责协助上级领导完成对同地区可比项目的市场调查工作；负责协助上级领导做好对销售现场及销售资料的管理工作；负责自己客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报经理；完成销售指标；负责开发老客户，协助公司建立完整的客户档案；协助客户及贷款人员办理贷款的各种事宜；认真完成上级领导交予的其它工作。【客服组】负责统计每日销售情况并整理收集的客户档案；负责完成销售数据的统计工作，并填写公司要求的报表；负责完成每月的销售月报统计、成交客户分析；负责协助销售代表处理客户服务工作；负责协助销售主管完成沟通双方公司的工作；定期回公司参加助理理会，真实及时的反映业务体的工作状况；同时负责将公司的新颁布的规章制度传达到业务体。【客服人员】负责及时审核销售代表提供的客户资料制作《商品房买卖合同》签约通知单，。负责审查销售代表返回之已签合同及相关资料是否完备；负责复印客户资料、合同文本等，同时建立客户档案负责通知销售代表其客户交款签约之最晚时限；7负责向了解客户预售登记及放贷情况，及时通知销售代表督促客户（一次性付款）领取已做预售登记的买卖合同；负责督促销售代表提醒贷款客户在合同约定日期内办理贷款手续；及时将各类单据资料存档；认真完成公司领导交办的其他工作。负责为客户办理预售登记及产权过户手续；负责楼盘销售面积分摊原则的审批工作；负责与房地局各归口部门的公关工作及业务联系；负责购买印花税，办理交纳契税、公用维修基金、过户手续费等事务；负责销售面积的实测工作，并办理相关手续；负责通知、落实到具体销售代表其客户预售登记及产权过户的办理情况。第二部分行政管理制度第一章人事管理热爱本职工作，遵守劳动纪律，维护公司利益，不做有损公司形象、声誉的事。一、新员工入职规定：需提前办理体检并取得体检证明（或持有效体检证明经人事部审核同意）。新员工上岗前需到公司总部人事部办理入职前的相关手续到项目后接受专业和项目知识培训，考核通过后，持人事洽商表、体检证明、身份证复印件一份、学历证复印件一份、入职表、三张一寸免冠彩照到公司人事部办理入职手续，入职日为到岗日起计工资（未录用人员需交回一切培训资料）。试用期为2个月，执行试用工资，有突出贡献者，主管可提前予以转正申报。新员工转正后方可办理劳动关系，调档并享受公司福利。员工应如实填报本人履历及自然情况，如有地址迁移、通讯号码改变或其他情况需在两日内通知公司人事部8二、离职规定：离职人员须至少提前7日向销售经理提出申请，并照常工作，经批准后办理交接手续，将客户及办公物品进行交接，经理签字确认后，方可到公司办理正式离职手续，资料交接不全者，不予办理离职手续；已交接完毕但未经知会、逾期超过15天未到公司办理离职的，视离职人员自动放弃未结工资及佣金。离职人员需交接资料有：、未购有望客户及已购客户交接表、销售夹及办公用品、工牌、工服、名片等第二章行为规范本规范的规定，为完全针对销售现场全体人员进行规范，其各级领导应本着义务及权利善尽职责，如有重大情节违反规定，公司将视情况采取相应的处分。上午上班时间为9：00——12：00中午吃饭时间为12：00——13：00下午上班时间为13：00——18：00晚间据业务情况适当安排销售代表至；工作时间应着工装，保持清洁：1．春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫。2．夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，另：女士改为穿西裙。3．冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气情况改穿毛衣衬底。女员工需淡妆上岗，不得涂重色指甲油、不得穿拖鞋、厚底鞋及露脚趾凉鞋、不得配戴夸张首饰、不得喷过于浓重的香水、头发不得染奇异色彩、如未按要求者不得上岗。统一佩带工牌（如有丢失应及时向行政人员汇报），晨会时由主管人员检查，违者不得上岗。男员工需保持衬衫的衣袖、衣领清洁，并打领带；不得留胡须、过耳长发和染奇异颜色，保持精神饱满。如未按要求者不得上岗。个人内务均要求在更衣间或卫生间处理，不得在办公区域内换衣服、化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生当即罚款20元。工作时间内，员工对同事及领导要称呼职务，员工之间严禁称呼绰号。9员工饮水应自备水杯。工作区内不得携带有气味食物，午餐时严禁食用如：大蒜、韭菜等食物，不得饮酒。手机及信息铃声严禁使用影响现场气氛的声响，并不得玩手机游戏及发短信聊天，违者罚款50元。不得拨打声讯台电话。工作时间内，严禁趴、卧、不雅观姿态和动作、言语，不得在卖场内大声喧哗、嬉闹打闹、聚众聊天。随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面收存好自己的销售文件夹，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。轮休时间一旦确认，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知经理，经同意后在安排好替班后方可轮休现场业务人员在上班和加班时间内未经经理许可不得擅离工作岗位外出，凡擅离岗位外出者以旷工一天论处。现场业务体人员在工作时间内因故必须外出者，须填写外出登记，写明外出事由、外出时间等，并需要得到主管签字同意，外出回来后，必须在外出登记上写明回到业务体的时间；外出而未登记者，以旷工一天计。上班时间内不得发生空岗现象，业务员需按顺序接电、接访，如发生空岗，组员及主管均当即罚款50元。参与项目的所有部门及人员，有义务不得泄露公司有关销售机密，若因个人行为造成公司名誉或其他利益损害，公司必须严格追究。业务体人员均需按项目体对外统一说辞执行，不得发表对项目和公司形象不利的言辞；不得未经公司批准，将项目或公司有关文件、信息、客户资料向外界发布，或交给外部人员；不得擅自接受媒体访问或发表关于项目内部的情况，如有违反者予以开除处理。每日值班检查登记表检查内容问题及报修纪录1、销售资料是否齐全？上架？102、复印纸、传真纸是否齐全？3、后台各类审批表是否齐全？上架？4、沙盘模型：5、来电表、来访表、老客户来访表、客户问卷是否充足？6、销售大厅电话饮水机水杯谈判桌椅卫生间空调温度办公区桌面及卫生检查人：检查日期：第三章礼仪规范在竞争激烈的时代里，销售人员“服务意识”必须深入人心，它也完完全全取代了任何商品的无形价值。具体规范如下：接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好！西山壹号院！”。客户来访销售代表主动起身迎接，时间不得超过十五秒，并致问候语，销售代表按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，吧台为客户倒水或沏咖啡。客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。对每一位看房客户，当班销售代表都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话、脏话。会见客人要准时，并必须面带微笑，举止大方、姿态端雅。11对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，不以肤色种族、信仰、服饰取人。在与客人谈话时，要注意坐、立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音要适度，有分寸，语气温和，文雅、不大声喧哗，听