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09市场营销专业王贵SavingcustomerwithServiceRecovery服务是一个常说常断的话题，“利润服务链”是关于服务管理最经典、最有效的管理思想。本系列包含5个部分、第一个部分讲述了服务利润链的基本思想、第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供卓越服务化、服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。即使是最好的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失留住顾客”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题，而且还要跟踪并分析这些问题，防止他们再次发生。本专题强调了两家公司给人留下的印象的服务补救体系，他们是英国航空公司（BritishAirways）和直觉（Intuit）公司。还有几个小案例讲的是丽嘉-卡尔顿酒店（Ritz-CarltonHotelCompany)，马思沙克办公用品公司(MaclsaacProductsfortheOffice),思维尔汽车公司（SewellMotors）.★本案标杆企业：英国航空公司马思沙克办公用品公司直觉公司丽嘉-卡尔顿酒店思维尔汽车公司【案例开始】在卓越服务系列中，我们对十多家（TACOBELL、SOUTHWEST09市场营销专业王贵AIRLINE、XERON、CITIBANK、MBNA、SEWELL、SERVICEMASTER、INTUIT、THERITZ-CARLTON、MACLSAAC、BRITISHAIRWAYS）非常不同的提供优质服务的公司进行了考察，在本专题里，我们将再次考察其中四个公司和描述一个新的组织，来展示弥补服务过失在建立客户忠诚和客户保留中所起的关键作用。乔治•亚历山大（JoeAlexanderG.M.Buick/Hyundai/GMCSewellMotorCompany）不仅在我们的行业中，而且在任何其它行业中，弥补服务过失都是非常重要的。丹•迈卡萨克（ＤonMaclsaac迈卡萨克办公品公司总裁）每个有都会犯错误，但每一个错误都提供了一个改进的机会，如果你改进的话，错误就不再是错误。莱恩••史科莱斯格（LeonardA．Schlesinger哈佛商学院教授）不管你尽力做得多么完美，总会有一些不可避免的错误发生，这些错误引起了与客户之间的互动关系，而弥补服务过失正是组织计划用于处理这种互动关系的一种方法。罗伯特•安林(RobertAyling英国航空公司团队主管)当情况变得很糟糕,客户有了不快的经历,这时的关键在于行动,你应该体贴你的顾客,承担起责任,找出解决办法,斯格特•库克(ScottD．CookCo-founder/ChairmanoftheBoardIntuitInc.董事会主席)当存在问题的时候，如09市场营销专业王贵果进行了妥善的处理，你就有了一个打动客户的机会，这是我们核心价值的一部分，我们用来描述它的词是就是打动客户。查尔斯•卫斯尔（CharlesWeiser英国航空公司客户关系经理）任何一个公司，如果不倾听市场而且认为没有必要这样做，或者认为无需弥补服务过失，或者认为当事情开始进展不顺利时，也没有必要倾听顾客的声音，就会有以后失去这些客户的危险。厄尔•赛瑟（W．EarlSasser哈佛商学院教授）如果我们对他们的不愉快听之任之,他们就不会成为我们忠实的客户,他们也许会成为别人的客户,或者将他们与我们之间的不愉快的经历告诉他人那将是一场代价巨大的灾难,会对我们的利润与企业成长产生长期的影响。乔治•亚历山大（JoeAlexanderG..M.Buick/Hyundai/GMCSewellMotorCompany）如果你遇到了带着问题而来的客户，迅速地为他们解决问题，这样他们就会改变对你的印象，并且成为您业务的忠实拥护者，他们不仅仅是满意而去，他们还会成为你企业的传教士，告诉每个人，这里事情进行的有多顺利，而且推荐他们的朋友也来这儿。