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第1页共23页销售案场管理制度第2页共23页目录第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、奖励和激励制度……………………………………………第七章、案场考核制度………………………………………………第3页共23页第一章、日常行为管理规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。（2）、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。（3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。）（4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。（5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。（6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）、非展销会售楼部最少有4人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。（9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。（10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假（1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：①必须本人亲自办理，不能他人替代；②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；③确保请假不会影响部门的工作。（2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。（3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。（4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。第4页共23页（5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。（6）、请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。（7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休（1）、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。（2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。（3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。（4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。1、仪容仪表（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；（5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；（6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；（7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；（8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；（9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。第5页共23页（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。（7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。（8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。（9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。（10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。（3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。（4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）（5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。第6页共23页（11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。三、案场行为规范1、门口（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。（2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。4、音乐播放制度（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。第7页共23页（2）、按时间：①早晨适合播放轻音乐；②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，（3）、按现场气氛：①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；(4)、音量适中，不能影响到和客户交流。5、样板房（1）、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。（2）、尽量保持样板房处于通风状态。（3）、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。（4）、任何人不得在样板房内休息。（5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。（6）、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。（7）、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观四、接待流程客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区位图→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：（1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。2、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。3、销控记录的管理（1）、销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成