欢迎使用哈佛商学院管理系列，卓越服务系列之一（HarvardBusinessSchoolManagementProductions）09市场营销专业王贵即使在最好的公司里错误也会发生，一个不错的服务性公司，与优秀的服务型公司的区别就是，这个企业是否有能力将问题变成机遇，以及通过弥补服务过失重新赢得客户的信任与忠诚。为了在问题发生后，成功地予以弥补，公司要做到(SERVICERECOVERY：Encourage,empowerandtrain)鼓励，授权，培训一线员工进行任何必要的客户弥补行动；（Designspeedyservicerecoverysystems）设计能迅速解决问题的弥补服务过失系统；（Learn&improveservices）使用从弥补服务过失中了解到的信息来改进产品或服务。在长达25年之久的时间里，哈佛商学院的詹姆斯•海斯科特、厄尔•赛瑟、莱恩••史科莱斯格等教授研究了在行业领先的公司中的客户、服务、成功三者之间的关系，他们发现被概括在他们称之为服务利润链的一套关系中。（THESERVICEPROFITCHAIN）服务利润的逻辑非常简单，员工的满意与忠诚、价值、客户的满意与忠诚以及持续的利润与增长有着不可分割的联系。在这个专题里，我们将展示弥补服务过失(ServiceRecovery)是如何与客户保留和忠诚（CustomerRetention&Loyalty）联系在一起的。我们从对三个不同的公司的调查开始，每家公司都了解当发生差错时，道歉迅速弥补服务过失和信任客户的重要性。斯维尔汽车公司位于得克萨斯州的达拉斯，它一直是美国最成功的汽车销售商之一。去年的收入超过3.6亿美元,09市场营销专业王贵斯维尔公司的管理者们把收中的大部分归功于服务与销售的回头客户。尽管他们尽量第一次就把事情办好，但是他们承认会有错误发生，他们发现通过弥补服务过失，一位不满的客户能够变成一位更加忠诚的客户，从而建立有益于企业长期成长和利润的客户满意和客户保留。卡尔•斯维尔（CarlSewell,president/C.E.O.SewellMotorCompany总裁兼首席执行官）弥补服务过失的第一步是说对不起，而我却经常发现当在服务中不幸发生差错时人们恰恰忘记了道歉。乔治•亚历山大（JoeAlexanderG..M.Buick/Hyundai/GMCSewellMotorCompany）我们需要牢记的是每个问题都是一个交朋友的机会，而且不仅仅是交一个朋友，当你满足了客户要求的时候你会得到一位充满热情的客户。在许多事例中，先道歉然后解决问题是足以弥补服务过失的。但这样做并不是总能奏效。安尼•发耶•富兰克林记得有一次她把车送到斯维尔公司修理，一个星期后，当她去取车时却发现问题根本就没有得到解决。安妮•弗兰克林（AnnieFaye顾客）他们告诉我他们没查出刹车有什么问题，但我驾车仅仅绕过这栋楼房我就听到了杂音。不用说，至少我不会为此感到快乐。09市场营销专业王贵杰弗•萨默斯（JeffSummers服务驱动总监）我们发现并且消除了轿车前部发出的杂音，结果却发现她听到的声音是从轿车后部发出来的。安妮•弗兰克林（AnnieFaye顾客）第二天我又去修车，我的车后来被修理好了。大约三天后，我收到一束漂亮的鲜花，他们对我跑了不止一趟才把车修好表示非常报歉。杰弗•萨默斯（JeffSummers服务驱动总监）我们搞错了，我们送花给她保持联系。最终使她为此感到高兴，而她也将她的经历告诉了她的几个朋友和同事，因为这些人反馈给我们了。乔治•亚历山大（JoeAlexanderG..M.Buick/Hyundai/GMCSewellMotorCompany）如果我们做错了事，我们说对不起，并确实努力去纠正错误，客户也确实会谅解我们，并给我们另一个机会。类似于斯维尔公司，丽嘉一卡尔顿酒店也了解，客户保留和客户忠诚的重要性，去年它的个人商务订房中有50%来自于回头客，为了确保客户得到持续的优质服务，丽嘉一卡尔顿酒店开发了自己的客户服务系统，用于登记每个客户的问题，并将客户的问题通知到每个一线员工。詹姆斯•维尔（JamesVeil卡尔顿酒店总经理）当一位客户感觉不快的时候，我们的第一也是头等重要的反应，是09市场营销专业王贵使客户回到我称之为第一点的状态，也就是感觉不快之前的状态。郝斯特•斯克鲁斯（HorstSchulze卡尔顿酒店总裁）立即解决问题是客户的关键需求，我不可能是立即解决问题的那个人，因为我不在现场，通常经理也不在那儿，但是有员工在那儿，因此我们必须授予员工解决问题的权力，甚至包括必要时退还现金，那当然就是授权。在整个丽嘉一卡尔顿连锁酒店中，每天员工与宾客的接触，高达一百万次之多，当客户有问题时，丽嘉一卡尔酒店把问题称为机遇，员工被指示立即对该客户进行弥补，这被称为瞬时客户和解，员工此时被授权脱离日常的职责，去调查和改正过失，以在客户结帐离开之前，能够对该客户进行弥补。詹姆斯•维尔（JamesVeil卡尔顿酒店总经理）我们告诉员工，他们可以花费到2000美元，通常他们不会花掉这么多，但员工的确要花钱，而且我们认为这钱值得花。瑞贝卡•帕威尔（RebeccaPowell卡尔顿酒店培训经理）我们绝对需要了解一个客户是不是遭遇到不快，不管是在宾馆的任何地方，他们不会认为，只是一个泊车侍者让他感到不快，或者是一个进行客房服务的领班带来的不快，他们会对整个宾馆感到不满，因此，我们就有机会在我们公司的其09市场营销专业王贵它地方，对该客户进行弥补，这样，当他们离开的时候，他们就会认为我们能把不好的情况变成一些非常好的事情，我们最忠实的客户，往往正是这些在开始的时候遇到点问题的人，但是，我们真正理解这一点，我们真的在乎客户，同时我们希望挽回问题，并确保绝对不再发生同样的事情。像斯维尔汽车公司和丽嘉一卡尔顿酒店一样，马思沙克办公用品公司也已逐渐认识到弥补服务过失的力量，这个位于马萨诸塞州康托的办公用品分销商，与它服务的企业没有签订合同，因此它必须持续地向客户提供高质量的服务，当问题发生时，马思沙克的员工必须迅速行动起来去解决问题，否则就可能威胁到公司与客户之间的关系。丹•迈卡萨克（ＤonMaclsaac迈卡萨克办公品公司总裁）我们公司的每一个人都明白，他们被授权，不仅为客户提供客户所要求的，而且有机会为客户提供比他们的期望和要求更好的东西。在最近发生的一个事件中，公司有了第一手经历。它是关于良好的服务弥补，是如何对销售和利润做出贡献的。一天我们销售副总裁，接到了一个相当重要的客户打来的电话，主要是告诉我们，我们的一辆的卡车，送货到他们的卸货点时，卡车擦到了一堵墙，我们的销售副总裁说，你是想先修好墙，然后把账单送给我们呢，还是想让我们派几09市场营销专业王贵个修理工去现场立即进行修理呢？这个客户相当震惊，他起初预计会有某种争吵或辩解。大卫•迈卡萨克（DavidMaclsaac销售副总裁）在此之前或之后的一天，我不记得具体时间了，另一家和我们竞争的供应商或者说实际上是一家印刷商，撞到了同一堵墙的另一部分，我们的那个客户是一个大的印刷业务源，我多年以来一直想得到他们的印刷业务。当客户打电话给那家印刷商并告诉他发生的情况时，那家印刷商找出各种理由，以说明撞墙的卡车不可能是他的，他绝没有做这事。一周后，我去了客户那里，问他们是否能够得出估计的损失额以及我们应该负担什么费用，我们急于解决这个问题，客户递给我一封来自那家印刷商的信，这封两页纸的信，主要是向客户说明为什么他们没有责任修复这堵墙，卡车如何只有普通尺寸的大小，它用几句话基本上结束了这个争辩，我们认为这不是我们的责任，我们不打算付这笔修墙的钱。几周后，那个公司的采购代表和总裁拜访了马思沙克的办公室并告知他们从现在开始，马思沙克公司将是他们新的印刷商。他说这样做的目的是向你展示弥补这一过失的两种不09市场营销专业王贵同的方法：一个是你解决这个问题的方式，另一个办法是另一家公司解决这个问题的方式，并且我们想让你知道，从今天开始，你是我们的总供应商。即使这堵墙值1000美元